印度8年，這個(gè)華為工程師有很多話想說

一千四百多年前，中國(guó)唐代高僧玄奘，西出陽(yáng)關(guān)，踏上了一條充滿崎嶇坎坷的取經(jīng)之路。十四年風(fēng)雨，最終歷經(jīng)千難萬險(xiǎn)，到達(dá)天竺（古代印度），完成了個(gè)人的修行，帶回大量佛經(jīng)，誕生了千古名作——《大唐西域記》。

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2012年2月25日晚，在華為工作僅7個(gè)月的我，作為一名ICT工程師，第一次踏上了印度這片土地。走出機(jī)場(chǎng)，到處是曾經(jīng)只在寶萊塢電影中見過的印度面孔，空氣中還夾雜著一些不可名狀的味道。我才切切實(shí)實(shí)感受到，我來到了當(dāng)年玄奘西行的那個(gè)千年古國(guó)。而更沒料想的是，自此也開啟了在印度的“修行”歲月。迄今，已8年有余。

修語(yǔ)言關(guān)：你敲我打的面對(duì)面交流

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2012年2月26日，到達(dá)代表處的第二天，作為光網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工程師的我被緊急安排去印度最南部的Kerala區(qū)域Kochi（科欽）市支撐光網(wǎng)設(shè)備升級(jí)。

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剛到海外工作的人，如果不是曾經(jīng)留學(xué)海外，多半都要過三關(guān)——“語(yǔ)言關(guān)”“文化習(xí)俗關(guān)”“業(yè)務(wù)關(guān)”，而語(yǔ)言是初到者要最先闖的關(guān)，否則生活都成大問題。去印度前，我看過幾部寶萊塢電影，也知道印度人的英語(yǔ)口音有點(diǎn)重，但科欽之行，讓我發(fā)現(xiàn)，自己還是太天真了。

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到達(dá)Kochi機(jī)場(chǎng)后，就遇到一個(gè)大問題——?jiǎng)e看很多當(dāng)?shù)厝硕⑽?，但是很多人只?huì)說當(dāng)?shù)亍巴琳Z(yǔ)”，偏偏來接我的本地司機(jī)就不能用英文溝通，電話幾次來回后還是不能確定對(duì)方的位置……正焦急彷徨之際，剛好有一個(gè)航班的空姐走過，我趕緊上前求助，熱心的空姐幫我打了足足15分鐘的電話，然后信心滿滿地告訴我“你在這等就行了，等下司機(jī)過來?！蔽乙幌赂杏X到，也許這就是印度，當(dāng)?shù)厝藨B(tài)度友好，為人熱情，但效率……

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與我對(duì)接的是負(fù)責(zé)光網(wǎng)的本地員工Ajit，有10年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，人很熱心，為了照顧我這個(gè)外國(guó)人，還特地帶我去了當(dāng)?shù)貫閿?shù)不多的KFC。但是，熱心歸熱心，碰上工作交流，就又有些尷尬了。Ajit說英語(yǔ)的語(yǔ)速非?？欤夷樕线€洋溢著一種自信，說起來滔滔不絕，我連一個(gè)單詞都聽不懂，總覺得充滿了“咖喱味”，而我也知道自己的中式英語(yǔ)磕磕巴巴，好不到哪里去。有些內(nèi)容連說帶比劃能明白，但更多的是面面相覷，不明所以。我急得撓頭，他也一臉茫然。最后，無奈之下，我們只能面對(duì)面用電腦交流，你敲出你是啥意思，我打出我想說的話，一下午才好不容易敲定計(jì)劃。

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語(yǔ)言關(guān)必須盡快克服，不然工作完全沒辦法開展。于是，在科欽出差的時(shí)間里，為快速熟悉本地口音，我和Ajit幾乎“形影不離”。

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我們通常是，下午開始做升級(jí)前的檢查，晚上升級(jí)。我匯總工作過程中的每個(gè)問題，對(duì)本地員工進(jìn)行賦能，不再用電腦敲英語(yǔ)，而是盡量口頭表達(dá)，主動(dòng)找他搭話。操作結(jié)束后我倆一起去喝印度奶茶Masala chai，話題從兩國(guó)風(fēng)景、信仰到日常生活，神侃一通……一個(gè)月的時(shí)間，在一天天的朝夕相處中，我的聽力進(jìn)步神速，基本能聽懂印度英語(yǔ)的口音和表達(dá)了。我也帶領(lǐng)本地員工獨(dú)立完成了該區(qū)域所有MSTP（多業(yè)務(wù)傳送平臺(tái)）設(shè)備升級(jí)，無業(yè)務(wù)異常中斷，算是圓滿完成了這次緊急任務(wù)。

過高層客戶關(guān)：取得信任靠實(shí)力

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2013年1月我正式到印度代表處常駐。

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3月，由于X客戶數(shù)據(jù)庫(kù)異常，我和本地員工Gaurav Verma出差金奈，現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)問題。異常的網(wǎng)元承載了金奈30%的傳統(tǒng)2G語(yǔ)音業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)地位十分重要，且2012年也因?yàn)閿?shù)據(jù)庫(kù)問題發(fā)生過業(yè)務(wù)中斷的事故，牽一發(fā)而動(dòng)全身，我與客戶的心里都?jí)毫ι酱蟆?/span>

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對(duì)維護(hù)團(tuán)隊(duì)來說，最重要的是，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運(yùn)行，異常網(wǎng)元必須要進(jìn)行整改升級(jí)，同時(shí)要確保操作100%成功。我先與NOC（Network Operations Centre，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維中心）客戶進(jìn)行了一整天的方案討論，詳細(xì)解釋了我們的方案，客戶關(guān)心或操作中可能遇到的問題，也給出了相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，得到了客戶的初步認(rèn)可。

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第二天，我信心滿滿地拿著這個(gè)方案，和本地員工一起向客戶CTO專題匯報(bào)。會(huì)議一再推遲，我們?cè)跁?huì)客區(qū)等了三個(gè)小時(shí)，到中午12點(diǎn)才得以有機(jī)會(huì)與CTO團(tuán)隊(duì)會(huì)談。這是我第一次見到客戶CTO，我緊張得手心有點(diǎn)冒汗，略整理了一下衣衫后，準(zhǔn)備講解方案，突然，CTO抬手示意暫停，冷不丁冒出一句：

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“你工作幾年了，做過什么項(xiàng)目？”

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我的天，這個(gè)問題不在我的準(zhǔn)備范圍啊。我內(nèi)心開始掙扎：要怎么回答呢？如實(shí)回答吧，客戶肯定會(huì)質(zhì)疑我的資質(zhì)；撒謊當(dāng)然也不行，因?yàn)檫t早一天會(huì)穿幫。我應(yīng)該實(shí)事求是。于是我老老實(shí)實(shí)答：一年半。說完我都聽出了自己的聲音在顫抖。

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“你知道這個(gè)局點(diǎn)有多重要嗎？它承載了整個(gè)金奈30%的2G語(yǔ)音業(yè)務(wù)，我們需要一個(gè)資深專家來實(shí)施操作！”客戶看向我們的本地員工，當(dāng)場(chǎng)發(fā)飆。

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現(xiàn)場(chǎng)頓時(shí)陷入死寂。

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我慌了：如果不能說服客戶，方案不是要打水漂了？可是，轉(zhuǎn)念一想，其實(shí)就方案來說，我和機(jī)關(guān)專家已經(jīng)反復(fù)討論過多次，我也多次獨(dú)立實(shí)施過類似的方案，我對(duì)方案本身是有自信的。我調(diào)整呼吸節(jié)奏，打破了短暫的沉默，誠(chéng)懇地對(duì)客戶CTO說：“這個(gè)問題十分緊急，且風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)高，隨時(shí)存在業(yè)務(wù)中斷的風(fēng)險(xiǎn)，必須盡快實(shí)施，還請(qǐng)讓我先介紹下方案，您再來決定是否由我來實(shí)施。”

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一旁的NOC客戶見狀也趕緊上前補(bǔ)充：“昨天我們和華為團(tuán)隊(duì)已討論過方案，整個(gè)是比較完善的，領(lǐng)導(dǎo)要不先聽下？”

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CTO往座椅后靠了靠，語(yǔ)帶勉強(qiáng)地說“行吧?！?/span>

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機(jī)會(huì)好不容易來了一定要把握住。也多虧我對(duì)方案非常熟悉，20分鐘內(nèi)，一氣呵成完成了方案介紹。之后，CTO提出了一些問題，主要聚焦在遇到突發(fā)情況如何應(yīng)對(duì)，我一一答復(fù)，也展示了之前準(zhǔn)備好的應(yīng)急預(yù)案。近一個(gè)小時(shí)的方案澄清，我看到CTO的眼神，逐漸從不信任到疑惑慢慢消失。澄清結(jié)束后，還帶我們?nèi)チ怂麄兊膬?nèi)部食堂用餐。

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最后，客戶認(rèn)可華為方案，并同意由我來實(shí)施。

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這第一關(guān)算是有驚無險(xiǎn)過了。但是，我也知道，如果在后續(xù)工作中出現(xiàn)任何紕漏，那就算前功盡棄了。定方案、下站點(diǎn)、調(diào)備件……我開始為2周后的上線操作變更緊鑼密鼓準(zhǔn)備起來。這期間客戶CTO一直沒有過問進(jìn)展，直到上線操作的前兩天，CTO提出要做最后的審核，“嗯，準(zhǔn)備充分，允許操作。”

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上線從深夜12點(diǎn)開始，客戶CTO在11點(diǎn)半前就開始電話接入，而且一直在會(huì)議終端上關(guān)注著我們的每一步操作，直至最后成功。

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操作結(jié)束后，CTO還專門給華為發(fā)了感謝郵件，并對(duì)我的能力給予了充分肯定。很多時(shí)候，我們說第一印象很重要，如果第一件事沒做好，后面可能要花數(shù)倍的時(shí)間和更大的力氣來獲取客戶的信任。唯有練好內(nèi)功，關(guān)鍵時(shí)刻頂?shù)米?，才能得到客戶信任?/span>

好在，第一仗，我扛住了。

野外拓展

客戶的事，無小事

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作為維護(hù)人，不僅要了解客戶的網(wǎng)絡(luò)，更重要的是，貼近客戶，才能第一時(shí)間維護(hù)好客戶的網(wǎng)絡(luò)，也讓客戶能第一時(shí)間“看到華為”。2016年底，在征得重要客戶B集團(tuán)的同意后，我主動(dòng)帶領(lǐng)7個(gè)光網(wǎng)絡(luò)本地員工入駐客戶維護(hù)中心，到客戶處上班。

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這一坐就到2020年初，疫情暴發(fā)之前。四年間，團(tuán)隊(duì)與光網(wǎng)絡(luò)客戶打成一片，與客戶建立了融洽的關(guān)系，更重要的是，我們深深明白了“客戶的事，從來無小事”這句話的含義。

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有一次下午5點(diǎn)，原本按部就班做著維護(hù)工作的我們，發(fā)現(xiàn)客戶城域維護(hù)主管V先生和他的團(tuán)隊(duì)圍成一圈正在討論什么。我敏感地意識(shí)到，可能有網(wǎng)絡(luò)的事情需要處理，于是趕緊上前詢問。

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原來，客戶城域網(wǎng)絡(luò)上報(bào)一起緊急問題，客戶收到其企業(yè)用戶的新擴(kuò)容需求，需緊急交付一條鏈路上線，按慣例客戶會(huì)自交付，除非遇到問題才會(huì)聯(lián)系我們。我想起早上的時(shí)候，V先生跟我閑聊，說過他今天要早點(diǎn)下班趕回家給女兒過生日。本地人對(duì)生日十分看重，會(huì)邀請(qǐng)親戚以及孩子所在班級(jí)的所有同學(xué)來參加晚宴。但VP要求每半小時(shí)通報(bào)一次問題進(jìn)展，這樣一來，他不知道啥時(shí)候能下班了。

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當(dāng)時(shí)站點(diǎn)工程師還在前往站點(diǎn)的途中，短時(shí)間內(nèi)無法到達(dá)，以至有一段鏈路無法開通。我想了想，建議V先生向領(lǐng)導(dǎo)說明情況，先回去，而我們會(huì)協(xié)助跟蹤解決，并且會(huì)每半個(gè)小時(shí)刷新一次進(jìn)展，幫他及時(shí)反饋給領(lǐng)導(dǎo)層。

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基于平時(shí)積累下的信任，V先生與我們做了工作交接，并一再感謝。最終我們?cè)趦蓚€(gè)小時(shí)內(nèi)成功完成部署。

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駐扎在客戶維護(hù)中心的四年，類似的事情還有很多。剛來印度時(shí)，每次聽到手機(jī)鈴聲，就會(huì)緊張，因?yàn)殁徛暠澈笸褪蔷o急問題，聽多了，神經(jīng)受不了，后來我每?jī)芍芫鸵獡Q一次電話鈴聲來調(diào)整心態(tài)。慢慢成為維護(hù)老兵后，技術(shù)、能力、心態(tài)成熟了，手機(jī)鈴聲不會(huì)換了，反而會(huì)調(diào)到最大，因?yàn)榫团洛e(cuò)過客戶的電話。通過專業(yè)、高效、貼身的服務(wù)，嚴(yán)格履行以客戶為中心，我們與客戶的關(guān)系日益融洽，守護(hù)了現(xiàn)網(wǎng)的穩(wěn)定，100余次高危情況變更的100%成功，零人為事故，零重大客戶投訴，零網(wǎng)絡(luò)安全違規(guī)事件。

團(tuán)建活動(dòng)

主動(dòng)看網(wǎng) 幫客戶優(yōu)網(wǎng)絡(luò)提性能

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由于過硬的保障能力、技術(shù)能力，印度的客戶已經(jīng)形成這樣的習(xí)慣：只要客戶求助到華為，華為總能給出解決方案或建設(shè)性的意見。這是客戶對(duì)華為服務(wù)的認(rèn)可，但是，我們也在思索，如何通過服務(wù)，更好地為客戶創(chuàng)造價(jià)值呢？

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2019年2月，我們?cè)谥鲃?dòng)看網(wǎng)中發(fā)現(xiàn)，在光傳送波分網(wǎng)絡(luò)上，業(yè)務(wù)中斷總時(shí)長(zhǎng)呈上升趨勢(shì)，不可用鏈路比例增大。

其實(shí)客戶和我們都明白，這是因?yàn)橛《裙饫w環(huán)境較差，很多光纖是懸掛在空中，且因施工頻繁被掛斷或挖斷，還被盜竊，甚至還被猴子破壞過……

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以往，客戶的態(tài)度一般是能用就行，但是這樣日積月累下去會(huì)給光纖帶來更多的風(fēng)險(xiǎn)，比如衰耗變大，業(yè)務(wù)中斷總時(shí)長(zhǎng)增加……如果現(xiàn)網(wǎng)頻繁出現(xiàn)業(yè)務(wù)中斷，勢(shì)必影響客戶業(yè)務(wù)的開展和網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量，這樣下去可不是辦法。我和團(tuán)隊(duì)識(shí)別出風(fēng)險(xiǎn)后，第一時(shí)間與華為產(chǎn)品行銷團(tuán)隊(duì)對(duì)齊，計(jì)劃主動(dòng)對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化。

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下定決心后，我整理出一份翔實(shí)的數(shù)據(jù)，在月度和客戶的維護(hù)例會(huì)上，向客戶提出優(yōu)化建議：針對(duì)950條業(yè)務(wù)進(jìn)行配置校驗(yàn)，47個(gè)子網(wǎng)進(jìn)行光功率優(yōu)化，從而徹底解決并消除風(fēng)險(xiǎn)。

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看著我們展示的數(shù)據(jù)，客戶被說服，也被我們主動(dòng)為業(yè)務(wù)考慮的態(tài)度打動(dòng)，很快同意了我們的優(yōu)化方案。

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進(jìn)入實(shí)施階段，我從華為工程團(tuán)隊(duì)、印度研發(fā)團(tuán)隊(duì)、維護(hù)團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)了4名本地員工和一名中方專家。因?yàn)橥砩鲜┕ど?，斷纖較少，所以我們的操作一般安排在凌晨。大家通過輪班的形式，連續(xù)奮戰(zhàn)45天，順利完成任務(wù)。優(yōu)化后，波分城域網(wǎng)與骨干網(wǎng)的業(yè)務(wù)瞬斷KPI提升34%，核心網(wǎng)VoLTE呼叫成功率專項(xiàng)優(yōu)化提升2pct至99.3%，全網(wǎng)業(yè)務(wù)中斷時(shí)長(zhǎng)明顯減少，有效保障了2019整年波分網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運(yùn)行。

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今年年初，新冠疫情席卷全球。疫情在國(guó)內(nèi)暴發(fā)時(shí)，我和團(tuán)隊(duì)就開始警惕起來。在機(jī)關(guān)行業(yè)線的牽引下，我們借鑒武漢抗疫通信保障的經(jīng)驗(yàn)，開始聯(lián)合客戶高層就疫情可能對(duì)現(xiàn)網(wǎng)帶來的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行提前識(shí)別，制定應(yīng)對(duì)措施，提前預(yù)防。

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印度疫情暴發(fā)后，民眾居家隔離，網(wǎng)絡(luò)流量劇增，我們的工作模式也從現(xiàn)場(chǎng)辦公改為了遠(yuǎn)程維護(hù)，我們按照早已準(zhǔn)備好的方案，在保障人員安全的前提下，完成了重大設(shè)備升級(jí)，客戶網(wǎng)絡(luò)也未因流量過載而發(fā)生擁塞。還因此第一次獲得了客戶單獨(dú)給服務(wù)的PO。盡管金額不大，但在這樣艱難的時(shí)刻，客戶真正認(rèn)識(shí)到了服務(wù)的價(jià)值，對(duì)我和團(tuán)隊(duì)來說，意義重大。

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都說維護(hù)人是最了解客戶網(wǎng)絡(luò)的一群人，也是保障客戶網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運(yùn)行的最后一道防線?；叵肫饋恚看卫щy與挑戰(zhàn)，都使我們更成熟，更強(qiáng)大，更自信，一關(guān)又一關(guān)，關(guān)山度若飛。

本地員工：熱愛生命，所以工作

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漸漸融入印度，融入本地生活后，我才發(fā)現(xiàn)，印度人很開朗也很熱情，對(duì)生活充滿熱愛，不像外界所認(rèn)為的那樣。在維護(hù)團(tuán)隊(duì)，會(huì)經(jīng)?？吹揭?yàn)閱栴}沒有解決而通宵加班的本地員工，他們認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)工作恪盡職守。數(shù)通維護(hù)本地員工Sunil Kumar經(jīng)常凌晨開始，幾乎通宵操作升級(jí)，而當(dāng)天早上又能第一時(shí)間跑到公司繼續(xù)處理問題。我問他，這么早就來公司，休息得夠不夠？靦腆的他回答：“我睡得少，又住在附近，問題沒有處理完，就來公司工作啦?！本褪沁@么一群維護(hù)人員，經(jīng)常晚上通宵定位，第二天一早又與客戶開會(huì)匯報(bào)進(jìn)展。

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而我也和他們中的不少人結(jié)下了深厚的個(gè)人友誼。只要他們有事求助，我都會(huì)盡量幫助，每次回國(guó)休假，都會(huì)預(yù)留半個(gè)箱子的地方給他們。作為維護(hù)團(tuán)隊(duì)的leader，我也很喜歡和他們交流，不管是工作還是生活。有些本地員工的親屬結(jié)婚，也會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)我去參加。今年疫情在國(guó)內(nèi)暴發(fā)時(shí)，還有客戶給我打電話，了解我的情況，看我是否有困難需要幫助……

印度詩(shī)人泰戈?duì)栒f：我們愛生命，所以工作，而生命之起源與價(jià)值的意義就是愛。正確地認(rèn)知對(duì)方，了解對(duì)方的文化，利用各種機(jī)會(huì)，多向?qū)Ψ絺鬟f一些小愛，這個(gè)世界就會(huì)變得更美好一點(diǎn)。

參加本地員工婚禮

生命是一場(chǎng)修行

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記得決定常駐時(shí)，我和在深圳的導(dǎo)師通電話，導(dǎo)師說了一句：印度你也常駐啊。當(dāng)時(shí)的我不明白這句話的含義，也沒好意思多問。直到很久以后，我才算理解這個(gè)中之意。

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修行修的是定力，耐性，與內(nèi)心的爭(zhēng)斗。8年，在印度這片熱土上，也有過彷徨，掙扎。尤其是父母年紀(jì)大了如何照顧，夫妻兩地分居，好朋友兼導(dǎo)師離開……這些實(shí)實(shí)在在的生活煩惱，讓我生過離開的念頭，也不是沒有機(jī)會(huì)，但是代表處和維護(hù)團(tuán)隊(duì)這些年給予了我很多成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，從開始只負(fù)責(zé)一個(gè)產(chǎn)品線，到負(fù)責(zé)X客戶群的所有產(chǎn)品，從一個(gè)新員工成長(zhǎng)為一個(gè)維護(hù)專家。而且良好的工作與生活氛圍，也讓我逐漸有了歸屬感，不舍得離開，比如這次疫情，印度形勢(shì)嚴(yán)峻，代表處對(duì)我們關(guān)懷備至，每周一次云上活動(dòng)，組織大家云聚餐、云聚會(huì)，暢談未來孩子培養(yǎng)、AI等，極大地緩解了我們的情緒壓力。

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家人在這8年間也給予了我極大的理解和支持，來印度2年后，妻子為了結(jié)束兩地分居，從國(guó)內(nèi)辭職到印度當(dāng)隨軍家屬，只為了我們能在一起，直到疫情前才回國(guó)。都說父母在不遠(yuǎn)游，但父母即便很擔(dān)心我，也支持我勇敢去闖，只是要我們注意身體，注意安全。這一切的一切，都讓我深知，唯有更努力，才能回報(bào)支持我、關(guān)心我、愛護(hù)我的每個(gè)人。

和家人一起的時(shí)光

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修行修的意志，品質(zhì)，更是視野。最近，世界陷入各種新問題的重壓之中，也對(duì)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)提出了新的挑戰(zhàn)。但是，正像千年前的玄奘的堅(jiān)持，“寧可西行而死，絕不東歸一步”，我堅(jiān)信，風(fēng)雨總會(huì)過去。世界任何一處的客戶的需求，需要最能幫助他的伙伴才可以實(shí)現(xiàn)；世界各處的民眾，需要科學(xué)、文明、溝通、交流，而幫助他們?nèi)?shí)現(xiàn)這些需求，則是我作為一個(gè)通信人，一個(gè)現(xiàn)代ICT修行者，可以做也應(yīng)該做的事。

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來源 | 心聲社區(qū)

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