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一千四百多年前，中國唐代高僧玄奘，西出陽關，踏上了一條充滿崎嶇坎坷的取經之路。十四年風雨，最終歷經千難萬險，到達天竺（古代印度），完成了個人的修行，帶回大量佛經，誕生了千古名作——《大唐西域記》。
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2012年2月25日晚，在華為工作僅7個月的我，作為一名ICT工程師，第一次踏上了印度這片土地。走出機場，到處是曾經只在寶萊塢電影中見過的印度面孔，空氣中還夾雜著一些不可名狀的味道。我才切切實實感受到，我來到了當年玄奘西行的那個千年古國。而更沒料想的是，自此也開啟了在印度的“修行”歲月。迄今，已8年有余。
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2012年2月26日，到達代表處的第二天，作為光網絡服務工程師的我被緊急安排去印度最南部的Kerala區(qū)域Kochi（科欽）市支撐光網設備升級。
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剛到海外工作的人，如果不是曾經留學海外，多半都要過三關——“語言關”“文化習俗關”“業(yè)務關”，而語言是初到者要最先闖的關，否則生活都成大問題。去印度前，我看過幾部寶萊塢電影，也知道印度人的英語口音有點重，但科欽之行，讓我發(fā)現(xiàn)，自己還是太天真了。
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到達Kochi機場后，就遇到一個大問題——別看很多當地人懂英文，但是很多人只會說當地“土語”，偏偏來接我的本地司機就不能用英文溝通，電話幾次來回后還是不能確定對方的位置……正焦急彷徨之際，剛好有一個航班的空姐走過，我趕緊上前求助，熱心的空姐幫我打了足足15分鐘的電話，然后信心滿滿地告訴我“你在這等就行了，等下司機過來。”我一下感覺到，也許這就是印度，當地人態(tài)度友好，為人熱情，但效率……
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與我對接的是負責光網的本地員工Ajit，有10年以上的工作經驗，人很熱心，為了照顧我這個外國人，還特地帶我去了當地為數不多的KFC。但是，熱心歸熱心，碰上工作交流，就又有些尷尬了。Ajit說英語的語速非?？欤夷樕线€洋溢著一種自信，說起來滔滔不絕，我連一個單詞都聽不懂，總覺得充滿了“咖喱味”，而我也知道自己的中式英語磕磕巴巴，好不到哪里去。有些內容連說帶比劃能明白，但更多的是面面相覷，不明所以。我急得撓頭，他也一臉茫然。最后，無奈之下，我們只能面對面用電腦交流，你敲出你是啥意思，我打出我想說的話，一下午才好不容易敲定計劃。
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語言關必須盡快克服，不然工作完全沒辦法開展。于是，在科欽出差的時間里，為快速熟悉本地口音，我和Ajit幾乎“形影不離”。
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我們通常是，下午開始做升級前的檢查，晚上升級。我匯總工作過程中的每個問題，對本地員工進行賦能，不再用電腦敲英語，而是盡量口頭表達，主動找他搭話。操作結束后我倆一起去喝印度奶茶Masala chai，話題從兩國風景、信仰到日常生活，神侃一通……一個月的時間，在一天天的朝夕相處中，我的聽力進步神速，基本能聽懂印度英語的口音和表達了。我也帶領本地員工獨立完成了該區(qū)域所有MSTP（多業(yè)務傳送平臺）設備升級，無業(yè)務異常中斷，算是圓滿完成了這次緊急任務。
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2013年1月我正式到印度代表處常駐。
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3月，由于X客戶數據庫異常，我和本地員工Gaurav Verma出差金奈，現(xiàn)場修復問題。異常的網元承載了金奈30%的傳統(tǒng)2G語音業(yè)務，網絡地位十分重要，且2012年也因為數據庫問題發(fā)生過業(yè)務中斷的事故，牽一發(fā)而動全身，我與客戶的心里都壓力山大。
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對維護團隊來說，最重要的是，維護網絡的穩(wěn)定運行，異常網元必須要進行整改升級，同時要確保操作100%成功。我先與NOC（Network Operations Centre，網絡運維中心）客戶進行了一整天的方案討論，詳細解釋了我們的方案，客戶關心或操作中可能遇到的問題，也給出了相應的應急預案，得到了客戶的初步認可。
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第二天，我信心滿滿地拿著這個方案，和本地員工一起向客戶CTO專題匯報。會議一再推遲，我們在會客區(qū)等了三個小時，到中午12點才得以有機會與CTO團隊會談。這是我第一次見到客戶CTO，我緊張得手心有點冒汗，略整理了一下衣衫后，準備講解方案，突然，CTO抬手示意暫停，冷不丁冒出一句：
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“你工作幾年了，做過什么項目？”
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我的天，這個問題不在我的準備范圍啊。我內心開始掙扎：要怎么回答呢？如實回答吧，客戶肯定會質疑我的資質；撒謊當然也不行，因為遲早一天會穿幫。我應該實事求是。于是我老老實實答：一年半。說完我都聽出了自己的聲音在顫抖。
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“你知道這個局點有多重要嗎？它承載了整個金奈30%的2G語音業(yè)務，我們需要一個資深專家來實施操作！”客戶看向我們的本地員工，當場發(fā)飆。
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現(xiàn)場頓時陷入死寂。
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我慌了：如果不能說服客戶，方案不是要打水漂了？可是，轉念一想，其實就方案來說，我和機關專家已經反復討論過多次，我也多次獨立實施過類似的方案，我對方案本身是有自信的。我調整呼吸節(jié)奏，打破了短暫的沉默，誠懇地對客戶CTO說：“這個問題十分緊急，且風險系數高，隨時存在業(yè)務中斷的風險，必須盡快實施，還請讓我先介紹下方案，您再來決定是否由我來實施?！?/span>
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一旁的NOC客戶見狀也趕緊上前補充：“昨天我們和華為團隊已討論過方案，整個是比較完善的，領導要不先聽下？”
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CTO往座椅后靠了靠，語帶勉強地說“行吧?！?/span>
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機會好不容易來了一定要把握住。也多虧我對方案非常熟悉，20分鐘內，一氣呵成完成了方案介紹。之后，CTO提出了一些問題，主要聚焦在遇到突發(fā)情況如何應對，我一一答復，也展示了之前準備好的應急預案。近一個小時的方案澄清，我看到CTO的眼神，逐漸從不信任到疑惑慢慢消失。澄清結束后，還帶我們去了他們的內部食堂用餐。
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最后，客戶認可華為方案，并同意由我來實施。
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這第一關算是有驚無險過了。但是，我也知道，如果在后續(xù)工作中出現(xiàn)任何紕漏，那就算前功盡棄了。定方案、下站點、調備件……我開始為2周后的上線操作變更緊鑼密鼓準備起來。這期間客戶CTO一直沒有過問進展，直到上線操作的前兩天，CTO提出要做最后的審核，“嗯，準備充分，允許操作?！?/span>
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上線從深夜12點開始，客戶CTO在11點半前就開始電話接入，而且一直在會議終端上關注著我們的每一步操作，直至最后成功。
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操作結束后，CTO還專門給華為發(fā)了感謝郵件，并對我的能力給予了充分肯定。很多時候，我們說第一印象很重要，如果第一件事沒做好，后面可能要花數倍的時間和更大的力氣來獲取客戶的信任。唯有練好內功，關鍵時刻頂得住，才能得到客戶信任。
好在，第一仗，我扛住了。
野外拓展
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作為維護人，不僅要了解客戶的網絡，更重要的是，貼近客戶，才能第一時間維護好客戶的網絡，也讓客戶能第一時間“看到華為”。2016年底，在征得重要客戶B集團的同意后，我主動帶領7個光網絡本地員工入駐客戶維護中心，到客戶處上班。
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這一坐就到2020年初，疫情暴發(fā)之前。四年間，團隊與光網絡客戶打成一片，與客戶建立了融洽的關系，更重要的是，我們深深明白了“客戶的事，從來無小事”這句話的含義。
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有一次下午5點，原本按部就班做著維護工作的我們，發(fā)現(xiàn)客戶城域維護主管V先生和他的團隊圍成一圈正在討論什么。我敏感地意識到，可能有網絡的事情需要處理，于是趕緊上前詢問。
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原來，客戶城域網絡上報一起緊急問題，客戶收到其企業(yè)用戶的新擴容需求，需緊急交付一條鏈路上線，按慣例客戶會自交付，除非遇到問題才會聯(lián)系我們。我想起早上的時候，V先生跟我閑聊，說過他今天要早點下班趕回家給女兒過生日。本地人對生日十分看重，會邀請親戚以及孩子所在班級的所有同學來參加晚宴。但VP要求每半小時通報一次問題進展，這樣一來，他不知道啥時候能下班了。
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當時站點工程師還在前往站點的途中，短時間內無法到達，以至有一段鏈路無法開通。我想了想，建議V先生向領導說明情況，先回去，而我們會協(xié)助跟蹤解決，并且會每半個小時刷新一次進展，幫他及時反饋給領導層。
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基于平時積累下的信任，V先生與我們做了工作交接，并一再感謝。最終我們在兩個小時內成功完成部署。
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駐扎在客戶維護中心的四年，類似的事情還有很多。剛來印度時，每次聽到手機鈴聲，就會緊張，因為鈴聲背后往往就是緊急問題，聽多了，神經受不了，后來我每兩周就要換一次電話鈴聲來調整心態(tài)。慢慢成為維護老兵后，技術、能力、心態(tài)成熟了，手機鈴聲不會換了，反而會調到最大，因為就怕錯過客戶的電話。通過專業(yè)、高效、貼身的服務，嚴格履行以客戶為中心，我們與客戶的關系日益融洽，守護了現(xiàn)網的穩(wěn)定，100余次高危情況變更的100%成功，零人為事故，零重大客戶投訴，零網絡安全違規(guī)事件。
團建活動
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由于過硬的保障能力、技術能力，印度的客戶已經形成這樣的習慣：只要客戶求助到華為，華為總能給出解決方案或建設性的意見。這是客戶對華為服務的認可，但是，我們也在思索，如何通過服務，更好地為客戶創(chuàng)造價值呢？
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2019年2月，我們在主動看網中發(fā)現(xiàn)，在光傳送波分網絡上，業(yè)務中斷總時長呈上升趨勢，不可用鏈路比例增大。
其實客戶和我們都明白，這是因為印度光纖環(huán)境較差，很多光纖是懸掛在空中，且因施工頻繁被掛斷或挖斷，還被盜竊，甚至還被猴子破壞過……
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以往，客戶的態(tài)度一般是能用就行，但是這樣日積月累下去會給光纖帶來更多的風險，比如衰耗變大，業(yè)務中斷總時長增加……如果現(xiàn)網頻繁出現(xiàn)業(yè)務中斷，勢必影響客戶業(yè)務的開展和網絡的質量，這樣下去可不是辦法。我和團隊識別出風險后，第一時間與華為產品行銷團隊對齊，計劃主動對客戶網絡進行優(yōu)化。
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下定決心后，我整理出一份翔實的數據，在月度和客戶的維護例會上，向客戶提出優(yōu)化建議：針對950條業(yè)務進行配置校驗，47個子網進行光功率優(yōu)化，從而徹底解決并消除風險。
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看著我們展示的數據，客戶被說服，也被我們主動為業(yè)務考慮的態(tài)度打動，很快同意了我們的優(yōu)化方案。
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進入實施階段，我從華為工程團隊、印度研發(fā)團隊、維護團隊協(xié)調了4名本地員工和一名中方專家。因為晚上施工少，斷纖較少，所以我們的操作一般安排在凌晨。大家通過輪班的形式，連續(xù)奮戰(zhàn)45天，順利完成任務。優(yōu)化后，波分城域網與骨干網的業(yè)務瞬斷KPI提升34%，核心網VoLTE呼叫成功率專項優(yōu)化提升2pct至99.3%，全網業(yè)務中斷時長明顯減少，有效保障了2019整年波分網絡穩(wěn)定運行。
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今年年初，新冠疫情席卷全球。疫情在國內暴發(fā)時，我和團隊就開始警惕起來。在機關行業(yè)線的牽引下，我們借鑒武漢抗疫通信保障的經驗，開始聯(lián)合客戶高層就疫情可能對現(xiàn)網帶來的風險進行提前識別，制定應對措施，提前預防。
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印度疫情暴發(fā)后，民眾居家隔離，網絡流量劇增，我們的工作模式也從現(xiàn)場辦公改為了遠程維護，我們按照早已準備好的方案，在保障人員安全的前提下，完成了重大設備升級，客戶網絡也未因流量過載而發(fā)生擁塞。還因此第一次獲得了客戶單獨給服務的PO。盡管金額不大，但在這樣艱難的時刻，客戶真正認識到了服務的價值，對我和團隊來說，意義重大。
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都說維護人是最了解客戶網絡的一群人，也是保障客戶網絡穩(wěn)定運行的最后一道防線?；叵肫饋?，每次困難與挑戰(zhàn)，都使我們更成熟，更強大，更自信，一關又一關，關山度若飛。
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漸漸融入印度，融入本地生活后，我才發(fā)現(xiàn)，印度人很開朗也很熱情，對生活充滿熱愛，不像外界所認為的那樣。在維護團隊，會經?？吹揭驗閱栴}沒有解決而通宵加班的本地員工，他們認真負責，對工作恪盡職守。數通維護本地員工Sunil Kumar經常凌晨開始，幾乎通宵操作升級，而當天早上又能第一時間跑到公司繼續(xù)處理問題。我問他，這么早就來公司，休息得夠不夠？靦腆的他回答：“我睡得少，又住在附近，問題沒有處理完，就來公司工作啦?！本褪沁@么一群維護人員，經常晚上通宵定位，第二天一早又與客戶開會匯報進展。
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而我也和他們中的不少人結下了深厚的個人友誼。只要他們有事求助，我都會盡量幫助，每次回國休假，都會預留半個箱子的地方給他們。作為維護團隊的leader，我也很喜歡和他們交流，不管是工作還是生活。有些本地員工的親屬結婚，也會主動邀請我去參加。今年疫情在國內暴發(fā)時，還有客戶給我打電話，了解我的情況，看我是否有困難需要幫助……
印度詩人泰戈爾說：我們愛生命，所以工作，而生命之起源與價值的意義就是愛。正確地認知對方，了解對方的文化，利用各種機會，多向對方傳遞一些小愛，這個世界就會變得更美好一點。
參加本地員工婚禮
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記得決定常駐時，我和在深圳的導師通電話，導師說了一句：印度你也常駐啊。當時的我不明白這句話的含義，也沒好意思多問。直到很久以后，我才算理解這個中之意。
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修行修的是定力，耐性，與內心的爭斗。8年，在印度這片熱土上，也有過彷徨，掙扎。尤其是父母年紀大了如何照顧，夫妻兩地分居，好朋友兼導師離開……這些實實在在的生活煩惱，讓我生過離開的念頭，也不是沒有機會，但是代表處和維護團隊這些年給予了我很多成長的機會，從開始只負責一個產品線，到負責X客戶群的所有產品，從一個新員工成長為一個維護專家。而且良好的工作與生活氛圍，也讓我逐漸有了歸屬感，不舍得離開，比如這次疫情，印度形勢嚴峻，代表處對我們關懷備至，每周一次云上活動，組織大家云聚餐、云聚會，暢談未來孩子培養(yǎng)、AI等，極大地緩解了我們的情緒壓力。
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家人在這8年間也給予了我極大的理解和支持，來印度2年后，妻子為了結束兩地分居，從國內辭職到印度當隨軍家屬，只為了我們能在一起，直到疫情前才回國。都說父母在不遠游，但父母即便很擔心我，也支持我勇敢去闖，只是要我們注意身體，注意安全。這一切的一切，都讓我深知，唯有更努力，才能回報支持我、關心我、愛護我的每個人。
和家人一起的時光
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修行修的意志，品質，更是視野。最近，世界陷入各種新問題的重壓之中，也對網絡維護提出了新的挑戰(zhàn)。但是，正像千年前的玄奘的堅持，“寧可西行而死，絕不東歸一步”，我堅信，風雨總會過去。世界任何一處的客戶的需求，需要最能幫助他的伙伴才可以實現(xiàn)；世界各處的民眾，需要科學、文明、溝通、交流，而幫助他們去實現(xiàn)這些需求，則是我作為一個通信人，一個現(xiàn)代ICT修行者，可以做也應該做的事。
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來源 | 心聲社區(qū)
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