走近中國移動(dòng)位置服務(wù)“專家”

當(dāng)你駕駛汽車走錯(cuò)路線、遇到交通擁堵時(shí)，是否希望身邊有一位熟悉路況且經(jīng)驗(yàn)豐富的駕駛員？當(dāng)你出差、旅游，身處異域他鄉(xiāng)卻找不到合適的餐廳、地圖上的景點(diǎn)時(shí)，是否希望身邊有一位熟知當(dāng)?shù)厝宋娘L(fēng)貌且百問不厭的向?qū)?？?dāng)你在擁擠不堪、人滿為患的火車站或機(jī)場購票時(shí)，是否希望有一位心思縝密且做事嚴(yán)謹(jǐn)?shù)暮脦褪职堰@些手續(xù)為你打理妥當(dāng)？其實(shí)這些愿望都可以變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

你需要做的，就是找到中國移動(dòng)位置服務(wù)基地的“專家”。在我們享受著移動(dòng)通信服務(wù)帶來便捷的背后，許多中國移動(dòng)位置服務(wù)基地的工作人員正在默默地奉獻(xiàn)、無私地付出。他們把自己的夢(mèng)想，用一個(gè)個(gè)堅(jiān)實(shí)的腳印轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)；把客戶的夢(mèng)想，用一個(gè)個(gè)貼心的手機(jī)應(yīng)用、一次次溫馨的通話變成現(xiàn)實(shí)。

熱線解困惑 笑語傳真情

“您好，這里是位置服務(wù)基地手機(jī)導(dǎo)航二線客服,有什么需要幫忙的”、“您反映的投訴工單我們已經(jīng)收到，目前正在組織排查，將盡快向您反饋處理結(jié)果，請(qǐng)稍等”，一句句親切的問候，一個(gè)個(gè)甜美的微笑，一走進(jìn)位置服務(wù)基地二線客服，就會(huì)被這里濃厚的服務(wù)氛圍和親切的服務(wù)話語深深吸引。“想客戶之所想，急客戶之所急”，一直是位置基地二線客服的服務(wù)宗旨。他們通過點(diǎn)點(diǎn)滴滴的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)積累，知道客戶最需要什么樣的服務(wù)，總能熱情服務(wù)客戶，迅速、準(zhǔn)確地解決客戶難題。他們是一群微笑著的服務(wù)天使，學(xué)會(huì)成長中的包容、忍耐，也學(xué)會(huì)面對(duì)客戶的耐心、細(xì)心和真心，通過心與心的溝通把問題協(xié)調(diào)好、解決好，目的只有一個(gè)，就是要為客戶提供完善、周到的服務(wù)。

魏軍,省級(jí)服務(wù)明星，負(fù)責(zé)位置基地二線客服流程管理工作。平日里他工作作風(fēng)踏實(shí)、業(yè)務(wù)能力出眾。他通過激勵(lì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力不斷提升團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)效率和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，他帶領(lǐng)員工進(jìn)行專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)共同學(xué)習(xí)進(jìn)步，獲得大家的一致贊譽(yù)。由于位置服務(wù)業(yè)務(wù)正處在快速發(fā)展階段，客戶在導(dǎo)航使用中出現(xiàn)的相關(guān)疑問較多，從而導(dǎo)致的相關(guān)投訴問題也較為突出。在投訴多、壓力大等情況下，他積極協(xié)助參與制定回復(fù)投訴解決方案，耐心指導(dǎo)員工投訴問題處理的技巧，有效預(yù)防投訴升級(jí)，化解了一次又一次危機(jī)。繁重的工作并未影響他的工作熱情和樂觀向上的處世態(tài)度，他總能將所有工作安排得井井有條。他善于思考，還經(jīng)常為他人解決問題，很多點(diǎn)子在同事的工作及創(chuàng)新成果中都有體現(xiàn)，因此大家喜歡與他交流，而他也從未讓大家失望。他還將工作與生活很好地結(jié)合在一起，經(jīng)常主動(dòng)參與測試導(dǎo)航軟件功能，從根本上掌握產(chǎn)品的客戶體驗(yàn)。當(dāng)接到有用戶投訴導(dǎo)航軟件規(guī)劃路線不準(zhǔn)時(shí),他主動(dòng)在自己的手機(jī)中安裝了測試軟件，每天堅(jiān)持在上下班的路上進(jìn)行實(shí)際測試，還特意每天選擇不同路線、不同時(shí)間點(diǎn)出行，模擬用戶在實(shí)際使用中可能出現(xiàn)的各種問題，并將手機(jī)生成操作的日志提供給技術(shù)部門，為后臺(tái)分析解決導(dǎo)航軟件存在的問題、第一時(shí)間了解用戶需求提供了翔實(shí)準(zhǔn)確的依據(jù)。

盡職盡責(zé)的“平安天使”

“車務(wù)通”是中國移動(dòng)為具有車輛實(shí)時(shí)監(jiān)控和人員位置管理需求的集團(tuán)客戶提供的位置服務(wù)業(yè)務(wù)。目前已經(jīng)在交通運(yùn)輸、物流、安保、林業(yè)、制造業(yè)、政府機(jī)關(guān)等40多個(gè)領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，服務(wù)行業(yè)用戶規(guī)模累計(jì)突破74萬；其中平安校車、智慧動(dòng)監(jiān)、兩客一危、公車管理等專項(xiàng)應(yīng)用深受行業(yè)用戶的好評(píng)。

王偉，就職于位置服務(wù)基地“車務(wù)通”部技術(shù)中心。主要負(fù)責(zé)推廣和發(fā)展車務(wù)通的相關(guān)應(yīng)用。說到其中的幾個(gè)重要產(chǎn)品，王偉如數(shù)家珍般向記者介紹起來。

近年來，由校車問題引發(fā)的交通事故得到了全社會(huì)的關(guān)注，對(duì)校車進(jìn)行全方位的監(jiān)督，不僅是孩子的需要、家長的需要、學(xué)校的需要，更是教育主管部門乃至整個(gè)社會(huì)的需要。在沈陽的法庫縣已經(jīng)有200輛校車搭載了中國移動(dòng)的“平安校車”監(jiān)控系統(tǒng)，這套系統(tǒng)可以通過軟件設(shè)定校車限速及核載人數(shù)，如果校車超過限定速度或超載，即自動(dòng)向管理員發(fā)送短信報(bào)警；乘車學(xué)生刷卡上車下車，家長都會(huì)收到學(xué)生上下車的提示短信；可以實(shí)時(shí)查詢校車位置，確保車輛安全。全縣200輛校車全部安裝“平安校車”產(chǎn)品后，無一起校車安全事故發(fā)生。

默默奉獻(xiàn)的“隱形人”

12585是國內(nèi)首個(gè)專業(yè)的語音位置服務(wù)，根據(jù)用戶位置信息以人工語音和短信等方式為用戶提供專業(yè)出行信息的服務(wù)。用戶直接撥打號(hào)碼12585，即可接入位置服務(wù)基地呼叫中心使用服務(wù)。無論是白領(lǐng)、司機(jī)，還是農(nóng)民、老人、學(xué)生；無論是功能強(qiáng)大的智能手機(jī)還是價(jià)格低廉的入門手機(jī)；只要撥通12585，便可準(zhǔn)確地獲得公交、自駕路線指引，周邊信息查詢、定位服務(wù)和實(shí)時(shí)路況。然而，在每一次為用戶提供服務(wù)的背后，都有許許多多技術(shù)研發(fā)人員辛勤的勞作和默默的付出。

陳明，手機(jī)導(dǎo)航部的技術(shù)研發(fā)專家，專項(xiàng)負(fù)責(zé)12585產(chǎn)品的研發(fā)工作。他常常說：“將12585產(chǎn)品的實(shí)用性、便捷性提升到極致，不斷擴(kuò)展服務(wù)種類和內(nèi)容，讓用戶用起來最爽是我的工作宗旨。”正如陳明談到的一樣，一個(gè)新的產(chǎn)品從誕生到后續(xù)的不斷演化，會(huì)涉及諸多環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)中如果出現(xiàn)細(xì)微的偏差，都會(huì)導(dǎo)致最終結(jié)果的不確定性大大增加。陳明給記者舉了一個(gè)例子：目前市場上提供的出行問路服務(wù)主要分為客戶端服務(wù)方式和語音服務(wù)方式兩種。客戶端服務(wù)方式需要性能較強(qiáng)的硬件設(shè)備進(jìn)行支撐，具體的客戶端產(chǎn)品包括大家耳熟能詳?shù)陌俣鹊貓D、高德地圖、中國移動(dòng)手機(jī)導(dǎo)航等，這類產(chǎn)品的特點(diǎn)是專業(yè)性強(qiáng)、功能相對(duì)完備。尤其在駕車導(dǎo)航過程中具有良好的用戶體驗(yàn)，但業(yè)務(wù)門檻相對(duì)較高，需要安裝客戶端軟件的同時(shí)，對(duì)手機(jī)的硬件的配置要求也很高，這樣就使得一些使用非智能手機(jī)和低端機(jī)型的用戶望“機(jī)”生嘆。而語音導(dǎo)航服務(wù)方式的特點(diǎn)是使用簡單，任何用戶均可使用，不受使用者機(jī)型的限制。12585就是語音導(dǎo)航服務(wù)產(chǎn)品的一個(gè)典型代表。12585上線之初，僅支持短信形式的信息下發(fā)，雖然短信服務(wù)適用于全部的中國移動(dòng)用戶，但可讀性、形象性均不占優(yōu)勢。尤其對(duì)于自駕車用戶來說，當(dāng)對(duì)所在城市的道路不熟悉時(shí)，僅僅依靠枯燥的文字描述很難引導(dǎo)其順利到達(dá)目的地。為了解決這個(gè)技術(shù)難題，陳明與整個(gè)研發(fā)團(tuán)隊(duì)的成員一起把最大限度提升12585用戶體驗(yàn)作為第一目標(biāo)。經(jīng)過短時(shí)間、高強(qiáng)度的集中突擊，12585業(yè)務(wù)成功地?cái)U(kuò)展了WAP地圖服務(wù)，用戶可通過短信中嵌入的網(wǎng)站鏈接啟動(dòng)瀏覽器查看，并在網(wǎng)站頁面上支持類似客戶端的地圖隨意拖拽及縮放功能，在滿足全體用戶業(yè)務(wù)可用的前提下，大幅提升了用戶體驗(yàn)。[!--empirenews.page--]

陳明自信地告訴記者，12585業(yè)務(wù)自2013年1月1日全網(wǎng)商用以來，目前已經(jīng)提供了基礎(chǔ)公交、自駕等出行問路服務(wù)，而在未來，12585的定位將不僅僅是一種工具型產(chǎn)品，更將成為廣大用戶的一種生活方式，日常生活中涉及的餐飲、娛樂、住宿、購物、旅游相關(guān)信息，以及配套的團(tuán)購、優(yōu)惠等服務(wù)，均可以通過12585產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)。

中國移動(dòng)位置服務(wù)榮獲“2012年最受全國先進(jìn)物流企業(yè)歡迎的位置服務(wù)大獎(jiǎng)”和“2012年最受全國先進(jìn)物流企業(yè)歡迎的解決方案大獎(jiǎng)”。

中國移動(dòng)位置服務(wù)基地的“專家”認(rèn)真交流最新業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)技能。