佛山移動(dòng)為突破性的探索提出了戰(zhàn)區(qū)聯(lián)合作戰(zhàn)

通信技術(shù)的革新激發(fā)了市場的需求，為適應(yīng)不斷增長的市場需求類別，在3G時(shí)代，廣東移動(dòng)率先啟動(dòng)了內(nèi)部管理架構(gòu)的變革——從過往的區(qū)域中心集中管理，轉(zhuǎn)為拆分不同的垂直線條，力求強(qiáng)化線條內(nèi)的專業(yè)化經(jīng)營，把服務(wù)與業(yè)務(wù)做專、做精，滿足不同細(xì)分市場的客戶需求。然而，經(jīng)歷了3G向4G的升級(jí)、4G高速發(fā)展兩波紅利以后，傳統(tǒng)細(xì)分市場領(lǐng)域已經(jīng)相對飽和，個(gè)人或集團(tuán)客戶純粹以“單個(gè)主體”出現(xiàn)的“單一需求場景”愈發(fā)減少，客戶需求呈現(xiàn)顯著的再升級(jí)態(tài)勢——從單一的“無線卡號(hào)需求”向“無線卡號(hào)+有線寬帶需求”發(fā)展，從單一的“無線&有線網(wǎng)絡(luò)需求”向“無線&有線網(wǎng)絡(luò)+智能設(shè)備+云計(jì)算服務(wù)需求”發(fā)展，“融合”成為大趨勢。

通信市場的需求與環(huán)境的變化，以及集團(tuán)的“大連接”戰(zhàn)略，對原有的分線條垂直管理模式提出了新的挑戰(zhàn)，為此，廣東移動(dòng)公司提出了“綜合網(wǎng)格戰(zhàn)區(qū)改革”。而其中的佛山移動(dòng)進(jìn)行了更為突破性的探索——打破營業(yè)廳、渠道、社區(qū)、集客四大線條一線隊(duì)伍的區(qū)隔，整合成“綜合網(wǎng)格戰(zhàn)區(qū)”，推進(jìn)“戰(zhàn)區(qū)聯(lián)合作戰(zhàn)”。

1、管理扁平，精兵簡政

俗話說，兵貴神速，將貴良才，在市場局勢訊息萬變的當(dāng)下，要在激烈的市場競爭中贏得客戶的選擇，一線隊(duì)伍必須具備三個(gè)特點(diǎn)：良將統(tǒng)領(lǐng)、精兵組團(tuán)、快速響應(yīng)。

為了鼓勵(lì)優(yōu)秀的“將才”投身綜合網(wǎng)格戰(zhàn)區(qū)，佛山公司針對網(wǎng)格經(jīng)理崗位，計(jì)劃給予充分的“賦權(quán)”與“激勵(lì)”傾斜——下沉基層隊(duì)伍考核調(diào)配權(quán)，劃分網(wǎng)格自主營銷資源盤子，薪酬激勵(lì)與網(wǎng)格收入掛鉤，傾斜績效崗位補(bǔ)貼等，以保障綜合網(wǎng)格戰(zhàn)區(qū)的高度自主運(yùn)營與多勞多得的總體方向，有效吸引公司具備豐富基層作戰(zhàn)與管理經(jīng)驗(yàn)的人才投身。

與此同時(shí)，為推動(dòng)更多的后臺(tái)人員力量投身到一線隊(duì)伍中，達(dá)到“精兵組團(tuán)”的目的，佛山公司擬繼續(xù)做大一線薪酬激勵(lì)盤子，并發(fā)動(dòng)黨員干部做表率，拉動(dòng)其他有能力的后臺(tái)人員投身到一線陣地中，進(jìn)一步強(qiáng)化了基層隊(duì)伍的力量組成。

在組織架構(gòu)變革的思路上，牢牢把握“快速響應(yīng)”的出發(fā)點(diǎn)，大膽“瘦身健體”，對照政府行政街區(qū)設(shè)置，兼顧考慮市場規(guī)模情況，將原來營業(yè)廳、渠道、社區(qū)、集團(tuán)多線條分離架構(gòu)，融合為整體，合并各線條原有基層管理機(jī)構(gòu)，機(jī)構(gòu)數(shù)量大幅精簡近3/4，同時(shí)不再設(shè)立中間層級(jí)，力求達(dá)到“市公司管總，縣公司協(xié)同支撐，網(wǎng)格戰(zhàn)區(qū)直接落地”的快速響應(yīng)目標(biāo)。

以前，區(qū)域中心搞校園迎新，搞企業(yè)服務(wù)，需要分公司市場部協(xié)調(diào)營業(yè)廳、渠道溝通協(xié)助，現(xiàn)在都在同一個(gè)綜合網(wǎng)格戰(zhàn)區(qū)里頭了，直接協(xié)同作戰(zhàn)，反應(yīng)速度、運(yùn)作效率都提高了不少。網(wǎng)格經(jīng)理全盤負(fù)責(zé)，積極性得到了極大提高。

2、完善作戰(zhàn)地圖，精準(zhǔn)市場運(yùn)營

知彼知己，勝乃不殆；知天知地，勝乃不窮——孫子兵法。為了指導(dǎo)網(wǎng)格戰(zhàn)區(qū)準(zhǔn)確、高效地開展市場運(yùn)營管理，佛山公司在網(wǎng)格戰(zhàn)區(qū)成立之初，就提出了制作“網(wǎng)格戰(zhàn)區(qū)作戰(zhàn)地圖”的計(jì)劃。

知彼知己，知天知地，擺在首位的自然是“知己”?？蛻羰沁\(yùn)營商業(yè)務(wù)開展的基礎(chǔ)，讓各個(gè)網(wǎng)格戰(zhàn)區(qū)清楚哪些是自己需要看管的客戶群體，他們都分布在哪，有什么需求特點(diǎn)等，此之謂“知己”，是整裝備戰(zhàn)的首要任務(wù)，對網(wǎng)格作戰(zhàn)有著極為重要的意義。因此，佛山公司第一時(shí)間啟動(dòng)了對各個(gè)網(wǎng)格戰(zhàn)區(qū)的客戶歸屬梳理工作。隨著4G與有線業(yè)務(wù)的發(fā)展，中國移動(dòng)的客戶行為有了顯著的改變，原有基于“基站+通話行為”的簡單歸屬模型已經(jīng)不適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需求。為此，佛山公司利用大數(shù)據(jù)平臺(tái)，科學(xué)選取了有線地址、集團(tuán)屬性、流量及通話行為、駐留特點(diǎn)等特征點(diǎn)，創(chuàng)新搭建了一套更為精準(zhǔn)的客戶行為跟蹤模型，基本做到100%的客戶精準(zhǔn)歸屬到網(wǎng)格戰(zhàn)區(qū)，把“知己”落到實(shí)處。

客戶落點(diǎn)到位，下一步則需要把客戶所在的社區(qū)信息、集團(tuán)信息、服務(wù)客戶的渠道信息、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的管道信息等情況摸排整理出來。借助現(xiàn)代化的地圖開放平臺(tái)工具，佛山公司很快發(fā)動(dòng)網(wǎng)格全員完成了社區(qū)地圖、渠道地圖和部分管線地圖的初始化信息采集與建設(shè)，集團(tuán)方面的信息數(shù)據(jù)也在采集推進(jìn)中。

（圖左：渠道地圖示例；圖右：管線地圖示例）

沿著“積累信息、融合信息、信息主導(dǎo)、信息運(yùn)用”的總體方向，“網(wǎng)格戰(zhàn)區(qū)作戰(zhàn)地圖”將不斷完善，越來越多的關(guān)鍵信息會(huì)被加入到地圖中，形成固化更新機(jī)制，建成融合分析模型，正逐步成為佛山移動(dòng)開展渠道、社區(qū)布局建設(shè)，客戶服務(wù)維系布點(diǎn)等作戰(zhàn)落地指導(dǎo)基礎(chǔ)。

3、結(jié)果與過程并重，考核創(chuàng)新強(qiáng)牽引

廣東移動(dòng)魏明總經(jīng)理在佛山公司調(diào)研過程中曾經(jīng)指出，要加強(qiáng)考核牽引，配足營銷資源，全力以赴贏得競爭?？己藸恳闹匾圆谎远?。只看過程，不重結(jié)果，就像“練兵不打仗”，往往無法贏得最終的勝利；只看結(jié)果，不重過程，就像“光打不練兵”，常常會(huì)導(dǎo)致更大的犧牲。佛山公司深刻認(rèn)識(shí)到，只有在考核上聚焦實(shí)戰(zhàn)，方能在格局之爭中贏得全盤的勝利，應(yīng)建立一套結(jié)果與過程并重的綜合考核評(píng)價(jià)體系。

為落實(shí)格局之戰(zhàn)的“實(shí)戰(zhàn)”導(dǎo)向，佛山公司在網(wǎng)格戰(zhàn)區(qū)考核體系的設(shè)計(jì)方案中，整合“市場格局”類指標(biāo)與“銷售推進(jìn)”類指標(biāo)。其中“市場格局”類指標(biāo)直指收入、份額兩個(gè)核心經(jīng)營性指標(biāo)，聚焦競爭結(jié)果，“銷售推進(jìn)”類指標(biāo)指業(yè)務(wù)銷售動(dòng)作類指標(biāo)，聚焦競爭過程。兩個(gè)模塊考核始終貫穿網(wǎng)格戰(zhàn)區(qū)的全年考核評(píng)價(jià)中。

“這套考核體系，與以往的一線團(tuán)隊(duì)考核大不相同了。以前都是只瞄著銷售動(dòng)作，銷售出去了也不管這項(xiàng)業(yè)務(wù)帶來的價(jià)值如何，投入產(chǎn)出比怎樣。現(xiàn)在除了銷售指標(biāo)，咱們還要盯著份額、盯著收入，而且是實(shí)打?qū)嵉恼酆笫杖耄@是一個(gè)本質(zhì)上的轉(zhuǎn)型”南海大瀝綜合網(wǎng)格經(jīng)理李大功說到，“一方面，我們要繼續(xù)推進(jìn)核心業(yè)務(wù)的上量發(fā)展，搶客戶提份額，另一方面，我們需要斟酌考慮如何發(fā)揮屬地優(yōu)勢，整合多方資源，力氣用最低的成本，收獲最大的市場，著眼于效益，著眼于長期。這是一線團(tuán)隊(duì)的一個(gè)重大轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)，無論是行動(dòng)上、還是思想上?！?/p>

4、全面融合發(fā)展，不斷完善聯(lián)合作戰(zhàn)體系

“戰(zhàn)區(qū)聯(lián)合作戰(zhàn)”，落地重點(diǎn)還在“聯(lián)合”，要抓三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：“兵種聯(lián)合”——人員融合；“武器聯(lián)合”——業(yè)務(wù)融合；“作戰(zhàn)聯(lián)合”——渠道融合。

為了切實(shí)貫徹網(wǎng)格戰(zhàn)區(qū)屬地“格局看管”的改革目標(biāo)，在人員融合方面，佛山公司在整合營業(yè)廳人員、渠道經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理的基礎(chǔ)上，大膽邁出更進(jìn)一步的嘗試，將集團(tuán)客戶經(jīng)理線條融合到網(wǎng)格作戰(zhàn)隊(duì)伍中來，賦予網(wǎng)格戰(zhàn)區(qū)“海陸空”聯(lián)合部隊(duì)，以便打破專業(yè)壁壘，開展高效的人員復(fù)用和調(diào)動(dòng)，固優(yōu)勢補(bǔ)短板，真正實(shí)現(xiàn)對個(gè)人、家庭、集團(tuán)三大市場的全面看管。

在推進(jìn)業(yè)務(wù)融合與渠道融合方面，對內(nèi)，佛山公司擬充分發(fā)揮考核指揮棒的牽引作用，對融合發(fā)展設(shè)置25%～50%的考核權(quán)重，瞄準(zhǔn)“個(gè)人+家庭”輕度融合、“個(gè)人+家庭+集團(tuán)”深度融合，推進(jìn)“大流量+寬帶+組網(wǎng)”以及商企集團(tuán)產(chǎn)品的融合發(fā)展。對外，佛山公司通過強(qiáng)化渠道引導(dǎo)與融合激勵(lì)等，推進(jìn)渠道業(yè)務(wù)發(fā)展思維向“融合”發(fā)展轉(zhuǎn)型。

與此同時(shí)，佛山公司已經(jīng)瞄準(zhǔn)“多線條之間的激勵(lì)共享、客情共享、渠道共享”總體目標(biāo)，提出了兩個(gè)具有深化戰(zhàn)區(qū)聯(lián)合作戰(zhàn)的研究課題：如何進(jìn)一步打通不同人員之間的薪酬激勵(lì)區(qū)隔，力求激發(fā)一線戰(zhàn)斗團(tuán)隊(duì)的積極性；如何進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)公開市場合作渠道與集團(tuán)代理之間的互融互通，推進(jìn)實(shí)現(xiàn)“渠道是公司的渠道”的渠道融合目標(biāo)。

新組織，新征程，佛山移動(dòng)將不斷完善戰(zhàn)區(qū)聯(lián)合作戰(zhàn)體系，推進(jìn)網(wǎng)格綜合化改革深化落地，打造一支市場鐵軍，迎接5G新時(shí)代的到來。