昨天是3.15消費者權(quán)益日，國家工商總局公布，去年一年12315熱線接到的各種消費投訴首次突破百萬件，手機(jī)的投訴量已連續(xù)十年都高居第一。同時，中消協(xié)昨天通報8大投訴熱點，汽車三包實施后投訴量激增，其中質(zhì)量投訴占到41.1%。
手機(jī)投訴同比增幅168.61%
國家工商總局公布，2013年全國工商共處理消費者投訴101.64萬件，比上一年增加12.37萬件，增幅為13.85%，這是自1999年12315電話開通以來投訴數(shù)量首次突破100萬件。
其中，手機(jī)的投訴量已連續(xù)十年都高居第一。據(jù)工商總局介紹，去年手機(jī)的投訴同比增幅168.61%，位居榜首，消費者投訴的主要問題集中在商家夸張宣傳、高仿手機(jī)、維修資費不明、三包規(guī)定履行不徹底、智能手機(jī)故障頻發(fā)維修困難等。
汽車實行三包后投訴激增6成
中消協(xié)通報8大消費投訴熱點中指出，汽車三包規(guī)定在去年10月正式實施，這使得汽車產(chǎn)品的投訴明顯增加。全國消協(xié)共受理25268件，增長了66.5%。質(zhì)量、合同和售后服務(wù)是家用轎車投訴的三大主要問題，其中質(zhì)量投訴占到41.1%。
中消協(xié)投訴部主任張德志指出，汽車三包實施時間尚短，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)問題的高峰并未到來，按照“三包”規(guī)定的范圍，不排除汽車產(chǎn)品投訴數(shù)量進(jìn)一步提高。汽車產(chǎn)品經(jīng)營者應(yīng)注重提高自身產(chǎn)品質(zhì)量，承擔(dān)起保護(hù)消費者權(quán)益的責(zé)任。
此外，交通運輸服務(wù)投訴也成為熱點，較典型的問題是在交通高峰期間，少數(shù)機(jī)票、火車票代理商違規(guī)加價賣票，使得原本票價上漲、一票難求的機(jī)票、火車票更加緊張。在旅游旺季，還出現(xiàn)消費者原預(yù)定客房被經(jīng)營者擅自提價，消費者不接受提價就無處可住的情況。
■ 中消協(xié)8大投訴熱點
●網(wǎng)絡(luò)購物投訴居高不下
●家用汽車及零件投訴激增
●家電售后承諾難兌現(xiàn)
●快遞服務(wù)投訴增多
●保健品銷售專盯中老年人
●裝修建材鑒定難、售后差
●利用交通高峰、旅游旺季加價
●手機(jī)質(zhì)量問題投訴多
■ 舉措
部分電商“無理由退貨”延至10天
昨天，新修訂的《消費者權(quán)益保護(hù)法》正式實施，北京海淀的10多家電商已表示將網(wǎng)購無理由退貨從新消法的7天延長到10天。
海淀工商分局和海淀消協(xié)昨天推出6項新舉措，中關(guān)村在線、去哪兒網(wǎng)、窩窩團(tuán)、糯米網(wǎng)等10多家電商企業(yè)響應(yīng)。6項新舉措中有兩項都高于新消法的要求，其中最引人注目的一項是“特定商品無因退貨延三日”，電商承諾，對服裝、鞋靴、箱包類這些商品，將延長消費者網(wǎng)購無理由退貨期，由新《消法》規(guī)定的7天增加為10天。
另一條新舉措為“部分老三包商品執(zhí)行新三包規(guī)定”，電商承諾，對不符合質(zhì)量要求，且屬于1995年8月25日頒布的《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》目錄規(guī)定的18種商品，在與生產(chǎn)廠家協(xié)商一致的前提下，將三包起始日期由開具發(fā)票之日修改為消費者收到商品之日，同時對于超出7日但符合法定解除合同條件的，允許消費者退貨。
中消協(xié)介紹，網(wǎng)購?fù)对V一直居高不下，2012年全年網(wǎng)購?fù)对V達(dá)16408件，2013年達(dá)到12950件。此次新消法對網(wǎng)購做了不少規(guī)定，中消協(xié)將按照新消法，對網(wǎng)購等非現(xiàn)場購物銷售經(jīng)營者加強監(jiān)督，對消費領(lǐng)域熱點、難點問題適時發(fā)布中消協(xié)觀點，指導(dǎo)維權(quán)。
■ 調(diào)查
中國質(zhì)量萬里行公布產(chǎn)品售后服務(wù)查訪情況；家電行業(yè)凈水機(jī)“墊底”
洋品牌家電售后服務(wù)合格率63%
中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會昨天發(fā)布3.15產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量明查暗訪情況，部分國外洋品牌家電的售后熱線難以打通。而近期熱銷的家用凈水機(jī)行業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量平均合格率只有40%，是家電售后的“低谷”。
部分洋品牌無24小時熱線
此次中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會對387個品牌產(chǎn)品售后服務(wù)企業(yè)進(jìn)行調(diào)查，涉及12個行業(yè)，322個品牌合格。
很多消費者喜歡洋品牌產(chǎn)品，但此次查訪的42個國外家電品牌產(chǎn)品，售后合格率只有63%，而國內(nèi)品牌的合格率為89%。探訪曾發(fā)現(xiàn)，蘋果、三星等洋品牌的售后熱線不是長時間無人接聽，就是語音留言。還有的只能告知消費者找何處維修，或只有一些簡單的維修口頭指導(dǎo)。
國家質(zhì)檢總局法規(guī)司司長、中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會副會長劉兆彬指出，國外一些品牌產(chǎn)品不重視售后服務(wù)，很少有承諾24小時熱線服務(wù)，而國內(nèi)企業(yè)大多數(shù)都開通了24小時熱線服務(wù)。另外，個別國外品牌維修網(wǎng)點少、配件供應(yīng)不足，經(jīng)常造成售后不到位。
凈水機(jī)售濾芯價格無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)
在家電行業(yè)中，冰箱、空調(diào)、電視、洗衣機(jī)等服務(wù)質(zhì)量合格率為84%，但近期熱銷的家用凈水機(jī)，售后服務(wù)質(zhì)量平均合格率只有40%，成為家電售后的“低谷”。
明查暗訪人員對國內(nèi)銷售的8家品牌凈水機(jī)進(jìn)行了查訪，發(fā)現(xiàn)凈水機(jī)替換濾芯的價格和使用時效由各廠家自行標(biāo)示，行業(yè)沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，至少有24%的消費者根本不知道更換濾芯，導(dǎo)致很多延誤或未更換濾芯的消費者家中飲用水受到二次污染。此外還存在部分凈水機(jī)漏水等情況。
中國質(zhì)量萬里行表示，將督促企業(yè)和行業(yè)盡快修改、制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。
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