江蘇銀行零售部副總經(jīng)理劉靜認為，智慧金融集中體現(xiàn)在人工智能的應(yīng)用，而人工智能帶給銀行的改變可以概括為“節(jié)省人工，智能服務(wù)”。智慧金融對江蘇銀行的改變不僅在服務(wù)端，而且體現(xiàn)在每個部門的規(guī)劃設(shè)計、每個產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程中。
人工智能拆開來看
就是節(jié)省人工、智能服務(wù)
在劉靜看來，人工智能可以拆開來看，就是“節(jié)省人工，智能服務(wù)”。她同時從這兩個方面介紹了江蘇銀行的經(jīng)驗。
首先是節(jié)省人工。劉靜表示：“柜面銷售理財產(chǎn)品、基金保險產(chǎn)品需要雙錄，并且還要對雙錄內(nèi)容進行檢查監(jiān)督。之前的質(zhì)檢環(huán)節(jié)，要求每個網(wǎng)點的負責(zé)人每周抽出一天聽錄音看錄像，效率很低，覆蓋面也很窄?，F(xiàn)在采用智能質(zhì)監(jiān)的方式，可以對所有理財和代銷產(chǎn)品的錄音錄像進行全面監(jiān)督，大大節(jié)省了人工，也提升了效率?！痹谶\用智能客服后，江蘇銀行客服中心的人員也得以大量縮減，智能機器人上崗后，該行對購買私行產(chǎn)品客戶的售后回訪也做到了百分之百覆蓋。
在智能服務(wù)方面，劉靜認為智慧金融、人工智能服務(wù)更多的是服務(wù)客戶需求，客戶的需求在哪兒，銀行服務(wù)優(yōu)化的方向就在哪兒?！氨热?，以往公司開立進口信用證，四五個流程走完至少花費半天時間，而且需要到網(wǎng)點辦理?，F(xiàn)在運用了RPA流程機器人技術(shù)，不僅可以全線上辦理，而且只需要簡單的兩步操作就能完成，時間縮短到以“分”計算。
劉靜同時表示，智慧金融對江蘇銀行的改變不僅僅在服務(wù)端，而是在每個部門的規(guī)劃設(shè)計、每個產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程中，促使銀行主動地思考、充分地發(fā)揮智慧金融的作用。
智能化的設(shè)備無法完全替代
充滿人情味的服務(wù)
談及5G技術(shù)對銀行網(wǎng)點的影響，劉靜認為，目前5G技術(shù)主要是解決客戶不愿意到網(wǎng)點來，但是又要跟“專家”面對面的問題，江蘇銀行率先運用5G技術(shù)推出“云投顧”服務(wù)，客戶可以與銀行的內(nèi)外部專家團隊進行遠程咨詢交流。與傳統(tǒng)4G相比，5G擁有超大帶寬、超低時延、海量連接三大特點，所以“云投顧”能實現(xiàn)零延時、沉浸式、高清晰的互動體驗。比如，客戶在電腦上打開自己的資產(chǎn)配置圖，專家團隊的電腦上亦可同步顯示；雙方通過視頻互動，也不會產(chǎn)生延時過長、畫面不清的不良體驗，真正打破了時空阻隔，達到了雖身處遠方，卻堪比零距離“面對面”交流的效果。
劉靜表示，江蘇銀行還將引入VR（虛擬現(xiàn)實技術(shù)）、AR（增強現(xiàn)實技術(shù)）等新技術(shù)，持續(xù)擴展“云投顧”服務(wù)內(nèi)容和范圍，向客戶提供嵌入生活的智能銀行新體驗。新技術(shù)的應(yīng)用改變了我們和客戶溝通的方式，銀行網(wǎng)點也更趨于小型化、智能化，但是人情味的服務(wù)是沒有辦法完全被機器替代的，一些高端客戶更需要面對面的交流。
來源： 新浪財經(jīng)
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