Genesys助力中國(guó)平安成為國(guó)內(nèi)首家提供視頻客戶服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)

全新Genesys解決方案將支持國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的聯(lián)絡(luò)中心，連接上海、蘇州及深圳地區(qū)近9,000個(gè)客服座席

日前，阿爾卡特朗訊（巴黎證交所和紐約證交所：ALU）宣布，為中國(guó)平安保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司（簡(jiǎn)稱中國(guó)平安）提供旗下創(chuàng)新型Genesys業(yè)務(wù)系統(tǒng)，助其成為國(guó)內(nèi)首家提供視頻客戶溝通服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)。

使用Genesys聯(lián)絡(luò)中心解決方案，中國(guó)平安的客戶聯(lián)絡(luò)呼叫座席將可通過(guò)視頻與客戶交流，進(jìn)一步提升互動(dòng)性與服務(wù)質(zhì)量，并完善整體客戶體驗(yàn)。

中國(guó)平安的聯(lián)絡(luò)中心擁有近9,000個(gè)座席，遍布上海、蘇州及深圳地區(qū)，是國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的聯(lián)絡(luò)中心。作為一家綜合金融業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，中國(guó)平安保險(xiǎn)提供銀行、證券、基金、信托及其它業(yè)務(wù)。

依托全新視頻聯(lián)絡(luò)中心，“虛擬商店”服務(wù)座席及客戶可通過(guò)視頻溝通更直接、更高效地開展業(yè)務(wù)。通過(guò)視頻交流，中國(guó)平安保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的客戶將能夠及時(shí)了解他們的當(dāng)前狀態(tài)或索賠情況，并幫助呼叫座席人員推進(jìn)業(yè)務(wù)管理。對(duì)于銀行信用卡業(yè)務(wù)，客服人員可使用視頻及指紋辨識(shí)功能實(shí)現(xiàn)申請(qǐng)人身份的全面、即時(shí)認(rèn)證。

Genesys解決方案擁有豐富的功能，能夠滿足中國(guó)平安復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求。Genesys技術(shù)可實(shí)現(xiàn)多級(jí)業(yè)務(wù)連續(xù)性，并在全部三地聯(lián)絡(luò)中心間實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理。Genesys的SIP架構(gòu)可支持視頻互動(dòng)等應(yīng)用，并具備極強(qiáng)的靈活性以滿足未來(lái)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展需求。通過(guò)Genesys客戶互動(dòng)管理平臺(tái)，中國(guó)平安將能夠整合其全部聯(lián)絡(luò)中心資源，提供智能的路由功能、實(shí)時(shí)監(jiān)控及歷史統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并優(yōu)化客服服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系。

上海貝爾總裁華羅鑫（Romano Valussi）表示：“提供高品質(zhì)的客戶體驗(yàn)是贏得客戶的關(guān)鍵所在。上海貝爾開發(fā)面向關(guān)鍵業(yè)務(wù)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，幫助中國(guó)平安取得穩(wěn)固的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，為其市場(chǎng)領(lǐng)先的金融及保險(xiǎn)業(yè)務(wù)提供卓越的客戶服務(wù)。Genesys致力于幫助金融機(jī)構(gòu)通過(guò)全新的服務(wù)模式推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。”

Genesys 提供針對(duì)聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的領(lǐng)先解決方案，在金融、保險(xiǎn)、企業(yè)和政府部門獲得廣泛應(yīng)用，支持語(yǔ)音、視頻和多媒體網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用。在2011年度Gartner發(fā)布的《全球企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)架構(gòu)神奇象限》中，Genesys聯(lián)絡(luò)中心解決方案順利入選領(lǐng)導(dǎo)者象限。