怎樣讓統(tǒng)一通信走出小數(shù)據(jù)時(shí)代

在急于將豐富的通信和協(xié)作功能進(jìn)行結(jié)合，以及優(yōu)化用戶體驗(yàn)的大形勢(shì)下，對(duì)于統(tǒng)一通信的分析似乎一直都被停留在了起跑線上。筆者發(fā)現(xiàn)，當(dāng)涉及到統(tǒng)一通信平臺(tái)時(shí)，大多數(shù)CIO和企業(yè)決策者基本上都沒有想到實(shí)時(shí)通信對(duì)他們公司的影響。分析是提取UC解決方案全部?jī)r(jià)值的關(guān)鍵所在。

問題是，統(tǒng)一通信平臺(tái)不提供分析數(shù)據(jù)，以供管理者在組織內(nèi)或與其聯(lián)盟伙伴來衡量通信模式。關(guān)于統(tǒng)一通信現(xiàn)狀的最近調(diào)查顯示，44％的企業(yè)已作出了投資，但由于沒有做出分析，任何企業(yè)都沒有關(guān)于如何有效運(yùn)用這些新工具，并通過合理的投資大幅度提高生產(chǎn)力的任何想法。

雖然也有行業(yè)人士指出了UC分析的重要性，并呼吁廠商加緊進(jìn)行UC分析。此外，像基本的通話記錄這樣有價(jià)值的數(shù)據(jù)常常被忽略。其中有一個(gè)關(guān)于一家大型專業(yè)服務(wù)公司的例子，他們發(fā)現(xiàn)，該公司所有客戶來電的30％被轉(zhuǎn)到了語音信箱，或者在接通不到一分鐘的時(shí)間里會(huì)斷開。這意味著，需要設(shè)計(jì)并實(shí)施更好的工具來服務(wù)客戶。其中最主要的一點(diǎn)是，大數(shù)據(jù)和分析是最合理的，因?yàn)榭梢院?jiǎn)化工作流程并提高業(yè)務(wù)軟件應(yīng)用程序的功能。

在新的商業(yè)化領(lǐng)域中，公司與供應(yīng)商、分銷商、渠道合作伙伴和客戶的聯(lián)系越來越緊密，因?yàn)樗麄冊(cè)诖偈蛊髽I(yè)創(chuàng)造企業(yè)范圍之外的那些豐富的通信能力。要最大限度的提取統(tǒng)一通信解決方案的價(jià)值，需要系統(tǒng)和服務(wù)來幫助管理員和最終的CIO們了解這些通信流量，并使用這些信息來確保業(yè)務(wù)流程在任何給定的時(shí)間里都能實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化。

管理員應(yīng)該能夠獲得這樣的信息，比如用戶的數(shù)量（唯一的，積極的，無可否認(rèn)的），聊天消息的數(shù)量，或語音/視頻通話的數(shù)量（通話數(shù)，用時(shí)，并發(fā)呼叫，使用的帶寬）。重要的是，這些數(shù)據(jù)應(yīng)不僅包括內(nèi)部溝通，也包括與與合作伙伴的溝通。有了這樣的資料之后，管理員可以識(shí)別UC功能應(yīng)用的廣泛性，正在采取的溝通類型以及正在參與的用戶百分比。

從生產(chǎn)力的角度來看，如果用戶沒有使用統(tǒng)一通信工具的話， UC投資就不會(huì)得到多少回報(bào)。同樣地，如果一些用戶鎖定到了UC而其他用戶卻沒有的話，CIO需要了解其中的原因，并采取措施解決用戶使用的問題。

像這樣的分析技術(shù)在其他高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)被使用多年了。例如，在移動(dòng)領(lǐng)域，應(yīng)用程序設(shè)計(jì)人員定期監(jiān)測(cè)正在使用的應(yīng)用程序的功能，以及哪些功能被忽略了，并設(shè)法找出其中的原因，是因?yàn)樘靵y，或是目的不清楚等等。正確的做法應(yīng)該是首先要收集數(shù)據(jù)，但真正的工作是從數(shù)據(jù)中分析出關(guān)于模式和使用強(qiáng)度的問題。

在呼叫中心行業(yè)，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)包括在隊(duì)列中的平均時(shí)間，每次通話的平均持續(xù)時(shí)間，放棄的呼叫，首次呼叫解決之類的問題，這些能夠洞察為來電者提供的服務(wù)水平，還能夠幫助查明問題或是否需要額外的培訓(xùn)。保證客戶所處的環(huán)境是能夠提高客戶忠誠(chéng)度和保持有率，提高代理效率，降低成本，并提高客戶滿意度的。

關(guān)鍵在于，UC涵蓋所有形式的現(xiàn)存通信，包括聊天，語音和視頻通話，會(huì)議，在可用時(shí)還有可能使用社交網(wǎng)絡(luò)工具。在我們開始思考之前，應(yīng)該對(duì)總的通信網(wǎng)絡(luò)有一個(gè)的愿景，最終將會(huì)帶來UC旨在創(chuàng)建的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型類型。此外應(yīng)該特別側(cè)重于分析，因?yàn)殡S著不同的統(tǒng)一通信環(huán)境的互相連接，組織應(yīng)該有能力測(cè)量組織內(nèi)和社區(qū)成員之間的用戶采用率和其他指標(biāo)。

由于UC仍然處在成熟的早期階段，使用分析技術(shù)還沒有全面采用就不足為奇了。一般來說，新技術(shù)最初的重點(diǎn)是核心能力，對(duì)于UC來說就是為用戶提供一套更加豐富的通信工具。然而，作為副產(chǎn)品，這些通信可以產(chǎn)生關(guān)于渠道和溝通方式的大量有價(jià)值的信息?，F(xiàn)在，UC部署正在逐漸的成為主流，也是時(shí)候該挖掘數(shù)據(jù)中的信息了。