“虛擬”與“現(xiàn)實”的融合，打造金融服務(wù)新體驗

隨著互聯(lián)網(wǎng)、ICT技術(shù)向傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的不斷滲透，金融行業(yè)正發(fā)生著日新月異的演變。 無論是“金融互聯(lián)網(wǎng)”，還是“互聯(lián)網(wǎng)金融”，都更加凸顯“客戶”這個核心要素。 “在任何時間、任何地點，以任何方式為客戶提供多功能、全天候、個性化的金融服務(wù)”，已成為金融行業(yè)信息化的必然趨勢。“以客戶為中心”的全渠道銀行信息化建設(shè)已成為銀行客戶的迫切需求。同時，隨著更多股份制銀行、城商行、外資銀行的加入，國內(nèi)銀行業(yè)競爭加??；利率市場的逐步放開，更意味著銀行利潤模式也將改變?？傊ヂ?lián)網(wǎng)金融時代，如何“吸引客戶、提升客戶黏度、為VIP客戶更好地服務(wù)”；如何“降低運營成本、降低運營風(fēng)險”已成為擺在每個金融企業(yè)面前的新課題。

銀行的服務(wù)渠道正在發(fā)生潛移默化的變化：

物理網(wǎng)點分層分級：傳統(tǒng)的“營業(yè)網(wǎng)點＋自助銀行”的模式正在向”旗艦店+綜合網(wǎng)點/專業(yè)網(wǎng)點/Mini網(wǎng)點（社區(qū)銀行）+自助銀行的“模式演變

電子渠道融合：從傳統(tǒng)的“電話銀行＋網(wǎng)絡(luò)銀行”基礎(chǔ)上進行深度演變，逐步融合語音、視頻、IM、富媒體等多種媒介，通過手機、PAD、PC/Server、電視等多種終端，為銀行客戶提供全渠道服務(wù)。

順應(yīng)金融行業(yè)發(fā)展趨勢，華為公司依托深厚的ICT技術(shù)積累，針對銀行全渠道服務(wù)場景，提供多種解決方案。順應(yīng)金融行業(yè)發(fā)展趨勢，華為公司依托深厚的ICT技術(shù)積累，針對銀行全渠道服務(wù)場景，創(chuàng)新性地提出了VTM（ Virtual Teller Machine）Solution概念。通過VTM多媒體協(xié)作平臺（VTC－Virtual Teller Center）連接遠程柜員和銀行客戶，將柜員服務(wù)進一步貼近銀行客戶，真正實現(xiàn)“無處不在的銀行服務(wù)”。近兩年，VTM Solution在全球金融領(lǐng)域已形成一種趨勢，國內(nèi)的眾多銀行，也紛紛開始VTM全渠道服務(wù)平臺建設(shè)。隨著越來越多VTM機具廠商、VTM業(yè)務(wù)軟件供應(yīng)商的加盟，VTM領(lǐng)域已形成了完整的端到端產(chǎn)業(yè)鏈，并呈現(xiàn)出由VTM機單一應(yīng)用向社區(qū)銀行、家庭銀行、掌上/移動銀行全渠道服務(wù)應(yīng)用的發(fā)展趨勢。

圖片說明：華為VTM（ Virtual Teller Machine）Solution多媒體協(xié)作解決方案

1、社區(qū)銀行

社區(qū)銀行起源于美國等西方金融發(fā)達國家，“社區(qū)”泛指小型化銀行機構(gòu)。業(yè)務(wù)范圍不僅針對個人，小型機構(gòu)也在其服務(wù)范圍內(nèi)。在中國，社區(qū)銀行尚處探索性發(fā)展階段，還沒有成熟的概念和規(guī)模性應(yīng)用。當(dāng)前國內(nèi)商業(yè)銀行重點發(fā)展的社區(qū)性銀行，主要目的是貼近目標(biāo)客戶、獲取更多銀行業(yè)務(wù)，期望以較低成本實現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)快速擴張，并提升盈利能力。

2013年國內(nèi)有多家商業(yè)銀行陸續(xù)低調(diào)部署社區(qū)銀行，形式各異，目標(biāo)一致。銀監(jiān)會在規(guī)范“社區(qū)銀行“操作的同時，也將社區(qū)銀行建設(shè)提上桌面。經(jīng)過年的孵化，目前，VTM遠程銀行方案從技術(shù)、設(shè)備到應(yīng)用、運營日臻成熟，VTM平臺建設(shè)、商用規(guī)模已進入發(fā)展的快車道，VTM也正在成為社區(qū)銀行建設(shè)的首選方案。

2、掌上銀行

隨著智能手機、PAD等移動設(shè)備的普及，以及網(wǎng)絡(luò)帶寬的提升，電子渠道服務(wù)的多媒介、多終端服務(wù)需求躍然紙上。

隨著4G/WiFi的普遍覆蓋，富媒體服務(wù)所需的帶寬瓶頸逐步消失，銀行可以通過VTM多媒體協(xié)作平臺，將“面對面”的銀行服務(wù)延伸到客戶面前。

想像這樣的應(yīng)用場景：銀行客戶經(jīng)理拿著PAD等移動終端，到企業(yè)提供上門服務(wù)，把銀行柜臺延伸到企業(yè)內(nèi)部；銀行專家，在自己的辦公室，就可通過PC等終端設(shè)備，為全國/全球客戶提供專業(yè)化的“面對面”咨詢服務(wù)；銀行的VIP客戶在旅行過程中，用手機或PAD辦理業(yè)務(wù)如果遇到問題，可以隨時隨地呼叫遠程柜員進行視頻咨詢交流，及時獲取面對面的服務(wù)，并可以在業(yè)務(wù)辦理過程中由遠程柜員給予協(xié)助……掌上銀行的應(yīng)用，將大大提升銀行的服務(wù)效率。

3、家庭銀行

大家對“網(wǎng)絡(luò)銀行“都不陌生，周圍很多人都是通過家里的網(wǎng)絡(luò)來辦理銀行的交易類業(yè)務(wù)，非常方便。但如果要遇到了密碼鎖死、理財風(fēng)險評估之類的問題怎么辦？必須去銀行網(wǎng)點辦理。而最近的銀行網(wǎng)點離自己5公里、甚至自己遠在郊區(qū)，又是晚上10點，怎么辦？此時多數(shù)人都希望馬上能聯(lián)系到銀行柜員，通過面對面溝通來解決自己的問題。此時，如果客戶利用家庭的電視、PC等終端設(shè)備，接入VTM多媒體協(xié)作平臺，求助銀行遠程柜員，通過端到端加密、高清視頻、遠程協(xié)助、遠程應(yīng)用共享等IT技術(shù)，就能立刻解決上述問題。

不遠的將來，通過VTM多媒體協(xié)作平臺，客戶在家里使用網(wǎng)銀辦理業(yè)務(wù)的過程中，就能視頻呼叫遠程柜員，并進行面對面的理財風(fēng)險評估，通過應(yīng)用共享的方式看到柜員電腦里的產(chǎn)品介紹資料，客戶可以通過網(wǎng)銀完成理財產(chǎn)品購買，而不再需要到銀行人工柜臺去進行排隊簽約。

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，華為秘盒、小米盒子等基于互聯(lián)網(wǎng)的“家庭網(wǎng)關(guān)“逐漸普及，這讓大家在使用電視機享受大屏影視節(jié)目的同時，也可享受到互聯(lián)網(wǎng)海量的信息和豐富的應(yīng)用?？梢哉雇?，隨著新型網(wǎng)絡(luò)電視的普及，銀行客戶可以坐在自己家里的沙發(fā)上，手持電視機的語音識別遙控器，輕松享受銀行的遠程柜員服務(wù)，快速完成之前必須到人工柜臺才能辦理的諸多業(yè)務(wù)。

綜上所述，時代發(fā)展造就了銀行服務(wù)渠道的融合與創(chuàng)新。人工渠道、自助渠道在各自發(fā)展的同時也在相互滲透和融合，通過華為VTM多媒體協(xié)作平臺，實現(xiàn)“虛擬”與“現(xiàn)實”的完美融合。相信隨著社區(qū)銀行、家庭銀行、掌上銀行的普及，銀行服務(wù)也將像水、電、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)一樣，將服務(wù)管道延伸到千家萬戶、億萬大眾……