網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的糟糕體驗
以下是第三方維權(quán)平臺“消費保”向本刊提供的部分有關(guān)在線旅游的投訴案例。據(jù)消費保給國家工商總局提供的消費數(shù)據(jù)分析報告顯示，截止8月31日，輿情通網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測發(fā)現(xiàn)關(guān)于在線旅游平臺的投訴共1519起，主要問題是退票退款難、服務(wù)/售后問題、虛假宣傳、霸王條款等。
【訂機票】莫名變不可退團體票
林小姐與兩名友人在攜程網(wǎng)購買了廣州往返蘇梅島的機票。其中兩名同伴需從無錫乘飛機前往廣州與第三人匯合后再一起出發(fā)，但因無錫二人的航班延誤，大家決定讓廣州的同伴先行前往蘇梅島。然而同伴在過安檢時卻被告知所訂機票為團體票，必須三人同時登機。林小姐稱“買票時完全按照正常添加乘客的流程，收到的航班信息也沒有任何變動，完全不知道被攜程網(wǎng)訂成了團體票?！彼覐V州同伴與曼谷航空取得聯(lián)系后成功登機，滯留無錫機場的同伴與攜程網(wǎng)協(xié)商退改簽事宜。但當(dāng)林小姐選擇退票重新購買卻遭到攜程網(wǎng)以“航空公司不給退”為由的拒絕。林小姐無奈地表示：“我們聯(lián)系了航空公司，對方表示是因為我們的票為團體特價票才不能退?！?
【自游行】自營5天游突變拼團游
據(jù)相關(guān)投訴人稱：“我在攜程旅行網(wǎng)上預(yù)訂了8月14日至8月18日的自營張家界5天游。去到后才發(fā)現(xiàn)是轉(zhuǎn)包給‘天下旅游’的拼團游，團隊共50人，團里還有途牛旅行網(wǎng)、團購網(wǎng)、阿里旅游網(wǎng)的游客。自營游莫名其妙變成了拼團游?！?/span>
【訂酒店】訂單已確認，但無法入住
李小姐在藝龍網(wǎng)預(yù)訂了8月29日入住澳門喜來登金沙城酒店，結(jié)果誤訂成9月29日，李小姐發(fā)現(xiàn)后立即聯(lián)系藝龍網(wǎng)客服幫忙更改時間。李小姐表示：“按照客服說的，我把內(nèi)地、香港、澳門等地的客服電話打遍了，對方都拒絕退款和更改訂單，理由是酒店不同意更改。我與藝龍網(wǎng)協(xié)商無果后于8月29日晚到達酒店，酒店工作人員卻稱只要出示港澳通行證便可幫忙修改。然而酒店查詢信息后卻表示，雖然網(wǎng)上訂單已確認，但藝龍網(wǎng)沒有替我預(yù)訂房間，目前無法入住?！?/span>
【接送機】司機爽約，賠付差錢
王女士在飛豬網(wǎng)訂購了8月11日8:20的吉普島酒店送機服務(wù)，到約定時間后司機遲遲不來且聯(lián)系不上。王女士只好自行打車前往機場，中途與飛豬網(wǎng)客服聯(lián)系，協(xié)商賠付問題，但飛豬網(wǎng)客服卻告知王女士訂單已經(jīng)退回，共計賠付150元。然而王女士實際花費了200元。
【訂門票】網(wǎng)絡(luò)購票卻被攔在景區(qū)外
此前楊小姐在飛豬網(wǎng)上的“珠海萬客來國旅專營店”購買了3張深圳東部華僑城的兩日游（8月12、13日）雙谷聯(lián)票。12日下午，楊小姐在茶溪谷景區(qū)門口取票后于13日前往景區(qū)卻被攔在門外。楊小姐投訴稱：“景點稱‘兩日游的票如果第一日不進則第二日無效’，但票面說明沒有寫而且售票員也沒有告知，這導(dǎo)致13日我無法入園。后來我致電票務(wù)總部與東部華僑城投訴部協(xié)商無果后，只能重新購票入園。入園后投訴部告知我，他們?yōu)槲姨貏e申請了一日游，但我們已經(jīng)重新買票不再需要他們遲到的申請，我要求退款卻遭到拒絕。最終通過消費保的協(xié)調(diào)問題得到解決。”
針對消費者在外出旅游中遇到的各類問題，《消費電子》記者采訪了幾名游客，讓我們來聽聽他們的聲音。
習(xí)慣在某App中找小插件訂購旅游產(chǎn)品
我喜歡去不同的地方拍攝美好的風(fēng)景，選擇最多的是自助游。說到OTA，我習(xí)慣在支付寶App里尋找小插件，可以在支付寶App里找到去哪兒網(wǎng)、飛豬網(wǎng)等OTA平臺訂車票、飛機票、酒店等，不用單獨下載App，我覺得相當(dāng)省事省心。到目前為止我還沒有和在線旅游平臺或旅行社發(fā)生不可化解的糾紛。在我看來，旅游本來就會有各種突發(fā)情況，遇到糾紛的時候，要讓自己盡快冷靜下來，做出當(dāng)時最適合的判斷，保留好相關(guān)證據(jù)(門票、車票、付款截圖、聊天記錄等），到相關(guān)部門投訴，如果解決不了建議報警處理，雙方不要起正面沖突。
在線旅游平臺申請退票扣費嚴重
我平常都是在去哪兒網(wǎng)和攜程旅行網(wǎng)上訂購旅游產(chǎn)品。在我看來，在線上旅游平臺申請退票的話不會很難，但會扣很多相關(guān)手續(xù)費。有很多酒店是預(yù)訂后無法退換的，特別是美團上的產(chǎn)品，還有藝龍網(wǎng)的退訂業(yè)務(wù)也不是很好，往往要打電話催促客服才給退訂。讓我印象最深刻的一次經(jīng)歷是我去云水謠旅游的時候，在OTA預(yù)訂客棧，網(wǎng)上圖片顯示客棧很干凈，結(jié)果去到才發(fā)現(xiàn)與網(wǎng)上圖片完全不符合，床墊凹凸不平，而且灰塵很多，是我住過最差的酒店。
遇到特價旅游團要提高警惕
我都是選擇跟團游，一般在去哪兒網(wǎng)訂購旅游產(chǎn)品，包括酒店、車票、旅游景點的門票等。我預(yù)訂前會先進行綜合評估再購買，目前沒有與在線旅游平臺發(fā)生過糾紛。根據(jù)個人經(jīng)驗，我總結(jié)出一些心得：首先，消費者在選擇前要對旅游團進行調(diào)查和了解，根據(jù)網(wǎng)上的相關(guān)資料和此前游客的真實評價等評估此團到底適不適合自己；其次，導(dǎo)游推薦的產(chǎn)品要慎重購買，無論是線下購物還是預(yù)訂線上產(chǎn)品都不要存在貪小便宜的心理；再者，同伴之間要相互提醒多留一份心眼，凡事權(quán)衡再三再做決定，出現(xiàn)糾紛時向有關(guān)部門尋求幫助，依法維權(quán)。記得有次去廣西旅游，導(dǎo)游強烈要求大家購買某紀念品，不買就不讓走。大家覺得導(dǎo)游推薦的紀念品比平常價格貴幾倍，都不愿意買，后來雙方僵持不下，最后我們選擇報警導(dǎo)游才作罷。
消費者遇到消費糾紛時到底該如何維權(quán)？針對在線旅游平臺出現(xiàn)的種種問題，記者采訪了各類專家，讓我們來聽聽他們怎么說。
簡介：足跡踏遍國內(nèi)31個省份及全球多個國家。曾發(fā)表專題型游記文字《西行土耳其番紅花城漫記》、《京畿道，韓國親子游圣地》、《南洋行——初闖菲律賓》、《俄羅斯哈巴羅夫斯克二日游》、《七月，我的西藏圣地之旅 》、《九月北疆絲路之旅，越野越美麗》等，以真情實感且豐富實用的資訊，滿足了廣大讀者對游記既要賞心悅目又要實用的雙重需求。
Q：您作為博聞旅游指南網(wǎng)創(chuàng)始人，旅行經(jīng)驗可謂非常豐富，請問您對近幾年快速發(fā)展的在線旅游平臺有何看法？
A：目前“吃住行游購娛”旅游六要素中，針對旅游者的“?。ň频昝袼蓿┬校C票火車票出租車）游（門票）”做的還不錯；“吃購娛”做的一般。但是，這后三個要素如果與在線旅游平臺線上線下結(jié)合得好，還是有發(fā)展機會的；另外，一些新興的旅游細分市場也會紛紛顯露出來。不過，傳統(tǒng)“機票＋酒店”模式的在線旅游業(yè)務(wù)將越來越難獲得發(fā)展機會。
Q：您通常在哪些在線旅游平臺預(yù)訂機票、景點門票、酒店等？可以和讀者分享下經(jīng)驗或技巧嗎？
A：我主要在攜程、去哪兒、天巡網(wǎng)三家訂機票和酒店，出國時訂民宿會用愛彼迎。在攜程網(wǎng)上主要是訂酒店，對于有些經(jīng)濟型連鎖酒店（類似如家），到酒店官網(wǎng)上預(yù)訂更有保障。訂國內(nèi)機票我一般用“去哪兒”，至于國際機票，可以事先在天巡網(wǎng)上對比價格，然后在航空公司官網(wǎng)上預(yù)訂。因為在OTA平臺上訂國際機票有時會出現(xiàn)出不了票或想退票卻退不了的情況。
Q：想邀請您分享一下您的旅游經(jīng)驗，以及出門旅行時需要注意或提前準(zhǔn)備的地方有哪些？
A：去年的十一黃金周我去了吉林長白山，秋季正是長白山地區(qū)風(fēng)景最佳的時節(jié)，推薦大家去，而且游客還不算多。節(jié)假日我建議最好選擇次熱門旅游目的地或景區(qū)，否則旅游體驗會很差。出發(fā)前把行程安排好，把目的地之間的交通問題解決好。
Q：您認為應(yīng)該如何避免在線旅游平臺的消費糾紛？
A：如果是在OTA上訂酒店或機票，最好在查到價格后直接在酒店或航空公司的官網(wǎng)上預(yù)訂，雖然貴一點，但消費權(quán)益會比較有保障。另外，如果必須在OTA上訂酒店和機票，最好詳細地把銷售附加條件看清楚，如是否可退票/改簽的相關(guān)說明，否則訂完后再發(fā)現(xiàn)不能退改簽，那就很麻煩。
Q：您經(jīng)常去哪些地方旅行？是什么吸引您前去？
A：之前主要是在國內(nèi)玩，旅行當(dāng)然以景點為主。最吸引我的還是西北和西南地區(qū)，主要是自然景觀非常美的同時還具有豐富的人文特色，比如西藏的藏傳佛教文化、新疆的伊斯蘭文化等。
簡介：從2004年至今，曹志兵先生深耕互聯(lián)網(wǎng)維權(quán)領(lǐng)域數(shù)十載，為成千上萬的消費者解決消費糾紛。作為一名資深維權(quán)人士，其在互聯(lián)網(wǎng)維權(quán)領(lǐng)域有著豐富的消費維權(quán)經(jīng)驗和獨到見解。
在線旅游平臺近年來發(fā)展迅速，同時也暴露出不少問題。不可退改的霸王條款在OTA平臺普遍存在；特價機票高額手續(xù)費成為行業(yè)潛規(guī)則；大部分平臺存在私自退票現(xiàn)象。這些問題的主要原因是平臺對入駐商家監(jiān)管不力以及部分消費者忘記留存相關(guān)票據(jù)而引起的糾紛。此外，監(jiān)管部門責(zé)任不明希望能引起相關(guān)部門的重視，盡早出臺行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及政策法規(guī)，使行業(yè)更健康有序地發(fā)展。
在此提醒廣大消費者在出行前要合理安排好時間，以免出現(xiàn)“趕不上”的情況。訂票前要注意看票面說明是否標(biāo)注“不可退改”等字樣，如果購票時沒有仔細查看，一旦出現(xiàn)糾紛，消費者會比較被動。同時，與OTA平臺出現(xiàn)糾紛時，建議消費者先找平臺客服進行協(xié)商，如果不能得到處理再向當(dāng)?shù)毓ど滩块T（電話：12315）或第三方維權(quán)投訴平臺（例如消費保）進行投訴，依法維權(quán)。
還有一點要說的是，消費保還頻繁接到消費者關(guān)于旅游出行遭遇購物陷阱的投訴。在此，我建議各位消費者在旅游購物時理性消費，不要購買太貴的商品。若購買后發(fā)現(xiàn)商品價值與價格不符，可以先找旅行社協(xié)商，要求退款，如果得不到解決，再向當(dāng)?shù)芈糜尉只驌艽?2301進行投訴。最后，提醒廣大消費者切勿輕信低價團，直白地說，如果團購費比一張機票的錢還便宜，旅行社怎么可能不安排‘購物’這一環(huán)節(jié)？
簡介：楊河律師，廣東格林律師事務(wù)所高級合伙人、知識產(chǎn)權(quán)部負責(zé)人，廣州市律協(xié)知識產(chǎn)權(quán)專委會會員，廣東省律協(xié)知識產(chǎn)權(quán)專委會會員，大型知識產(chǎn)權(quán)類網(wǎng)站“知識產(chǎn)權(quán)保護中心（WWW.ipgreen.cn）”的創(chuàng)始人、負責(zé)人。
Q：相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，消費者對在線旅游平臺的投訴逐漸增多，主要問題集中在退款難、霸王條款、虛假宣傳、服務(wù)態(tài)度差等。請問您對此事有什么看法？
A：旅游業(yè)過去屬于實體業(yè)，而近幾年旅游行業(yè)“觸電”，發(fā)展迅速，但相關(guān)的法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并沒有跟上，存在巨大的灰色地帶。有些商家把自己的不正當(dāng)利益訴求寫進合同，單方設(shè)定自己的權(quán)利、免除責(zé)任，增加消費者責(zé)任。特別是新運營的旅游平臺，為吸引消費者而過度包裝產(chǎn)品，有一定虛假成分，等消費者想維權(quán)時就會發(fā)現(xiàn)投訴無門、異地維權(quán)難等情況，維權(quán)成本和效率都讓消費者難以承受，最后不了了之。這種情況，除了政府部門和行業(yè)協(xié)會加強監(jiān)督和管理，還需要旅游網(wǎng)站和從業(yè)人員自身加強契約精神，做好行業(yè)自律，才能讓消費者有信心繼續(xù)支持旅游電商的發(fā)展。
Q：消費者購買/預(yù)訂在旅游平臺產(chǎn)品（景點門票、酒店、機票等）時，需要注意的是？
A：OTA平臺上發(fā)布的旅游產(chǎn)品信息都有明確的使用說明和退款規(guī)則，屬于該電子合同的一部分，在購買前一定要認真看清楚對應(yīng)的條款，例如使用期限、使用次數(shù)、加價情況等，以免產(chǎn)品無法使用對旅游行程造成影響。在訂機票的時候，如果是凌晨的航班，很容易把登記的時間和日期弄錯，在付款之前要反復(fù)確認行程和出發(fā)時間。
Q：消費者與OTA平臺發(fā)生消費糾紛時，該如何維權(quán)？
A：如果消費者發(fā)現(xiàn)OTA平臺有明顯的違約行為，一定要保留證據(jù)，比如在購買旅游產(chǎn)品時網(wǎng)站宣稱行程沒有購物點，但實際上導(dǎo)游卻把游客帶到購物點，這種情況下，消費者就要通過拍照、錄像等方式固定證據(jù)。其次，要及時聯(lián)系客服反映情況、協(xié)調(diào)處理，如果還不能解決問題，可以通過訴訟的方式維權(quán)。
Q：消費者該如何避免旅游購物陷阱（如買到假古董、貴價珠寶、捆綁消費等），該如何維權(quán)？
A：消費者一般不具備當(dāng)場檢驗產(chǎn)品真?zhèn)蔚哪芰?，而?dǎo)購員又會通過各種手段引導(dǎo)消費者購買，確實有很大幾率買到假冒偽劣產(chǎn)品。首先，消費者要理性消費，先想清楚自己是否需要再決定購買；其次，消費者在購買商品時，一定要索取發(fā)票或收據(jù)，條件允許的，要讓對方出示營業(yè)執(zhí)照和產(chǎn)品的檢測證書并拍照保存。如果買到的是假冒偽劣的商品，可以要求旅行社和導(dǎo)游退款或帶齊證據(jù)到當(dāng)?shù)氐墓ど叹只蛳麉f(xié)投訴。
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