法律人士支招：強制升級5G、禁止退回4G均違法

近期，不少媒體報道了各大運營商的App等渠道突出5G套餐，4G套餐的辦理入口難以尋找甚至套餐被下架的現(xiàn)象，還有報道指出，用戶一旦選擇升級為5G套餐，可能無法再申請改回4G。網(wǎng)友們的吐槽也反映出，一些運營商工作人員在進行營銷和業(yè)務辦理時，存在誤導消費者的行為。

新京報貝殼財經(jīng)記者體驗后發(fā)現(xiàn)，在運營商App中，5G套餐被高推、4G套餐難尋覓等現(xiàn)象確實存在。不過，在客服電話渠道中，工作人員還是表示可以辦理低價4G套餐，而對于辦理了5G套餐的用戶，只要沒有合約期的限制，也是可以隨時改回4G的。

法律人士表示，運營商工作人員如果有意誤導或者強行推銷5G套餐，可能會構成侵犯消費者的知情權和自主選擇權，消費者可以通過協(xié)商或者法律手段來維護自身的合法權益。

客服表示5G套餐可退回4G，但4G套餐在App中“隱身”屬實

對于網(wǎng)上反映的上述問題，新京報貝殼財經(jīng)記者在11月2日向三大運營商進行了求證，但截至發(fā)稿時，三大運營商均未作出回應。而針對5G套餐可能無法退回4G的問題，三大運營商客服均表示，只要不存在合約期等限制，5G用戶是可以退回4G套餐的?！爸灰俏覀冊谑鄣奶撞停际强梢哉＾k理的。”中國電信客服強調(diào)。

而當記者表示自己想選擇一個低價套餐時，中國移動客服向記者推薦了月租19元的套餐，中國聯(lián)通客服則推薦了39元和49元每月的套餐，中國電信客服也推薦了幾十元的低價套餐。網(wǎng)傳的“4G套餐下架”可能并不是一個普遍現(xiàn)象。不過，貝殼財經(jīng)記者發(fā)現(xiàn)，在運營商App中，4G套餐“隱身”的現(xiàn)象確實存在。

打開三大運營商的App，各種“5G專區(qū)”“5G套餐”的字樣紛紛進入眼簾。在套餐辦理頁面上，卻難以找到明顯的“4G套餐”窗口。想要在App中更換4G套餐的用戶，難免會陷入“無處下手”的尷尬局面。除此之外，在運營商App中，完整的4G套餐梯度圖表更是難得一見，用戶在選擇時，也缺少方便的比較方法。

而頗為耐人尋味的是，當記者抱著試一試的心態(tài)點進中國移動App中“5G智選套餐”這一欄時，出來的套餐其實也是包含58元、79元等本質(zhì)上屬于4G的套餐，只是形式上有個“5G”的名頭——也就是說，運營商通過把“5G”塞滿上一級菜單，給用戶制造出一種“只有5G可選”的印象，從而引導用戶選用5G套餐。

眾所周知，5G套餐的起步資費水平較高，用戶在App中更改套餐時，如果總是找不到明確標注為“4G”的套餐，會讓人心里并不好受，甚至有一種被“脅迫”的感覺。這一點，新京報貝殼財經(jīng)記者在體驗過程中深有體會，多位用戶在接受采訪時也表達了相同的感受。

有不少網(wǎng)友表示，運營商的客服人員在電話中告知“沒有4G套餐了”，或者是各種花式推介5G套餐，讓自己不勝其擾。

你“被5G”了嗎?運營商“迷惑操作”可能源于5G推廣沖動

事實上，運營商大力推廣5G套餐，甚至在5G正式商用前就已經(jīng)開始了。彼時，三大運營商都在自家App中開展了5G預約活動，參與預約的用戶如果在商用開始后一定期限內(nèi)辦理5G套餐，可享受多種優(yōu)惠。

在去年11月1日5G正式商用后，運營商更是在包括App、營業(yè)廳等各種渠道大力推介其5G套餐。去年11月適逢“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務開啟試運行，新京報記者在月底前往營業(yè)廳暗訪服務開展情況時，就看到三大運營商的營業(yè)廳里都擺放了不少5G套餐的宣傳材料。在中國電信北京大郊亭營業(yè)廳，工作人員了解到記者要攜號轉(zhuǎn)入后，便開始熱情地推薦5G套餐，稱5G套餐要比4G更加實惠。在記者要求看看4G套餐后，工作人員才展示了4G套餐的詳細情況?？梢?，推介5G套餐是工作人員更為優(yōu)先的任務。

中國電信大郊亭營業(yè)廳內(nèi)的大屏幕上顯示的5G套餐。

根據(jù)三大運營商公布的最新數(shù)據(jù)，截至今年前三季度，中國移動的5G套餐用戶已經(jīng)超過1.1億，中國電信的5G套餐用戶也已近6500萬戶。不過，運營商的5G套餐用戶數(shù)字往往比同期工信部公布的要高出不少。有多位運營商內(nèi)部人士承認，這是因為采用的統(tǒng)計口徑不同導致的，而至于具體的口徑是怎樣的，則“誰也說不清楚”。在這其中，那些只有5G手機沒辦5G套餐或者只辦了套餐而沒有5G手機的用戶有多少被統(tǒng)計成了5G用戶，外人也很難分辨。

不少業(yè)內(nèi)人士都指出，真正讓用戶反感的，是運營商及其工作人員在推介套餐等服務時存在的各種誘導和誤導行為，以及這些行為導致的消費時不透明、不放心。由于普通用戶對于通信技術的認知有限，不排除存在工作人員在考核壓力下，利用這個信息差來影響用戶的選擇，甚至出現(xiàn)強制用戶升級的現(xiàn)象。

這種方法可能一時“有效”，但是帶來的長期結果卻是用戶對運營商的不信任。在5G推廣的過程中，不少用戶將4G套餐與5G套餐對立起來，甚至“談5G色變”，生怕自己“被5G”，即是這些做法的反面效果的體現(xiàn)。

強制升級等行為將被工信部重點督查，4G套餐數(shù)量減少或與5G無關

作為監(jiān)管部門的工信部也注意到了運營商在推廣5G過程中“動作變形”對用戶權益和行業(yè)環(huán)境造成的損害。“為了更好地促進發(fā)展5G，運營企業(yè)相互之間是有市場競爭的，在這一點上，工信部從來不去干預它。但有一點，有些運營企業(yè)對下還有一些考核指標，底下在推的時候，有時候到邊邊角角就變形了，比如強制(升級)等等，這些也不是工信部所贊成的?！苯衲?月，工信部新聞發(fā)言人、信息通信發(fā)展司司長聞庫在一場新聞發(fā)布會上表示。

聞庫在新聞發(fā)布會上強調(diào)，“工信部將加強監(jiān)督檢查，特別是要依法查處沒有經(jīng)過用戶同意就把用戶套餐升級了、捆綁銷售了這種侵害用戶合法權益的行為?！?

這些行為對運營商公信力乃至5G套餐的吸引力，都造成了顯而易見的損害。例如，當4G套餐數(shù)量減少、便宜套餐不再支持辦理時，不少用戶的第一反應就是，這是為了給5G套餐讓路。對于這些質(zhì)疑，獨立電信分析師付亮告訴新京報貝殼財經(jīng)記者，其中原因可能并不是因為運營商要推5G套餐，而是監(jiān)管部門和三大運營商集團總部對于壓降套餐數(shù)量有要求。

在套餐數(shù)量減少的大趨勢下，在消費者眼中更為“低價”“優(yōu)惠”的套餐，自然就成了運營br/>

“以前，一個運營商在一個省內(nèi)，同時存在的套餐最高能超過1000種，過多的套餐、各種復雜的計費方式讓用戶看得眼花繚亂，群眾的怨言很大，監(jiān)管方面于是要求運營商要減少套餐數(shù)量。”付亮表示，“在運營商大力推廣5G的時候，為了保證整體套餐數(shù)量的下降，把比較老的4G套餐下架就成了一個選擇?！?

法律人士支招：強制升級5G、禁止退回4G均違法，用戶可多渠道維權

浙江曉德律師事務所主任兼首席律師陳文明表示，如果運營商在沒有和消費者明確釋明告知的情況下禁止用戶退訂5G套餐，這樣的行為顯然屬于違法。首先這涉嫌侵害消費者的自主消費權利，與《合同法》中的“平等原則”“公平原則”“誠實信用原則”相違背，應視為無效。

此外，根據(jù)《電信條例》第四十條，電信業(yè)務經(jīng)營者在電信服務中，不得有“以任何方式限定電信用戶使用其指定的業(yè)務”的行為。如果運營商工作人員強迫用戶升級5G套餐，顯然也違反了這一規(guī)定。

不過，陳文明律師也指出，如果消費者在通信公司辦理5G套餐時候，雙方明確約定每月最低消費和服務期限，并且通信公司做了特別告知說明的，該行為約定就是有效的。

如果消費者要求退訂該套餐，需合約到期或解除原合約后辦理變更。若涉及到違約金問題，也需正常繳納違約金后才能辦理變更。