國內(nèi)外分析師共議下一代運(yùn)維：改變貫穿所有環(huán)節(jié)

 下一代移動通信技術(shù)、下一步業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、下一種商業(yè)模式……在全球電信運(yùn)營商熱切討論的新的發(fā)展趨勢背后，改變是貫穿企業(yè)上上下下、所有環(huán)節(jié)的。

無論是“智能管道”還是“流量經(jīng)營”，一張高質(zhì)量、高性能的穩(wěn)定網(wǎng)絡(luò)是業(yè)務(wù)經(jīng)營的基礎(chǔ)。然而近年來，接入終端的多樣化、新業(yè)務(wù)新應(yīng)用的涌現(xiàn)，使傳統(tǒng)的用來衡量網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵性能的KPI無法真實(shí)、全面反映業(yè)務(wù)質(zhì)量和用戶體驗了。

毫無疑問，運(yùn)營商需要下一代運(yùn)維體系，為此，C114采訪了工業(yè)和信息化部電信研究院泰爾管理研究所高級項目經(jīng)理王力、Ovum電信業(yè)務(wù)分析師Adaora Okeleke，結(jié)合國內(nèi)和國際兩位專業(yè)人士的視角，探討運(yùn)營商運(yùn)維體系面臨的挑戰(zhàn)，下一代運(yùn)維需要具備哪些特征。

移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的挑戰(zhàn)

王力認(rèn)為，運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維管理的確需要進(jìn)行大的調(diào)整。以前用戶的需求主要是打電話、發(fā)短信，運(yùn)營商對電信網(wǎng)絡(luò)的感知是可控的。但是現(xiàn)在，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的興起，社交應(yīng)用、游戲、理財、購物等各種新應(yīng)用涌現(xiàn)，用戶感知開始受到各種復(fù)雜因素的影響。換句話說，運(yùn)營商過去做到的是對“管道”的感知，而現(xiàn)在要做到“端到端”的感知。

另外，運(yùn)營商對網(wǎng)絡(luò)容量的增長變化也變得不可預(yù)知，以往的話音業(yè)務(wù)容量是可預(yù)測的，但數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流量不可預(yù)知，看不到上限，并且還是熱點(diǎn)狀的。

總結(jié)下來，王力認(rèn)為挑戰(zhàn)主要體現(xiàn)在：端到端的維護(hù)，從集中化向本地化的轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)快速響應(yīng)和處理能力。

Okeleke稱，移動網(wǎng)絡(luò)的流量激增，使運(yùn)營商在做好傳統(tǒng)的語音、短消息業(yè)務(wù)把控和計費(fèi)外，還要做好流量經(jīng)營。電信業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)(BSS)需要準(zhǔn)確追蹤所有數(shù)據(jù)——短信、彩信、電話、郵件、互聯(lián)網(wǎng)接入等等。后續(xù)還要把追蹤到的流量進(jìn)行分門別類的計費(fèi)。由此帶來的業(yè)務(wù)壓力還包括，如何為消費(fèi)者提供更靈活的套餐以供選擇。而且，運(yùn)營商還要讓用戶理解他們購買了什么，使用了什么，計費(fèi)機(jī)制如果變得模糊不清，會對客戶體驗帶來負(fù)面影響。

此外、運(yùn)營商還要為新開發(fā)出來的業(yè)務(wù)設(shè)計新的計費(fèi)套餐，而且這些新業(yè)務(wù)、新信令數(shù)據(jù)會越來越多，它帶來了數(shù)據(jù)的爆炸式增長，甚至使網(wǎng)絡(luò)堵塞，損害既有服務(wù)的傳輸質(zhì)量。因此，運(yùn)營商需要管理好這些大量涌入的數(shù)據(jù)，業(yè)界很多設(shè)備商都開發(fā)了相應(yīng)的解決方案，試圖定位這些信令數(shù)據(jù)來自哪些基站，力圖讓BTS變得更加智能，同時為移動流量提供本地化服務(wù)器的響應(yīng)。

Okeleke補(bǔ)充說，運(yùn)營支撐系統(tǒng)(OSS)也需要支持網(wǎng)絡(luò)流量的增長，對流量實(shí)施實(shí)時監(jiān)控，主動且提前識別可能發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)故障。OSS子系統(tǒng)，如網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和設(shè)計系統(tǒng)需要重新定義，以提供主動的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 ，為用戶需求留出適當(dāng)?shù)膸齑尜Y源，支持用戶的移動數(shù)據(jù)需求。其他的系統(tǒng)包括服務(wù)保障、配置系統(tǒng)、激活等，都要適應(yīng)和管理這些數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。

立足管道的智能化運(yùn)營

王力表示，現(xiàn)在業(yè)內(nèi)熱切討論的流量經(jīng)營，也可以理解為管道的智能化運(yùn)營，提升網(wǎng)絡(luò)的管道價值。他說，運(yùn)營商說到底還是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商，管道是其核心能力。目前，很多業(yè)務(wù)層的東西已逐漸被OTT業(yè)務(wù)替代，運(yùn)營商更需要做好管道。

他提到，今年初，美國發(fā)生了一件很有影響力的事情，聯(lián)邦法院推翻了“網(wǎng)絡(luò)中立指令”，這意味著運(yùn)營商可以向OTT企業(yè)收取一定費(fèi)用，保證網(wǎng)絡(luò)投資，用戶在使用OTT業(yè)務(wù)時體驗到更快的速率、更好的感知。

王力認(rèn)為，這一事件的意義深遠(yuǎn)，它表明運(yùn)營商可以控制每個用戶訪問每個網(wǎng)站使用每個應(yīng)用時的網(wǎng)速，并且可以差異化定價，國外已經(jīng)有運(yùn)營商推出了差異化的業(yè)務(wù)套餐。用戶要用更快速的網(wǎng)絡(luò)，需要多交費(fèi)。企業(yè)要保證自己提供的OTT業(yè)務(wù)不被運(yùn)營商限速，也要多交費(fèi)。

他說：“這就是管道的智能化運(yùn)營，針對不同價值的用戶和業(yè)務(wù)，提供不同的網(wǎng)絡(luò)感知。現(xiàn)在國內(nèi)的運(yùn)營商已經(jīng)開始做了，比如中國聯(lián)通的微信沃卡，中國電信和中國移動的后向流量。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維要做的事情，能在網(wǎng)路上辨別每個用戶的流量都是走向哪些企業(yè)的哪些業(yè)務(wù)上，并且加以控制。

很多運(yùn)營商已經(jīng)意識到了這一點(diǎn)，將運(yùn)維關(guān)注的重點(diǎn)從以往“以網(wǎng)絡(luò)為中心”轉(zhuǎn)向了“以用戶感知為中心”，那這樣的轉(zhuǎn)型要求對運(yùn)維工作人員提出了哪些新的要求?Okeleke表示，對電信運(yùn)營商來，以用戶感知為中心，也就意味著要以“服務(wù)質(zhì)量”為中心，這是因為客戶對服務(wù)的感知與運(yùn)營商提供的服務(wù)質(zhì)量之間有著密切的關(guān)系，運(yùn)營商需要把監(jiān)測、管理好客戶投訴這件事與監(jiān)控服務(wù)的質(zhì)量配合起來管理。

Okeleke同時強(qiáng)調(diào)，運(yùn)營商對所有服務(wù)模式的監(jiān)控都不應(yīng)該獨(dú)立進(jìn)行，這是因為任何一個環(huán)節(jié)存在短板，客戶投訴率都有可能上升，在提供令客戶滿意的服務(wù)中，所有環(huán)節(jié)都是相互依賴的。此外，對問題的監(jiān)控以及根本原因分析，都應(yīng)該受到服務(wù)指標(biāo)的驅(qū)動，而不是單獨(dú)對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的指標(biāo)進(jìn)行分析，后者并不能提示用戶感知問題的答案。

當(dāng)然，有一些指標(biāo)對分析用戶感知是有幫助的，比如服務(wù)激活時間、響應(yīng)時間、解決故障的時間、同一問題反復(fù)出現(xiàn)的次數(shù)、凈推薦值、在激活過程中的自動化水平，客戶投訴量，因自助服務(wù)選項配置轉(zhuǎn)到呼叫中心的呼叫量，可用自助服務(wù)的選項等等。

大數(shù)據(jù)為拓展業(yè)務(wù)打下基礎(chǔ)

在管道智能化運(yùn)營的基礎(chǔ)上，運(yùn)營商就有條件去開發(fā)迎合客戶需求的新業(yè)務(wù)了。王力表示，運(yùn)營商手里已經(jīng)擁有用戶的很多數(shù)據(jù)，未來的潛力巨大，但運(yùn)營商目前欠缺足夠的資源管理能力，數(shù)據(jù)挖掘和處理能力。

大數(shù)據(jù)分析提供業(yè)務(wù)機(jī)會的潛力非常大。比如說，運(yùn)營商通過已經(jīng)掌握的手機(jī)號碼，知道這些用戶的身份(通過實(shí)名制)、行為特征(花多少錢、打多少電話、上多少流量、用什么應(yīng)用)、消費(fèi)能力(月資費(fèi))、位置、社交圈(通訊錄和通話記錄)等等，能夠與企業(yè)合作進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。

Okeleke表示認(rèn)可，稱運(yùn)營商需要對大數(shù)據(jù)進(jìn)行投資，大數(shù)據(jù)和大數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域的很多企業(yè)開發(fā)了面向運(yùn)營商業(yè)務(wù)的應(yīng)用，Ovum近期發(fā)布的報告也總結(jié)了大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用的領(lǐng)域：網(wǎng)絡(luò)、運(yùn)營、客戶、市場。具體來說，在網(wǎng)絡(luò)層面，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用包括網(wǎng)絡(luò)容量規(guī)劃、監(jiān)控、優(yōu)化以及商業(yè)化，故障定位及保護(hù);在運(yùn)營層面，改善客戶體驗、計費(fèi)和收入系統(tǒng)，為欺詐偵測、管理提供支持，對SLA管理的支持等等;在客戶體驗方面，運(yùn)營商需要收集跟客戶行為、動機(jī)相關(guān)的所有信息。這些信息在分析以后，可以使運(yùn)營商提供高度個性化的業(yè)務(wù)，無論對客戶體驗還是自身轉(zhuǎn)型都是有助益的。但是，要做到這些，運(yùn)營商需要部署分析工具，從計費(fèi)、CRM以及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中提取數(shù)據(jù)，以立體描繪客戶體驗?zāi)Ｐ汀?/p>

從這一點(diǎn)來看，Ovum認(rèn)為，下一代網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理會更專注于提升用戶體驗，正如運(yùn)營商現(xiàn)在在做的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型模式一樣，這兩大因素會相互配合，支持運(yùn)營商提高業(yè)務(wù)收入的核心需求。

電信管理服務(wù)外包成為必然

討論到這里，下一個方向如何發(fā)展就呈現(xiàn)在眼前了，王力表示，運(yùn)營商的現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維很大一部分都是外包的，當(dāng)然也分不同的專業(yè)網(wǎng)，由專門的運(yùn)維公司、設(shè)備商、設(shè)計院的人去維護(hù)，運(yùn)營商的運(yùn)維人員承擔(dān)的角色更像包工頭。運(yùn)營商因為體制和編制限制，沒有那么多的人力去維護(hù)這么龐大的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，外包是必然的選擇。

Okeleke表示，Ovum看到，越來越多的運(yùn)營商將電信網(wǎng)絡(luò)、IT基礎(chǔ)設(shè)施的管理外包，這一趨勢除了出于削減成本的考慮，還有四個形成因素：

一、由于軟件和IT平臺與電信基礎(chǔ)設(shè)施的相連是根深蒂固的，這一趨勢造成的復(fù)雜問題，使得運(yùn)營商內(nèi)部的IT部門無法提供全面的技術(shù)支持。因此，就要求IT管理服務(wù)提供商提供簡化的、產(chǎn)業(yè)化運(yùn)營，以支持網(wǎng)絡(luò)發(fā)生的變化。

二、電信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施正在向全IP化演進(jìn)，LTE網(wǎng)絡(luò)正在加快這個趨勢，這意味著電信運(yùn)營商必須有能力提供更創(chuàng)新的服務(wù)。而且，新服務(wù)需要運(yùn)營商具備一些新的運(yùn)營技能，比如支持系統(tǒng)、管理服務(wù)，這些是目前運(yùn)營商還不具備的。僅靠運(yùn)營商內(nèi)部的運(yùn)維人員去學(xué)習(xí)發(fā)展這些技能，將額外增加很多成本。因此，已擁有嫻熟技能和經(jīng)驗的管理服務(wù)商，就有了更多機(jī)會，去支持運(yùn)營商的新服務(wù)。

三、在電信運(yùn)營領(lǐng)域的競爭日益激烈，運(yùn)營商需要轉(zhuǎn)變運(yùn)營模式，這就要求運(yùn)營商要對消費(fèi)者需求更加敏感、響應(yīng)更敏捷。那么外包非核心的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維，可以使運(yùn)營商更專注發(fā)展創(chuàng)新業(yè)務(wù)的開發(fā)。

四、要在一個競爭激烈的環(huán)境下健康成長，電信運(yùn)營商需要專注服務(wù)質(zhì)量，而不是網(wǎng)絡(luò)管理。服務(wù)質(zhì)量管理涉及到網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，以及系統(tǒng)、服務(wù)提供流程。這些需求能為電信管理供應(yīng)商提供更多的機(jī)會，讓他們承擔(dān)起擔(dān)負(fù)運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)與IT基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)與運(yùn)維重任，支持運(yùn)營商實(shí)現(xiàn)“提供優(yōu)質(zhì)客戶體驗”的愿景。

王力表示，雖然國內(nèi)有些運(yùn)營商，出于成本控制，一直都希望在自己人力的許可范圍內(nèi)盡可能的把核心網(wǎng)元的運(yùn)維收回來自己做，但網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維需要很專業(yè)的技能，運(yùn)營商自己也明白，節(jié)省成本只是手段，最終的目的是增加營收。