趣店萬(wàn)里目陷“售假門(mén)”：貨源真假難辨 正品承諾難兌現(xiàn)

趣店旗下的跨境奢侈品購(gòu)物平臺(tái)“萬(wàn)里目”上線(xiàn)未滿(mǎn)百天，開(kāi)局祭出“百億補(bǔ)貼”后，五一期間又拉上趙薇、雷佳音等五位明星代言人連續(xù)直播五天，可謂是賺足了眼球。

萬(wàn)里目方面表示，希望通過(guò)代言人的身份加深品牌質(zhì)感，將"正品保障"、"價(jià)格親民"等品牌形象傳達(dá)給消費(fèi)者。

然而，從消費(fèi)者的反饋來(lái)看，“正品保障”的形象并沒(méi)有深入人心。

近日，有消費(fèi)者向藍(lán)鯨TMT記者投訴稱(chēng)，自己在萬(wàn)里目購(gòu)買(mǎi)的商品既沒(méi)有外盒包裝，又沒(méi)有說(shuō)明書(shū)，且無(wú)法溯源，因此懷疑其所購(gòu)商品并非平臺(tái)號(hào)稱(chēng)的“正品”。同時(shí)，記者在黑貓投訴平臺(tái)搜索發(fā)現(xiàn)，萬(wàn)里目上線(xiàn)一個(gè)多月來(lái)，已收到125條消費(fèi)投訴，其中不少投訴與商品品質(zhì)有關(guān)。

在沒(méi)有商品鑒定結(jié)果的情況下，并不能輕易判斷萬(wàn)里目是否售假。但萬(wàn)里目若不自證清白，恐怕也很難打消外界對(duì)其涉嫌售假的質(zhì)疑，對(duì)跨境電商平臺(tái)來(lái)說(shuō)，售假是一條不敢碰觸的紅線(xiàn)。

萬(wàn)里目遭遇密集投訴，“售假”疑云重重

近期，萬(wàn)里目消費(fèi)者楊華（化名）對(duì)記者表示，她在朋友圈看到萬(wàn)里目的廣告后，被它宣稱(chēng)的低價(jià)、正品所吸引，很快便下載萬(wàn)里目APP并注冊(cè)成為該平臺(tái)用戶(hù)。

“正好我的眼霜快用完了，就在萬(wàn)里目上買(mǎi)了一瓶，用了它贈(zèng)送的萬(wàn)里幣購(gòu)買(mǎi)，的確比其他平臺(tái)便宜不少，這一點(diǎn)我還是很開(kāi)心的?！睏钊A指出，但這份開(kāi)心只維持到了收貨那一刻，待其拆開(kāi)萬(wàn)里目送來(lái)的包裹后發(fā)現(xiàn)，商品直接包在塑料氣泡膜里，沒(méi)有外盒包裝和說(shuō)明書(shū)，而且無(wú)法溯源，看上去特別簡(jiǎn)陋。

之后，楊華聯(lián)系萬(wàn)里目客服詢(xún)問(wèn)具體情況，對(duì)方回復(fù)稱(chēng)，由于部分品牌方提倡低碳環(huán)保，已經(jīng)逐步取消了紙質(zhì)說(shuō)明書(shū)。但對(duì)于商品品質(zhì)，客服只是一再?gòu)?qiáng)調(diào)，“我們鄭重承諾貨源保證正規(guī)?！?/p>

“它這種口頭承諾沒(méi)辦法讓人安心，后來(lái)我上網(wǎng)查了一下，看到很多人都在投訴萬(wàn)里目賣(mài)假貨，讓我也懷疑自己買(mǎi)到的是假貨?！睏钊A對(duì)記者表示，“我想申請(qǐng)退貨，人家說(shuō)不支持7天無(wú)退換，如果堅(jiān)持要退，得自己掏錢(qián)去找第三方做鑒定，鑒定是假的才給退，一般人哪有這精力去做這事。這東西現(xiàn)在是不敢用，又退不了，實(shí)在是有點(diǎn)糟心?！?/p>

在公開(kāi)投訴平臺(tái)上，類(lèi)似的情況也并不少見(jiàn)。記者在黑貓投訴平臺(tái)搜索發(fā)現(xiàn)，萬(wàn)里目上線(xiàn)一個(gè)多月來(lái)，已經(jīng)收到125條消費(fèi)投訴，其中不少投訴與商品品質(zhì)有關(guān)。

其中一位用戶(hù)表示，其在萬(wàn)里目上購(gòu)買(mǎi)了一瓶Lamer精粹水，但拿到貨后發(fā)現(xiàn)味道和濃稠度都和免稅店購(gòu)買(mǎi)的不一樣，也不像專(zhuān)柜、免稅店一樣能夠提供說(shuō)明書(shū)。該用戶(hù)在聯(lián)系萬(wàn)里目客服要求退貨退款后，對(duì)方一開(kāi)始說(shuō)商品在樂(lè)天免稅店采購(gòu)，之后又改口說(shuō)是供應(yīng)商發(fā)貨。截至目前，這一投訴仍沒(méi)有解決。

“客服模凌兩可，一會(huì)說(shuō)免稅店不提供發(fā)票，一會(huì)說(shuō)大批量采購(gòu)沒(méi)有發(fā)票，發(fā)票是機(jī)密不能給看，空口無(wú)憑的東西就是正品么？”上述用戶(hù)稱(chēng)，“請(qǐng)拿出你們的證據(jù)來(lái)，請(qǐng)平臺(tái)給我們廣大消費(fèi)者做主，我們的錢(qián)就這樣被騙么？萬(wàn)里目連個(gè)退款選項(xiàng)都沒(méi)有，我們消費(fèi)者只能吃這個(gè)啞巴虧嗎？現(xiàn)在網(wǎng)上購(gòu)物最基本的保障都沒(méi)有了嗎？”

另一位用戶(hù)訴稱(chēng)，其5月3日在抖音上看到萬(wàn)里目的廣告后，在萬(wàn)里目購(gòu)買(mǎi)了一瓶雅詩(shī)蘭黛原生液和SKII小紅瓶。但其收的雅詩(shī)蘭黛疑原生液瓶身的LOGO不清晰、做工粗糙，疑似為假貨。

對(duì)于該用戶(hù)提出的問(wèn)題，萬(wàn)里目方面解釋稱(chēng)，因大品牌容器及容器印刷等都由多個(gè)供應(yīng)商及生產(chǎn)線(xiàn)供應(yīng)，因此偶爾會(huì)出現(xiàn)在印刷方面的品控失誤或者玻璃瓶身出現(xiàn)氣泡的情況。對(duì)方強(qiáng)調(diào)，這不算商品質(zhì)量問(wèn)題，不影響商品品質(zhì) 。

但這一說(shuō)法并未得到用戶(hù)認(rèn)可與理解。記者搜索“雅詩(shī)蘭黛如何鑒定真假”得到的答案，基本都提到“不會(huì)出現(xiàn)所謂的因磨損面出現(xiàn)LOGO字體不清的問(wèn)題”。

部分商品不支持溯源，正品承諾引質(zhì)疑

此前，萬(wàn)里目奢侈品官方微博曾針對(duì)平臺(tái)的正品問(wèn)題作出回應(yīng)，稱(chēng)萬(wàn)里目和全球100多家頂級(jí)買(mǎi)手店和品牌供應(yīng)商達(dá)成了合作，所有貨源均是通過(guò)一手渠道海外直采；同時(shí)萬(wàn)里目和中檢集團(tuán)簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，對(duì)入倉(cāng)貨品進(jìn)行檢驗(yàn)、鑒定、溯源，所有貨品都帶有萬(wàn)里目專(zhuān)屬“安全簽”。

根據(jù)萬(wàn)里目官網(wǎng)的介紹，“安全簽”用于防偽鑒定，確保到手貨品為正品，假一賠十。其號(hào)稱(chēng)“所有商品支持溯源鑒定，可以查到商品來(lái)源、所經(jīng)口岸、所儲(chǔ)倉(cāng)庫(kù)、商品質(zhì)量、防偽標(biāo)簽等鏈路信息?！?/p>

但記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，萬(wàn)里目并沒(méi)有做到“所有商品支持溯源”，當(dāng)前的部分商品的確未能顯示溯源信息。對(duì)于這一疑問(wèn)，萬(wàn)里目方面回復(fù)稱(chēng)，“后期會(huì)優(yōu)化上線(xiàn)”。

從萬(wàn)里目官方微博的介紹中可以看出，在護(hù)膚品貨源方面，其主要來(lái)自于海外免稅集團(tuán)和境外供應(yīng)商。其中，LAMER面霜、乳霜、精華霜、眼霜均采購(gòu)自樂(lè)天免稅店，SK-II神仙水、面膜、大紅瓶均由香港合作供應(yīng)商供貨，采購(gòu)貨源來(lái)自樂(lè)天免稅店和臺(tái)灣品牌專(zhuān)柜。

不愿具名的互聯(lián)網(wǎng)觀(guān)察人士指出，這種模式意味著萬(wàn)里目其實(shí)并不是這些品牌的官方渠道商，而更像是買(mǎi)手或者代購(gòu)?！耙恍╅T(mén)店或者經(jīng)銷(xiāo)商為了賺取更多利潤(rùn)，或許會(huì)真假品摻著賣(mài)，雖然萬(wàn)里目說(shuō)入倉(cāng)貨品會(huì)有鑒定，但如果它拿不出實(shí)在的證據(jù)，正品承諾將變成空談，的確也很難讓人信服?！?/p>

一位用戶(hù)在黑貓平臺(tái)上訴稱(chēng)，其在萬(wàn)里目下單后，訂單完成后清關(guān)僅幾分鐘，讓人對(duì)貨源真假產(chǎn)生質(zhì)疑。隨后，該用戶(hù)要求平臺(tái)提供相關(guān)報(bào)關(guān)清關(guān)單據(jù)以證明正品，客服告知發(fā)貨后會(huì)有商品追溯，但用戶(hù)在查看商品追溯后發(fā)現(xiàn)沒(méi)有任何實(shí)質(zhì)證明，因此要求退貨退款。

其強(qiáng)調(diào)，萬(wàn)里目客服之前告知是用買(mǎi)家個(gè)人信息報(bào)關(guān)，之后卻以公司批量報(bào)關(guān)搪塞，拒不提供報(bào)關(guān)單，前后說(shuō)法不一致更讓人懷疑。截至目前，該用戶(hù)的問(wèn)題也沒(méi)有得到妥善解決。

此前，網(wǎng)易考拉加拿大鵝事件、雅詩(shī)蘭黛事件曾引發(fā)業(yè)內(nèi)對(duì)于跨境電商真假貨源的討論。網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳曾指出，非官方授權(quán)的品牌商品并不一定是“非正品”，由于跨境電商的商品貨源復(fù)雜、且物流流程復(fù)雜環(huán)節(jié)多，消費(fèi)者對(duì)于商品真假的質(zhì)疑較多，但一般沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的判斷。而第三方檢測(cè)只能鑒定商品的成分是否符合標(biāo)準(zhǔn)等質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)于商品真假的認(rèn)定由品牌方開(kāi)具。

在網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心主任曹磊看來(lái)，跨境電商平臺(tái)要拼死保護(hù)渠道，否則會(huì)失去核心競(jìng)爭(zhēng)力，甚至失去消費(fèi)者。對(duì)于跨境電商消費(fèi)者，曹磊提醒道，首先要選擇大平臺(tái)，能夠保障放心消費(fèi)；其次要貨比三家，不能只盯著價(jià)格，要建立合理預(yù)期。