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[導(dǎo)讀]軟通動力已將數(shù)字化運營服務(wù)業(yè)務(wù)確定為公司持續(xù)成長的第二增長曲線,來幫助更多企業(yè)伙伴更好地提升數(shù)字化運營能力,推動數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃向前,助力“數(shù)字軟通”戰(zhàn)略在各行各業(yè)落地。

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)大潮中,隨著企業(yè)全業(yè)務(wù)流程數(shù)字化的逐步落地和完善,下一步如何提高日常數(shù)字化運營的效率,就成為了眾多CEO們必須要面對的問題。

例如在直播電商行業(yè),如何通過大數(shù)據(jù)積累來了解更多用戶喜好,并根據(jù)用戶與主播之間的互動來更精準(zhǔn)推薦商品提高購買率;在網(wǎng)約車行業(yè),如何結(jié)合用戶習(xí)慣,使用大數(shù)據(jù)來自動匹配用戶的常用位置,減少司機等待“盲區(qū)”等,都是數(shù)字化運營的典型場景。在這個過程中,與之相關(guān)的數(shù)字化運營服務(wù)市場,近些年也開始出現(xiàn)了飛速增長。

在新的趨勢下,國內(nèi)領(lǐng)先的軟件和信息技術(shù)服務(wù)商——軟通動力迎來了新的巨大機會。軟通動力已將數(shù)字化運營服務(wù)業(yè)務(wù)確定為公司持續(xù)成長的第二增長曲線,來幫助更多企業(yè)伙伴更好地提升數(shù)字化運營能力,推動數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃向前,助力“數(shù)字軟通”戰(zhàn)略在各行各業(yè)落地。

以需求為導(dǎo)向,為企業(yè)創(chuàng)造更大價值

在數(shù)字化運營服務(wù)飛速發(fā)展之前,市場主要模式之一是BPO(業(yè)務(wù)流程外包),即企業(yè)將部分業(yè)務(wù)委托給專業(yè)服務(wù)公司,由其按照合作協(xié)議的約定進(jìn)行業(yè)務(wù)處理、運營和維護(hù)。而數(shù)字化運營服務(wù),不僅僅是對BPO的升級,而是在深刻洞察了用戶行為和需求的變化后,結(jié)合各類數(shù)字化創(chuàng)新技術(shù),來為企業(yè)提供的端到端的服務(wù),為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。

在BPO市場,軟通動力已經(jīng)是市場領(lǐng)跑者,而在數(shù)字化運營服務(wù)市場,軟通動力同樣引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。

在軟通動力高級副總裁王新國看來,數(shù)字化運營服務(wù)起源于BPO,但它的服務(wù)范圍更寬泛。BPO主要應(yīng)用場景主要集中在B端的業(yè)務(wù),如財務(wù)共享中心、人力共享中心;而數(shù)字化運營已經(jīng)延伸到直接面向C端的應(yīng)用場景,如傳統(tǒng)的銀行、保險等行業(yè)的C端業(yè)務(wù);在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)面向C端的應(yīng)用場景中,比如在多家互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)的呼叫中心、審核中心等業(yè)務(wù)中介入的程度也越來越深。

與此同時,隨著關(guān)鍵性數(shù)字技術(shù)的逐步成熟,使得數(shù)字化運營服務(wù)的價值不斷得到企業(yè)客戶的認(rèn)可,能夠擺脫傳統(tǒng)“人海戰(zhàn)術(shù)”的桎梏,大幅提升機器智能化水平。比如,在客服領(lǐng)域,把眾多機械、重復(fù)的事務(wù)交給機器處理,通過使用智能客戶機器人替代一部分人力,把人工放到更有創(chuàng)造力的崗位;在審核環(huán)節(jié),通過使用AI技術(shù)對需要審核的內(nèi)容進(jìn)行智能化識別/判斷,將極大提升工作效率,并把人從此類工作中解放出來。

這就意味著,數(shù)字化運營服務(wù)的關(guān)鍵點在于,從端到端來幫助客戶通過業(yè)務(wù)流程的處理,有效降本增效,提升業(yè)務(wù)運營效率,從而幫助企業(yè)能夠集中自身精力更多地投入到核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域,并且分散經(jīng)營風(fēng)險。

提升綜合服務(wù)能力,推動行業(yè)整體進(jìn)步

由于國內(nèi)數(shù)字化運營服務(wù)市場剛剛興起,整體市場生態(tài)還在成熟過程中,國內(nèi)數(shù)字化運營服務(wù)商還處于發(fā)展初期階段,要改變過去單純的人力供給模式,還需要服務(wù)商提升綜合能力建設(shè)。

在軟通動力執(zhí)行副總裁黃立看來,服務(wù)商在加強自身數(shù)字化建設(shè)同時,還可以在以下方面加強建設(shè):一是提升以咨詢?yōu)橐I(lǐng)的端到端服務(wù)能力。在一些發(fā)達(dá)國家,提供數(shù)字化運營服務(wù)的多是咨詢公司,能夠幫助客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢和流程梳理,進(jìn)而搭建運營平臺,提供端到端的完整解決方案和服務(wù);二是持續(xù)提升技術(shù)能力。數(shù)字技術(shù)的發(fā)展,尤其是人工智能、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù),給數(shù)字化運營帶來了新的發(fā)展動力。這些新興技術(shù)的采用,不僅能夠代替人工進(jìn)行業(yè)務(wù)處理,更能提供精準(zhǔn)的、高附加值服務(wù);三是加強專業(yè)服務(wù)能力建設(shè),這既包括財務(wù)等專業(yè)能力,也包括對行業(yè)的認(rèn)知。只有具備了很強的專業(yè)和行業(yè)能力,數(shù)字化運營服務(wù)商才能夠幫助客戶分析需求,引導(dǎo)其業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新。

在這些方面,軟通動力經(jīng)過多年積累,已經(jīng)具備了先發(fā)優(yōu)勢,在為企業(yè)提供了端到端的數(shù)字化服務(wù)過程中,軟通動力不僅僅為客戶的研發(fā)提供支持,而且還形成覆蓋生產(chǎn)、銷售和服務(wù)的全流程服務(wù)能力,為數(shù)字化運營服務(wù)建設(shè)提供了堅實的基礎(chǔ)。

尤其疫情之下,眾多企業(yè)加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級,使得數(shù)字化運營的場景更加豐富,進(jìn)行多樣化多層次創(chuàng)新的條件越來越成熟,這就為軟通動力持續(xù)擴大市場份額,保持領(lǐng)跑地位創(chuàng)造了條件。

以行業(yè)領(lǐng)跑優(yōu)勢,形成獨特核心競爭力

事實上,無論新經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域,還是傳統(tǒng)行業(yè),企業(yè)對數(shù)字化運營服務(wù)的主要需求都集中在數(shù)字內(nèi)容服務(wù)、客服業(yè)務(wù)、數(shù)字化營銷和用戶體驗、業(yè)務(wù)流程服務(wù)等方面。

以更為細(xì)致的服務(wù)內(nèi)容維度來看,數(shù)字化運營服務(wù)市場則可以劃分為六大類16小類,包括執(zhí)行管理、客戶管理、金融財務(wù)、供應(yīng)管理、人力資源和運營等。其中客戶管理是當(dāng)下數(shù)字化運營服務(wù)的主要業(yè)務(wù)方向,涵蓋客戶選擇、客戶獲取、客戶擴展、客戶保留的客戶管理全流程,通過數(shù)據(jù)化、自動化的方式來幫助企業(yè)拓展目標(biāo)客戶,提升客戶滿意度。

在這些細(xì)分市場,軟通動力都具備獨特的優(yōu)勢。

首先,軟通動力的服務(wù)能力在行業(yè)中處于相對領(lǐng)跑的位置,不論是人力資源的供應(yīng)、自身的管理,還是數(shù)字平臺的搭建、運營都能提供全面的、端到端的服務(wù)。其中,軟通動力搭建的智能化數(shù)字運營業(yè)務(wù)平臺為業(yè)務(wù)的有效開展助力不少。該平臺包含客服系統(tǒng)、標(biāo)注系統(tǒng)、審核系統(tǒng)、精益看板系統(tǒng)、卓越運營系統(tǒng)等產(chǎn)品形態(tài),每個產(chǎn)品對應(yīng)不同的客戶痛點和側(cè)重項,通過平臺來提升服務(wù)能力,改善管理水平?!斑@些系統(tǒng)能將人的生產(chǎn)力釋放出來,幫助客戶持續(xù)提升核心競爭力?!避浲▌恿Ω笨偛美罱鼙硎尽?/span>

其次,軟通動力對行業(yè)有深刻的理解和全面的覆蓋,能給客戶的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供有效支撐。以呼叫中心的業(yè)務(wù)為例,看似一個簡單的客戶應(yīng)答業(yè)務(wù),企業(yè)一方面希望用戶服務(wù)滿意度的提升,一方面又在不斷追求客服的智能化,以期降低成本。因而,在實際操作中,就不能單純追求某個指標(biāo)的高效,而是要在各個指標(biāo)和維度中去維持一個平衡,這就非??简灁?shù)字運營企業(yè)對客服業(yè)務(wù)的理解和整體交付能力。在這些方面,軟通動力能充分進(jìn)行資源整合和優(yōu)化,利用自身的技術(shù)和方案能力,通過生態(tài)合作來幫助提升客戶數(shù)字化運營的效率。

跟隨客戶下沉,形成生態(tài)發(fā)展能力

隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展,可以預(yù)料數(shù)字化運營的市場規(guī)模會越來越大,需求會更多樣化,對服務(wù)商在產(chǎn)品化、平臺化、標(biāo)準(zhǔn)化三個方面都會提出更高的要求,而這背后統(tǒng)一的邏輯就是需要服務(wù)商更加貼近客戶,把數(shù)字化運營工作推向更高臺階。

尤其在近些年行業(yè)下沉的趨勢下,無論互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)還是傳統(tǒng)行業(yè),都在往中小城市乃至縣鄉(xiāng)一級發(fā)展,作為服務(wù)商同樣需要跟隨下沉。這一方面能夠提振產(chǎn)業(yè)活力,解決當(dāng)?shù)鼐蜆I(yè),成為區(qū)域市場的重要增長點,另一方面也可以更加拉近與客戶的距離,讓數(shù)字化運營服務(wù)水平持續(xù)提升。

為此,軟通動力正在全國各地建立服務(wù)基地,并對基地實行統(tǒng)一的集中管理,保證為客戶提供的是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的高品質(zhì)服務(wù),同時能夠深入?yún)^(qū)域市場,貼近客戶提供本地化的專業(yè)服務(wù)。在過程中,這些服務(wù)基地同樣會逐步下沉至三到五線城市。

對軟通動力來說,數(shù)字化運營服務(wù)作為公司核心業(yè)務(wù)之一,不僅已經(jīng)在公司內(nèi)部成立跨部門委員會,聚焦內(nèi)部資源、共享平臺來提升服務(wù)能力,而且還在生態(tài)層面,通過整合生態(tài)交付產(chǎn)業(yè)鏈上下游,做好利益分成,共同做大數(shù)字運營市場蛋糕,從而為企業(yè)數(shù)字化發(fā)展提供新動力,為數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展壯大貢獻(xiàn)力量。

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