收藏！買買買之后最該看的網(wǎng)購維權(quán)指南

雙十一憑腦力、眼力、手力、財力搶到的寶貝，竟然______！

1）完好無損、貨真價實(shí)、深得朕心2）被「暴力快遞」摔成粉碎性骨折3）貨不對版、粗制濫造、假冒三無

上面這個選擇題，無論答案是哪個，都是心跳。尤其對于下手就是幾十單的網(wǎng)購狂魔來說，命中 2）和3）幾率往往更大。這不單止意味著我們剁手狂歡而來的好心情因?yàn)榭爝f和商品本身的問題煙消云散，也意味著我們要開始和快遞、賣家斗智斗勇，發(fā)起維權(quán)。

為了讓大家更快更方便地發(fā)起網(wǎng)購維權(quán)，我們特意準(zhǔn)備了這份《網(wǎng)購維權(quán)指南》。指南包括快遞篇和商品篇兩大部分，覆蓋了目前主要的網(wǎng)購維權(quán)類型及維權(quán)途徑，趕緊Mark住分享！

一、網(wǎng)購維權(quán)の快遞篇

很多時候，網(wǎng)購維權(quán)在我們拿到商品之前就已經(jīng)開始了。而我們維權(quán)的對立面則是快遞公司。這一部分的維權(quán)大致分為三類，包括「快遞延誤」、「快遞丟失」以及「商品破損」。

1）快遞延誤或快遞丟失

「快遞延誤」和「快遞丟失」相對容易處理，因?yàn)檫@兩類問題一般都可以交由商品客服代為跟進(jìn)。但在交由商品客服跟進(jìn)之前，我們需要確認(rèn)快遞是否存在延誤或丟失的情況。

快遞延誤的標(biāo)準(zhǔn)一般以各個快遞公司服務(wù)時限標(biāo)準(zhǔn)確定。如某快遞公司承諾省際快遞服務(wù)時限為3個日歷日，實(shí)際投遞時間為第4日，則這種情況屬于快遞延誤。但由不可抗力（惡劣天氣、交通管制等非快遞公司可控的情況）導(dǎo)致的快遞延誤不在賠償范圍內(nèi)。

而對快遞丟失（徹底延誤）的確認(rèn)，我國的《快遞服務(wù)》系列標(biāo)準(zhǔn)中已有明確說明：徹底延誤時限應(yīng)主要包括：1）同城快件為3個日歷天；2）省內(nèi)異地和省際快件為7個日歷天。舉個例子，某快遞公司承諾省際快遞服務(wù)時限為3個日歷日，3+7個日歷日后快遞仍未投遞，則可視為快遞丟失。

確認(rèn)快遞延誤或丟失后，我們可以向商品客服反映、催促并向快遞公司索賠。這里要和大家提一種情況，就是快遞員未經(jīng)我們同意私自將快遞寄存到代售點(diǎn)、快遞柜等導(dǎo)致的丟失。對此我們無需擔(dān)心，這種因快遞員單方面處理導(dǎo)致的丟件仍需快遞方面擔(dān)責(zé)，即便我們有收到短信通知。

2）因快遞導(dǎo)致的商品破損

比快遞延誤和丟失更讓人糟心的無疑是因快遞公司暴力分揀導(dǎo)致的「商品破損」。一種情況是商品破損直接反映在快遞包裝上，或是包裝盒變形、破裂，或是包裝盒有明顯水漬、二次包裝跡象。另一種情況則是快遞包裝完好，但內(nèi)部商品已變形、變質(zhì)（生鮮商品腐爛等）。

無論是那種情況，都屬于快遞公司運(yùn)輸處理不當(dāng)導(dǎo)致的，我們都有權(quán)直接拒簽或驗(yàn)收后拒簽，并且向快遞公司索賠。這里要和大家著重強(qiáng)調(diào)，如非特殊情況，我們都應(yīng)該「先驗(yàn)貨再簽收！先驗(yàn)貨再簽收！先驗(yàn)貨再簽收」，任何「需簽收再驗(yàn)貨」的聲明都是耍流氓。因?yàn)楹炇障喈?dāng)于默認(rèn)了快遞服務(wù)無過失，之后開箱發(fā)現(xiàn)商品破損再難向快遞公司追究索賠。

*）快遞扯皮不作為？這樣申訴

以上三類問題，如果遇到快遞公司消極處理，我們都可以向「國家郵政局」申訴。

只需登錄「國家郵政局申訴網(wǎng)站：http://sswz.spb.gov.cn/」，在「我的申訴」頁面中點(diǎn)擊「我要申訴」，按頁面要求填寫好寄件方、收件方、承運(yùn)人、投訴原因等相關(guān)信息，即可發(fā)起申訴。郵政局工作人員一般會在2~3個工作日內(nèi)跟進(jìn)，并敦促快遞公司解決問題。

按照我們經(jīng)驗(yàn)以及網(wǎng)友評價，經(jīng)由郵政局處理的申訴基本都得到了積極響應(yīng)及解決，屢試不爽。由于處理高效，郵政局甚至被許多網(wǎng)友戲稱是：能真正解決問題的國家級快遞客服。

二、網(wǎng)購維權(quán)の商品篇

拿到網(wǎng)購商品后，我們可能因商品本身問題需要開始新一輪的維權(quán)，這其中的問題主要有「不合格產(chǎn)品」以及「假冒產(chǎn)品」兩種，由于兩種問題在維權(quán)方式上基本相同，所以我們合并起來講。

1）網(wǎng)購買賣糾紛，先向平臺申訴

要想投訴賣家售賣偽劣商品，我們需要證明商品本身的確存在問題。

一般來說，在京東、天貓、蘇寧等電商平臺入駐的賣家都會在入駐前經(jīng)過平臺的資質(zhì)審核，以確保其所銷售商品都為合格正品。在投訴時，一般需要我們買家出具商品問題證明（諸如所收到的商品實(shí)際照片、商品鑒定報告等），若問題屬實(shí)，平臺將支持買家訴求并協(xié)助我們維權(quán)。

（交易糾紛頁面）

而對于在淘寶入駐的中小型或個人賣家，平臺在處理投訴時會要求賣家出具商品合格證明（諸如品牌授權(quán)、交易發(fā)票等），如果賣家無法提供相應(yīng)材料，則平臺支持買家訴求并協(xié)助我們維權(quán)。

對不合格產(chǎn)品，我們可以向要求賣家給予修理、退換、僅退款等處理；而對于假冒產(chǎn)品，我們則可以要求賣家給予「假一賠三/假一賠十（食品藥品類）」的賠償。因?yàn)楫a(chǎn)品偽劣而導(dǎo)致買家產(chǎn)生其他損失的，可以追究賣家法律責(zé)任（如因劣質(zhì)充電寶爆炸引起的人身傷害）。

下面為大家列出了主流電商平臺的交易糾紛入口（登錄后進(jìn)入）：

京東：https://myjd-crm.jd.com/referee/orderlist.action蘇寧：http://assss.suning.com/assss-web/pc/displayAdviceListInfo.do天貓（淘寶）：https://archer.taobao.com/myservice/report/report_i_posted_list.htm國美：https://myhome.gome.com.cn/member/myComplaint亞馬遜：https://www.amazon.cn/gp/help/customer/contact-us（需聯(lián)系客服介入）拼多多：暫無鏈接，需在APP或微信公眾號內(nèi)聯(lián)系客服介入

2）見識12315小程序和互聯(lián)網(wǎng)法院

如果平臺或賣家沒有及時響應(yīng)投訴，我們同樣可以向有關(guān)部門提出申訴并要求介入。為了積極響應(yīng)消費(fèi)者訴求，12315已經(jīng)退出了在線投訴平臺（http://www.12315.cn/）以及微信投訴小程序。

不過在投訴之前，我們需要先獲得投訴單位（即賣家）名稱（或統(tǒng)一社會信用代碼），這部分信息一般可以在賣家店鋪的「證照信息」中獲得。如京東入駐賣家，可以點(diǎn)擊店鋪名>證照信息查看；天貓（淘寶）入駐賣家，則可以點(diǎn)擊店鋪名>企業(yè)資質(zhì)查看。

在成功進(jìn)入投訴頁面后，按要求填寫相應(yīng)信息即可發(fā)起投訴。12315平臺對投訴的響應(yīng)時間一般在一周左右，處理效率可能會因各地的處理量不同也有所差別。

如果交易糾紛無法通過以上方式解決，我們可以向「互聯(lián)網(wǎng)法院」發(fā)起「網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛」上訴。這種方式的優(yōu)勢在于互聯(lián)網(wǎng)法院從起訴、調(diào)解、立案到庭審、判決、執(zhí)行等訴訟環(huán)節(jié)全程網(wǎng)絡(luò)化，支持異地訴訟。不過相比平臺、12315介入?yún)f(xié)調(diào)，上訴維權(quán)的方式仍需耗費(fèi)更多的時間。

北京互聯(lián)網(wǎng)法院：https://www.bjinternetcourt.gov.cn/杭州互聯(lián)網(wǎng)法院：http://hztl.zjcourt.cn/廣州互聯(lián)網(wǎng)法院：https://www.gzinternetcourt.gov.cn/index.html

快遞問題處理完畢，商品問題折騰完畢，我們可能又將迎接新一輪的買買買和維權(quán)。

真希望蒙眼瞎買都是好貨的日子能早點(diǎn)到來呢！