航空公司通過(guò)智能聊天機(jī)器人提升了24%的滿意度

（文章來(lái)源：DIGITIMES）

隨著人工智能(AI)技術(shù)逐漸成熟，越來(lái)越多企業(yè)部署聊天機(jī)器人，不僅降低人事成本，顧客也能得到實(shí)時(shí)回應(yīng)。近日西捷航空(Westjet)透過(guò)Facebook Messenger推出聊天機(jī)器人，協(xié)助顧客查詢航班信息、行李限制與回答一些基本問(wèn)題。

西捷航空聊天機(jī)器人“Juliet”能全天候?yàn)榭蛻舴?wù)，并提供英語(yǔ)及法語(yǔ)兩種選項(xiàng)，目前Juliet在沒(méi)有人類員工的幫助下，能解決74%的疑難雜癥，自首次亮相以來(lái)，西捷航空滿意度提升24%。以前AI通常管理簡(jiǎn)單、重復(fù)性的任務(wù)，例如通知航班延遲等信息，但AI在后端系統(tǒng)中變得更聰明，企業(yè)也將較復(fù)雜的工作交給AI，例如發(fā)生嚴(yán)重延誤現(xiàn)象，機(jī)器人會(huì)主動(dòng)為乘客重新訂票，而目前約有70%的航空業(yè)者已實(shí)施AI相關(guān)技術(shù)。

現(xiàn)代科技發(fā)展迅速，人人擁有智能手機(jī)，對(duì)于獲取信息并不困難，全球航空公司正整合AI技術(shù)，以給予快速、便利與輕松的服務(wù)，并讓品牌形象大幅提高。據(jù)悉，美國(guó)旅客中有57%表示旅行與航空業(yè)者需要根據(jù)個(gè)人喜好或過(guò)去的行為調(diào)整訊息通知，超過(guò)3分之1的受訪者愿意為定制化服務(wù)付費(fèi)。

對(duì)話式AI機(jī)器人協(xié)助航空公司是一種有效處理顧客問(wèn)題的方式，除了AI之外，西捷航空也將“Juliet”整合到Google語(yǔ)音助理(Google Assistant)，回答實(shí)時(shí)航班狀態(tài)等常見(jiàn)問(wèn)題，而PhocusWire預(yù)估，往后將有更多航空業(yè)者效仿西捷航空，推出語(yǔ)音助理+AI聊天機(jī)器人服務(wù)。
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