滴滴一季度處理“失聯(lián)”需求16796次 手機(jī)原因占6成以上

據(jù)滴滴官方消息，今日發(fā)布《2019年一季度滴滴協(xié)助尋找“失聯(lián)”用戶數(shù)據(jù)透明度報告》，信息顯示處理“失聯(lián)”需求16796次，手機(jī)原因占6成以上。

“失聯(lián)”數(shù)據(jù)詳情

據(jù)了解，2019年一季度，滴滴客服共收到2749萬次來電，其中要求客服協(xié)助尋找“失聯(lián)”親友共16796次（含網(wǎng)約車、平臺出租車、代駕業(yè)務(wù)），約占客服進(jìn)線總量的0.061%。相當(dāng)于平均每天協(xié)助187個家庭，尋找聯(lián)系不上的親友。來電尋人通常非常焦急，滴滴客服會爭分奪秒，立即升級到安全客服（安全響應(yīng)中心），同時會建議親友第一時間向警方求助。

約有20%“失聯(lián)”與滴滴無關(guān)，比如“失聯(lián)”乘客近期沒有叫車。針對這類情況，安全客服會在保護(hù)司乘隱私的前提下，盡最大努力提供協(xié)助。如果“失聯(lián)”情況較為復(fù)雜或存在較高安全風(fēng)險,將進(jìn)一步升級至滴滴線下安全處置團(tuán)隊。一季度由安全客服升級至處置團(tuán)隊的尋人需求共計637件，約占尋找“失聯(lián)”人總需求的3.79%。

約有80%“失聯(lián)”人近期使用過滴滴。其中，通過安全客服和處置團(tuán)隊協(xié)助，94.66%在72小時內(nèi)聯(lián)系上。有5.34%的“失聯(lián)”人員的親友進(jìn)線后，在72小時之內(nèi)未接聽滴滴客服的回訪電話（每天分別電話聯(lián)系進(jìn)線人和“失聯(lián)”人各兩次，共12次），或接聽后表示仍未找到“失聯(lián)”人員。針對后者，客服會再次建議對方盡快報警，并承諾會積極配合警方調(diào)查取證。

“失聯(lián)”原因統(tǒng)計與分析

統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，44.81%的乘客/司機(jī)“失聯(lián)”是因為手機(jī)沒電關(guān)機(jī)、信號差等原因，一時無法取得聯(lián)系; 16.36%是替他人叫車，實(shí)際乘車人沒手機(jī)（孩子或老人等），兩項因手機(jī)原因造成的“失聯(lián)”占六成以上。

12.73%的“失聯(lián)”人由于心情不好、家庭矛盾等原因，不愿與外界聯(lián)系；11.09%為謊稱失聯(lián)，目的是套取用戶信息或投訴其他服務(wù)問題；9.64%因醉酒導(dǎo)致意識不清或睡著，無法與親友聯(lián)系；只有極少比例的“失聯(lián)”人因違法、犯罪嫌疑被警方拘留，或存在自殺傾向等安全因素。

一季度有1位乘客“失聯(lián)”，被警方發(fā)現(xiàn)已輕生。1月X日，上午10:17乘客用滴滴叫車，11:20抵達(dá)目的地。下午4:10“失聯(lián)”乘客朋友及警方致電客服，稱乘客失聯(lián)。平臺快速提供司機(jī)、訂單信息，核實(shí)行程錄音無異常，明確聽到乘客下車聲音。司機(jī)正常接單。晚上6點(diǎn)，滴滴從警方得知乘客已死亡，并排除司機(jī)嫌疑。