騰訊醫(yī)療C2B模式的底氣和邏輯

5月下旬，騰訊在昆明進(jìn)行了一場“大閱兵”，騰訊的醫(yī)療健康部門也接受了一次“檢閱”。接受“檢閱”的還有騰訊副總裁、醫(yī)療健康業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人丁珂。

2003年，丁珂加入騰訊，曾任騰訊九大業(yè)務(wù)部門第一負(fù)責(zé)人，是手機(jī)QQ&Qzone、QQ瀏覽器、騰訊安全、騰訊醫(yī)療等產(chǎn)品業(yè)務(wù)線的奠基人之一。從2015年開始，作為騰訊醫(yī)療業(yè)務(wù)的開創(chuàng)負(fù)責(zé)人，丁珂帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)建立了騰訊的醫(yī)療業(yè)務(wù)矩陣。

對于做了十多年安全的丁珂來說，骨子里更喜歡做醫(yī)療和安全，因?yàn)椤皻赓|(zhì)要求比較相通，都要忍受長久的寂寞?！?/p>

但是，進(jìn)入這兩種ToB屬性強(qiáng)烈的行業(yè)，遠(yuǎn)不止是帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)探索一個(gè)新領(lǐng)域。更重要的是，新領(lǐng)域帶給丁珂和騰訊的認(rèn)知邊界是什么？

為什么能拿到微信支付的入口？

采訪伊始，就向丁珂拋出了最近的一個(gè)熱點(diǎn)問題：微信為什么會(huì)把微信支付“九宮格”的優(yōu)質(zhì)流量入口開放給了醫(yī)療健康？

要知道，以張小龍對微信近乎偏執(zhí)的“克制”心理，拿到這個(gè)入口，要不是張小龍自己覺得可以，要不就是一次“自上而下”的內(nèi)部推動(dòng)過程。

丁珂說，這個(gè)事情可能并沒有外界想象的那么復(fù)雜。九宮格并不是關(guān)鍵，醫(yī)療的痛點(diǎn)和剛需是一個(gè)關(guān)鍵，不管是今天、過去還是未來某一天，總會(huì)在微信的大生態(tài)里面出現(xiàn)。

丁珂的回答頗有些“自信”，因?yàn)樗吹搅诉@件事情背后的邏輯：作為騰訊的C端王牌，微信與B端業(yè)務(wù)的打通，本質(zhì)上是順應(yīng)了現(xiàn)階段消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)融合的趨勢。

2018年9月30日，騰訊啟動(dòng)了史上第三次架構(gòu)調(diào)整，醫(yī)療和騰訊云、教育等板塊被整合進(jìn)新成立的云與智慧產(chǎn)業(yè)事業(yè)群（CSIG），這是騰訊成立20年歷史上，第一次出現(xiàn)完全ToB的大業(yè)務(wù)單元。CSIG被提升到了一個(gè)前所未有的戰(zhàn)略高度。

據(jù)報(bào)道，將CSIG事業(yè)群交給掌舵人湯道生時(shí)，馬化騰曾給了他兩個(gè)錦囊，其中一個(gè)就是，為他提供各種資源，包括找張小龍爭取微信入口。

而此次上線的醫(yī)療健康，是CSIG事業(yè)群成立后拿到的第一個(gè)微信支付入口。

其實(shí)，這并不是“醫(yī)療健康”和微信的第一次合作。

湯道生在去年11月說到，未來20年互聯(lián)網(wǎng)的重要發(fā)展來自ToB領(lǐng)域，騰訊有決心集公司全力迎接產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的到來；同時(shí)，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)不僅是ToB、ToG的，歸根結(jié)底是要服務(wù)用戶，也是ToC的。騰訊將用C2B的方式，服務(wù)產(chǎn)業(yè)，也服務(wù)于人。

C2B這一模式的邏輯在于，整合騰訊在微信、QQ等社交工具上積累的用戶，利用AI技術(shù)幫助B端企業(yè)、G端場景開發(fā)數(shù)字化產(chǎn)品和服務(wù)。

一開始，“醫(yī)療健康”和微信合作了微信醫(yī)保支付以及電子健康卡。這兩個(gè)都是典型的C2B邏輯：

醫(yī)保支付是醫(yī)療健康事業(yè)部和微信事業(yè)部合作的基礎(chǔ)設(shè)施，也是串聯(lián)起智慧醫(yī)院醫(yī)療全流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)；電子健康卡則是幫助醫(yī)療管理部門和醫(yī)院提供解決方案，進(jìn)而提高服務(wù)效率、節(jié)省醫(yī)療成本。

在昆明的這次會(huì)上，丁珂分享了騰訊場景落地的一張成績單：騰訊提供的電子社?？ê歪t(yī)保卡電子憑證服務(wù)全國超過400家醫(yī)院，以及超過6000家藥店。電子健康卡陸續(xù)在全國9省市落地，方便患者跨院一卡就醫(yī)。

拿深圳門診量最大的深圳人民醫(yī)院舉例，上線微信醫(yī)保支付后，患者排隊(duì)掛號繳費(fèi)時(shí)長由50多分鐘縮短至2分鐘，線上支付率超過50%，還先后關(guān)閉了15個(gè)掛號收費(fèi)窗口，調(diào)整為診室，節(jié)約收費(fèi)服務(wù)人員20多名。

但是，各個(gè)地方不均衡性很大，“你要做一個(gè)樣本不難，需要的是把模式快速復(fù)制。畢竟醫(yī)療是強(qiáng)規(guī)范、強(qiáng)監(jiān)管的服務(wù)行業(yè)?！?/p>

第二個(gè)階段，就是“騰訊健康”以小程序的形式出現(xiàn)在微信生態(tài)里。丁珂發(fā)現(xiàn)，用戶對這個(gè)小程序的呼聲很高。

由于兩個(gè)階段的嘗試效果都不錯(cuò)。于是，丁珂希望給醫(yī)療健康一個(gè)“更穩(wěn)定的入口”，進(jìn)而滿足用戶既“隱形”又很剛性的需求。而微信支付的醫(yī)療健康入口，目前只在深圳做了試點(diǎn)，這個(gè)階段大概進(jìn)行了3個(gè)月，都在調(diào)試用戶體驗(yàn)。

從使用行為來看，第一次接觸的用戶（廣場用戶）會(huì)特別關(guān)注能唾手可得的體驗(yàn)。所以現(xiàn)在小程序的首頁有在線問醫(yī)生、線下找醫(yī)生、騰訊醫(yī)典的醫(yī)學(xué)知識。

圍繞這三個(gè)定位，團(tuán)隊(duì)大量使用了NLP等AI引擎去做導(dǎo)診。一方面，可以釋放高端的醫(yī)生資源，另一方面，是讓用戶有更好的體驗(yàn)和獲得感。

據(jù)了解，小程序里未來會(huì)上線新的一款功能，讓用戶可以查到自己的社?？ê碗娮咏】悼ā＿@樣，老用戶看過的醫(yī)生、關(guān)注過的病種、咨詢過的問題，復(fù)診的時(shí)候都能在里面查到。

這三個(gè)階段之后，醫(yī)療健康團(tuán)隊(duì)還會(huì)嘗試有中國特色的醫(yī)療服務(wù)——連接親情、助力健康。以家庭為單位設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)，慢慢培養(yǎng)用戶習(xí)慣，把以前對醫(yī)療的特殊需求，轉(zhuǎn)化為對健康管理的需求，讓一個(gè)人把一家人的健康管起來。

可以預(yù)見，隨著C2B打法的不斷深入，醫(yī)療健康團(tuán)隊(duì)會(huì)和更多的C端產(chǎn)品產(chǎn)生交集。而擺在丁珂面前的問題是：如何提升團(tuán)隊(duì)的跨部門溝通以及向產(chǎn)品“要資源”的能力。

如何理解“三橫兩縱”？

2018騰訊全球合作伙伴大會(huì)上，丁珂談到了未來騰訊醫(yī)療健康業(yè)務(wù)的方向——聚焦在三個(gè)核心能力和兩個(gè)重點(diǎn)學(xué)科：包括電子健康卡、醫(yī)保支付等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，醫(yī)療AI以及實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)科普的騰訊醫(yī)典；兩個(gè)重點(diǎn)學(xué)科則是腫瘤和婦幼。

三個(gè)核心能力，分別輸出給不同的服務(wù)對象：助力政府的ToG服務(wù)、服務(wù)普通用戶的ToC服務(wù)、面向醫(yī)院和醫(yī)生的ToB服務(wù)。

丁珂說，“想要醫(yī)療長足健康發(fā)展，是解決發(fā)展不均衡問題。如果不能很好的解決問題，我們始終卡在一個(gè)問題上，做一個(gè)試點(diǎn)很容易，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)作用很難?！?/p>

做試點(diǎn)電子病歷的基礎(chǔ)，做醫(yī)院信息化的基礎(chǔ)，醫(yī)生的專業(yè)能力，醫(yī)生、患者對互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的接納度，這些工作要很長一段時(shí)間。

在他的構(gòu)想中，至少要3到5年。

“此前，我們一直講科技助力提升醫(yī)療服務(wù)的效率和質(zhì)量。現(xiàn)在科技助力很大的一個(gè)板塊在AI部分。如果學(xué)科帶頭人不拒絕AI，我們可以很好的發(fā)展。另外AI可以幫醫(yī)生更快去判斷，包括癌癥的早篩、智能導(dǎo)診，我們已經(jīng)合作很多家醫(yī)院，可以解決信息不均衡性的問題，也可以幫助醫(yī)生團(tuán)隊(duì)比較短周期在一個(gè)專業(yè)的領(lǐng)域提高效率。

據(jù)了解，騰訊覓影的AI導(dǎo)診已接入近300家醫(yī)院，累計(jì)共470萬次精確導(dǎo)診。AI影像已輔助醫(yī)生閱片2.7億張，服務(wù)近160萬名患者，提示高風(fēng)險(xiǎn)21萬次。

而且，丁珂把兩個(gè)學(xué)科中的腫瘤作為了醫(yī)療健康團(tuán)隊(duì)的重心，“因?yàn)槲覀冇X得國內(nèi)在腫瘤方面的痛點(diǎn)最重，如果（患者）決策失誤后果很慘?！?/p>

因此，在這次會(huì)上，“騰訊覓影”發(fā)布了AI電子陰道鏡輔助診斷系統(tǒng)，利用AI技術(shù)進(jìn)行陰道鏡下癌前病變的輔助判讀。除了宮頸癌之外，在其他重大的病種上，騰訊覓影都有產(chǎn)品落地。

在患者端，丁珂一直覺得，醫(yī)療的核心問題是信息不對稱，可能碰到7個(gè)醫(yī)生有7個(gè)不同的問題，患者要做決定，這個(gè)決定需要專業(yè)的支持。

他很早就意識到這個(gè)問題。所以，騰訊醫(yī)典是一個(gè)和其他產(chǎn)品屬性完全不同的“另類”，完全面向C端，未來會(huì)積累大量的用戶群。

騰訊醫(yī)典成立之初，光是調(diào)研就做了9個(gè)月，主要解決的問題是本地醫(yī)學(xué)科普知識體系化的缺失。

經(jīng)過調(diào)研，騰訊醫(yī)典尋找到了一個(gè)很好的框架體系，參考海外WebMD的架構(gòu)，又做了本土化調(diào)整。比如產(chǎn)品抑郁情緒，英文語境里是babyblues，但是中文里沒有對應(yīng)的詞語。所以，一開始，醫(yī)典的起步并不容易。

丁珂說，醫(yī)學(xué)內(nèi)容的生產(chǎn)要結(jié)合好的體系，體現(xiàn)關(guān)懷感，并且和醫(yī)學(xué)的金規(guī)范對接起來。這是一個(gè)很長的過程，但醫(yī)典已經(jīng)到了“工業(yè)化”的內(nèi)容生產(chǎn)階段，效率會(huì)加快。

成立到現(xiàn)在一年多的時(shí)間，騰訊醫(yī)典覆蓋了1000多個(gè)病種，大概已有超過4萬篇文章和專家視頻。

接下來，騰訊醫(yī)典的重心會(huì)在人性關(guān)懷方面，比如說以個(gè)人和家庭為單位，關(guān)注特定的疾病領(lǐng)域，把相關(guān)的科普體系建起來。

“我們希望能夠獲得大家的信任，當(dāng)用戶遇到健康問題，我們能夠從健康顧問的角度提供建議，這是醫(yī)典的發(fā)展方向?！?/p>

丁珂透露，圍繞上述眾多的產(chǎn)品線，目前，團(tuán)隊(duì)多數(shù)的精力投入是“C2B聯(lián)動(dòng)的醫(yī)療體驗(yàn)”，也就是怎么樣把患者跟核心的醫(yī)療資源更加高效地進(jìn)行匹配。

他開玩笑說，C2B團(tuán)隊(duì)基本上都是“007”的工作模式，但是整個(gè)團(tuán)隊(duì)都很興奮。“我們兩周一個(gè)版本不斷嘗試，微信方面也非常支持，我們試了三遍，就已經(jīng)知道這中間有多少東西要調(diào)，至少現(xiàn)在讓我們看到有可能讓匹配的效率往前推進(jìn)一小步?！?/p>

商業(yè)不是醫(yī)療的唯一考核

盡管產(chǎn)品線眾多，但觀察騰訊在醫(yī)療領(lǐng)域的布局會(huì)發(fā)現(xiàn)，有個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域騰訊一直沒有涉足——醫(yī)藥。藥，是布局醫(yī)療繞不開的一個(gè)話題。

在騰訊舉辦這次大會(huì)之前，阿里健康剛剛發(fā)布了2019年的財(cái)報(bào)。財(cái)報(bào)顯示，阿里健康營收的大頭來自醫(yī)藥電商相關(guān)業(yè)務(wù)。

同為巨頭，難免會(huì)被拿來比較。簡單來說，騰訊和阿里在大健康領(lǐng)域的最大差異就在于布局環(huán)節(jié)的不同。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因在于，騰訊的強(qiáng)項(xiàng)在社交，在連接；阿里的強(qiáng)項(xiàng)在電商、在流通。這也就造成了，騰訊更偏前端，阿里更偏后端。

在采訪中，我們也曾就布局醫(yī)藥的問題詢問丁珂，畢竟阿里的醫(yī)藥電商已經(jīng)形成了不小的收入規(guī)模。

他說，騰訊的醫(yī)療健康很少會(huì)直接碰醫(yī)藥電商?！皬幕颊吒慕嵌葋砜矗t(yī)藥的問題確實(shí)不能回避。目前我們合作了400多家藥店，但就以醫(yī)藥電商為例，京東等合作伙伴足以支撐自己的發(fā)展?！?/p>

之前，京東宣布整合旗下醫(yī)藥零售、醫(yī)藥批發(fā)、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、健康城市等業(yè)務(wù)板塊成立“京東健康”，以“醫(yī)”、“藥”為核心，在醫(yī)藥電商、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療上進(jìn)行布局。

根據(jù)雙方5月10號簽訂的戰(zhàn)略合作協(xié)議，騰訊將繼續(xù)在其微信平臺為京東提供位置突出的一級和二級入口，為京東帶來流量支持。

所以，醫(yī)藥電商的問題，確實(shí)不需要丁珂花更大的精力去考慮。這就像一個(gè)拼圖一樣，缺哪一塊補(bǔ)上就行。

當(dāng)然，丁珂也表示，下一步，騰訊的醫(yī)療健康會(huì)有“長處方”計(jì)劃，騰訊會(huì)動(dòng)態(tài)判斷。“只要是跟我們的目標(biāo)相符，我們不回避這個(gè)問題，這很漫長，要階段性足夠用，比我們做得好，我們都是合作。

醫(yī)療AI發(fā)展到這個(gè)階段，有一個(gè)問題其實(shí)很難回避，那就是盈利的問題。從商業(yè)模式的角度來講，互聯(lián)網(wǎng)巨頭大多以“連接”的技術(shù)見長，現(xiàn)階段能不能變現(xiàn)并不著急。與創(chuàng)業(yè)企業(yè)相比，互聯(lián)網(wǎng)公司的醫(yī)療AI產(chǎn)品大多只是為其產(chǎn)業(yè)鏈布局而服務(wù)。

騰訊的醫(yī)療AI可以依靠的是騰訊云，也就是說，醫(yī)療AI的業(yè)務(wù)可以和安全、云存儲(chǔ)等云的業(yè)務(wù)一起打包，提供院級的“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”解決方案。

“我們在智慧城市、智慧醫(yī)療有蠻多的項(xiàng)目，我們從來不會(huì)只從財(cái)務(wù)的角度去考核。能夠賺錢當(dāng)然好，但我們也知道一個(gè)道理——糧草充足，兵馬才能跑得快，打仗才能更有信心?！?/p>

丁珂說，騰訊不缺項(xiàng)目，但是自己會(huì)刻意把研發(fā)和投入的比重壓成大頭，不會(huì)讓研發(fā)做得好的人去做項(xiàng)目，否則會(huì)少了更上一層樓的機(jī)會(huì)。

或許，騰訊的文化和基因里面從來沒有擔(dān)心過營收方面的問題，醫(yī)療團(tuán)隊(duì)自然也是。

騰訊醫(yī)療的“科技向善”

前幾天，馬化騰的“科技向善”正式成為了騰訊新的愿景與使命。這點(diǎn)頗有向谷歌致敬的意味，谷歌的口號則是“完美的搜索引擎，不作惡”。

在這次大會(huì)的一個(gè)圓桌論壇上，諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者、紐約大學(xué)教授PaulRomer曾說，在科技發(fā)展的同時(shí)，科技巨頭還有責(zé)任關(guān)照處于科技弱勢的人群，因?yàn)樗麄兘M成了數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的規(guī)模市場，他們有義務(wù)在發(fā)展中分享成果。

在丁珂看來，向善都是有階段性的，但騰訊的底線是絕對不能做惡，同時(shí)積極參與在能力所及的事情。

“在醫(yī)療這個(gè)領(lǐng)域，鍛煉了產(chǎn)品方向，又帶動(dòng)了生態(tài)的成熟度。我們幫政府去優(yōu)化資源組合，讓老百姓有扎扎實(shí)實(shí)的獲得感。這個(gè)過程中，可能你投入是100，回報(bào)只有50、60。這都很正常，因?yàn)槲覀冊诿鲊L試的階段，要接受成長的代價(jià)?！?/p>