電信運(yùn)營(yíng)商要在數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)市場(chǎng)中贏得客戶需要怎樣做

智能化的數(shù)字經(jīng)濟(jì)是全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的新引擎，事關(guān)國(guó)家在未來(lái)世界版圖中的地位。被高度重視的數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為數(shù)字經(jīng)濟(jì)浪潮中各國(guó)政府和產(chǎn)業(yè)團(tuán)體的共同選擇，數(shù)字中國(guó)、智慧社會(huì)作為中國(guó)全域化、立體化和智能化的全場(chǎng)景數(shù)字化轉(zhuǎn)型長(zhǎng)期工程，為ICT產(chǎn)業(yè)提供了有史以來(lái)最大的可持續(xù)發(fā)展空間，作為網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)建設(shè)主力軍的電信運(yùn)營(yíng)商正將其視為自己的發(fā)展路徑選擇和動(dòng)能轉(zhuǎn)換秘訣，全力把握這一難得的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展機(jī)遇。

面對(duì)數(shù)字化原生企業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，電信運(yùn)營(yíng)商要在數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)的市場(chǎng)贏得客戶，除了自身品牌和長(zhǎng)期客戶關(guān)系積淀，還需和客戶分享數(shù)字化轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗(yàn)和就新型數(shù)字化服務(wù)能力，憑借自身的專業(yè)信譽(yù)、新型生產(chǎn)和服務(wù)體系滿足客戶對(duì)數(shù)字化體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)效率的期待，成為全數(shù)字化企業(yè)時(shí)代的優(yōu)選數(shù)字供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)伙伴，共創(chuàng)商業(yè)新構(gòu)想。

只有數(shù)字化轉(zhuǎn)型先鋒才可能勝任數(shù)字化轉(zhuǎn)型綜合服務(wù)提供商角色。因此數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為一項(xiàng)復(fù)雜的工程，對(duì)于謀求分享創(chuàng)新技術(shù)、數(shù)字服務(wù)以及智能經(jīng)濟(jì)紅利的電信運(yùn)營(yíng)商而言，也意味著諸多挑戰(zhàn)。

企業(yè)文化是數(shù)字化轉(zhuǎn)型成敗的關(guān)鍵要素

品牌、平臺(tái)、人員、流程等轉(zhuǎn)型的背后是文化轉(zhuǎn)型，電信運(yùn)營(yíng)商必須拋棄以企業(yè)為中心、以網(wǎng)絡(luò)為核心服務(wù)路徑、以具體技術(shù)進(jìn)步為轉(zhuǎn)型目標(biāo)、以閉門跟蹤為研究方式、以自身系統(tǒng)決定客戶進(jìn)度的線性連續(xù)利己思維定式，真正接受以客戶為中心、以服務(wù)客戶價(jià)值創(chuàng)造為路徑、以客戶體驗(yàn)創(chuàng)新為轉(zhuǎn)型目標(biāo)、以客戶參與為協(xié)同創(chuàng)新方式、以客戶需求決定自身系統(tǒng)進(jìn)度的結(jié)構(gòu)性隨需利他服務(wù)理念，建立打破內(nèi)部管理職能、技術(shù)專業(yè)孤島并形成商業(yè)回路的高效組織，更加聚焦客戶應(yīng)用場(chǎng)景，從業(yè)務(wù)視角主動(dòng)思考轉(zhuǎn)型目標(biāo)和路徑，真正實(shí)現(xiàn)端到端問(wèn)責(zé)，確?？蛻趔w驗(yàn)的改善和企業(yè)員工勞動(dòng)生產(chǎn)率的提升。

追求跨界重構(gòu)商業(yè)是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的價(jià)值主張

除了傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)商和系統(tǒng)集成商之外，電信運(yùn)營(yíng)商更日益受到升維的電信設(shè)備商和降維的互聯(lián)網(wǎng)巨頭的雙重夾擊，傳統(tǒng)的行業(yè)壁壘和市場(chǎng)邊界被徹底打破，市場(chǎng)競(jìng)合格局錯(cuò)綜復(fù)雜。在動(dòng)態(tài)化的應(yīng)用驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)的環(huán)境中，這些數(shù)字化原生企業(yè)順應(yīng)云網(wǎng)融合的大趨勢(shì)，著眼于改變市場(chǎng)的運(yùn)作方式，依托自身的敏捷性、數(shù)字化技能和最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)快速將以客戶為中心的定制化服務(wù)方案推向市場(chǎng)，通過(guò)高效深度鏈接和定制實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值流通和實(shí)時(shí)持續(xù)產(chǎn)業(yè)間賦能服務(wù)。面向未來(lái)，在不可預(yù)測(cè)的市場(chǎng)環(huán)境中，電信運(yùn)營(yíng)商需要學(xué)會(huì)以自動(dòng)化的數(shù)據(jù)洞察分析能力和決策行動(dòng)能力高頻承接合約，以新的參與和交易方式與全產(chǎn)業(yè)鏈動(dòng)態(tài)締結(jié)智能合約，以端到端SLA服務(wù)能力基于客戶收益挑戰(zhàn)分成合約，以個(gè)性化、自導(dǎo)向、即時(shí)支持的方式為數(shù)字原生用戶履行服務(wù)合約。

兌現(xiàn)商業(yè)價(jià)值是衡量數(shù)字化轉(zhuǎn)型成敗的標(biāo)準(zhǔn)

電信運(yùn)營(yíng)商數(shù)字化轉(zhuǎn)型就像長(zhǎng)征，復(fù)雜多變環(huán)境中并沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化的轉(zhuǎn)型方法。即使在管理層的支持下轉(zhuǎn)型成為企業(yè)全局性共識(shí)和核心戰(zhàn)略，但長(zhǎng)期不見(jiàn)業(yè)務(wù)績(jī)效的數(shù)字化轉(zhuǎn)型議程也將失去客戶和企業(yè)內(nèi)部眾多利益相關(guān)者的理解與耐心，再完美的設(shè)計(jì)失去信任也難以成功。增長(zhǎng)乏力的電信運(yùn)營(yíng)業(yè)切忌被具體技術(shù)綁架，需要利用好折舊資產(chǎn)價(jià)值，以最低的技術(shù)破壞風(fēng)險(xiǎn)漸入數(shù)字未來(lái)。大家首先需要共同關(guān)注客戶體驗(yàn)創(chuàng)新，基于未來(lái)視角面向角色、場(chǎng)景和需求發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、挖掘案例，以連續(xù)殲滅戰(zhàn)的方式，采用MVP模式的場(chǎng)景化小微創(chuàng)新切實(shí)提升客戶價(jià)值體驗(yàn)，通過(guò)不斷迭代積累和傳承數(shù)字化轉(zhuǎn)型能力，為企業(yè)帶來(lái)可持續(xù)的轉(zhuǎn)型價(jià)值。

云原生化應(yīng)用服務(wù)能力是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基石

企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要以數(shù)據(jù)為核心、以云為舞臺(tái)，多云環(huán)境是支持生態(tài)聚合的基礎(chǔ)設(shè)施、先進(jìn)技術(shù)集成的創(chuàng)新引擎、服務(wù)交付模型的優(yōu)化手段和維系客戶的關(guān)系紐帶，為客戶提供一站式敏捷規(guī)模部署工作負(fù)荷的智能化平臺(tái)。云邊端結(jié)合不斷突破計(jì)算邊界，人工智能更為云的發(fā)展提供了新動(dòng)能。云承萬(wàn)象、云隱千家已將全連接網(wǎng)絡(luò)封裝成數(shù)字化轉(zhuǎn)型的幕后英雄，NaaS成為面向未來(lái)虛擬通信主體的服務(wù)新模式。依托云平臺(tái)的靈活開(kāi)發(fā)、移植和協(xié)同編排實(shí)現(xiàn)云原生化、軟件驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)的核心能力服務(wù)化，運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)邊界將進(jìn)一步向客戶側(cè)滲透。電信運(yùn)營(yíng)商與時(shí)俱進(jìn)的云原生化轉(zhuǎn)型是融入生態(tài)的“門票”，也是為客戶營(yíng)造面向未來(lái)的數(shù)字化“營(yíng)商環(huán)境”的新基建。

基于數(shù)字孿生的虛實(shí)互動(dòng)是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新時(shí)代

超連接時(shí)代的物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等手段推動(dòng)物理世界與數(shù)字世界的可信映射，使數(shù)字孿生逐步成為現(xiàn)實(shí)，作為數(shù)字經(jīng)濟(jì)貨幣的數(shù)據(jù)在生態(tài)系統(tǒng)中流通產(chǎn)生智能價(jià)值。數(shù)字世界與物理世界的融合集成互動(dòng)不但創(chuàng)新了客戶體驗(yàn)，而且打開(kāi)了零成本創(chuàng)新試錯(cuò)的效率之門。電信運(yùn)營(yíng)商一方面要清除自身跨數(shù)據(jù)豎井和跨域流程的集成藩籬，打造數(shù)字業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，另一方面要在數(shù)字化大潮中把握全鏈條數(shù)字孿生服務(wù)商機(jī)。

人工智能是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的全方位賦能工具

數(shù)字化轉(zhuǎn)型也是一場(chǎng)軟件定義一切、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)的效率革命，作為企業(yè)應(yīng)對(duì)外部市場(chǎng)環(huán)境變化做出響應(yīng)的能力，智能超越空間意識(shí)和固有模式，在優(yōu)化流程、推動(dòng)決策方面發(fā)揮著日益重要的作用，是實(shí)現(xiàn)跨域、高效協(xié)同智能管理的有效工具，成為事關(guān)企業(yè)數(shù)字化生存的關(guān)鍵變量。AI驅(qū)動(dòng)型企業(yè)成為新的發(fā)展趨勢(shì)，數(shù)字供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)也更加依賴基于數(shù)據(jù)智能的決策。

基于生態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的市場(chǎng)新格局

按需定制化提供產(chǎn)品和全集成服務(wù)是行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)著以產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)和不同產(chǎn)業(yè)鏈間基于互利的跨界融合的數(shù)字化轉(zhuǎn)型體系整合，以網(wǎng)狀互聯(lián)和多邊經(jīng)濟(jì)模式協(xié)力解決客戶全局優(yōu)化需求與產(chǎn)業(yè)碎片化供給間的矛盾，將以數(shù)據(jù)、算力、算法為基礎(chǔ)的新數(shù)字經(jīng)濟(jì)生態(tài)與需求場(chǎng)景精準(zhǔn)對(duì)接，通過(guò)開(kāi)放協(xié)同創(chuàng)新為客戶賦能并創(chuàng)造價(jià)值。電信運(yùn)營(yíng)商的資源和能力稟賦決定著在不同生態(tài)圈的被接納程度和潛在領(lǐng)導(dǎo)力水平，其上移價(jià)值鏈成效更多取決于可控的內(nèi)生能力提升和對(duì)外戰(zhàn)略投資補(bǔ)強(qiáng)。

技術(shù)創(chuàng)新能力是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心驅(qū)動(dòng)力

5G時(shí)代的美景并非某種通信技術(shù)的一花獨(dú)放，無(wú)線技術(shù)僅是通信技術(shù)花叢中的一朵，薈集云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等新一代信息通信技術(shù)集群融合創(chuàng)新才能對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)生活全方位賦能，真正實(shí)現(xiàn)數(shù)字世界、物理世界和人類社會(huì)深度融合集成的花團(tuán)錦簇景觀。技術(shù)融合和產(chǎn)業(yè)跨界創(chuàng)新能力是企業(yè)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的殺手锏，稀缺的是具有創(chuàng)新思維、能夠發(fā)現(xiàn)客戶需求、具備新ICT融合技術(shù)功底、善于運(yùn)作生態(tài)資源解決客戶痛點(diǎn)的CT、IT和OT復(fù)合型領(lǐng)軍人才。電信運(yùn)營(yíng)商面臨人才結(jié)構(gòu)性短缺和技術(shù)型失業(yè)并存的困擾，除了長(zhǎng)期對(duì)外招募、對(duì)內(nèi)培養(yǎng)人才之外，將生態(tài)系統(tǒng)中的高素質(zhì)人才為己所用更是創(chuàng)新時(shí)代的新型人才倍增之道。

高效安全風(fēng)險(xiǎn)管理是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的巧實(shí)力

電信運(yùn)營(yíng)商除了以技術(shù)賦能安全管理之外，更需以管理驅(qū)動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新，采用規(guī)模化可行的合規(guī)方式平衡安全不確定性風(fēng)險(xiǎn)和安全管理復(fù)雜性，經(jīng)濟(jì)地滿足不同客戶群體安全標(biāo)準(zhǔn)才是安全管理的最大挑戰(zhàn)。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是新時(shí)代電信運(yùn)營(yíng)商持續(xù)發(fā)展之基和市場(chǎng)應(yīng)變致勝之道，轉(zhuǎn)型過(guò)程既是自身“再服務(wù)化”的晉級(jí)淘汰賽，更是創(chuàng)新服務(wù)客戶的拉力挑戰(zhàn)賽。