渣打銀行：讓員工光芒四射

　每位成員都能散發(fā)出他們的閃閃星光，才可以讓團(tuán)隊(duì)更出色！

　　這是一個(gè)笑起來(lái)很爽朗的人，卻也是一位非常優(yōu)雅的女士。這兩個(gè)傳統(tǒng)意義上原本有點(diǎn)矛盾的詞語(yǔ)在她身上融和得恰到好處。她是一個(gè)非常勤奮好學(xué)的人，也是一個(gè)第一次見(jiàn)面就能讓對(duì)方感覺(jué)仿佛一位相識(shí)許久的朋友，她還是一個(gè)相當(dāng)自信的人。她親切而美麗，她的魅力，能在短時(shí)間內(nèi)感染你，讓你無(wú)法抗拒她的熱情和誠(chéng)摯。

　　“you shine, I shine.”渣打銀行中國(guó)區(qū)個(gè)人銀行總裁葉楊詩(shī)明，喜歡把自己的經(jīng)驗(yàn)全部分享給她的同事和朋友，她希望團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)成員都能星光熠熠，“我不喜歡自己做聚焦點(diǎn)，讓每位同事和朋友都能散發(fā)出他們閃閃的星光，才可以讓團(tuán)隊(duì)更光芒四射！”

　　貼近本地化需求

　　今年年初，葉楊詩(shī)明正式升任渣打銀行中國(guó)區(qū)個(gè)人銀行總裁，而在此之前，她在渣打銀行已經(jīng)有12年的工作經(jīng)歷。她做過(guò)個(gè)人銀行分行網(wǎng)絡(luò)管理、電話中心管理、自動(dòng)提款網(wǎng)絡(luò)管理，以及網(wǎng)上銀行管理等工作，也負(fù)責(zé)過(guò)優(yōu)先理財(cái)服務(wù)在全球的推廣工作；她在香港、新加坡、美國(guó)、加拿大等多個(gè)國(guó)家生活和工作過(guò)。她曾經(jīng)常性地周飛萬(wàn)里，對(duì)她而言，“坐飛機(jī)就如同坐的士，差不多”。

　　“我加入渣打前，還在匯豐做了8年，在不同的國(guó)家工作過(guò)。我覺(jué)得渣打給了我更大、更多的機(jī)會(huì)，這是一個(gè)可以讓我實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的地方，允許嘗試和改進(jìn)，同時(shí)還強(qiáng)調(diào)多元化和包容性，整個(gè)銀行的員工來(lái)自超過(guò)89個(gè)國(guó)家和地區(qū)。”葉楊詩(shī)明對(duì)渣打充滿了感激，她認(rèn)為是渣打給了她可以實(shí)現(xiàn)更大更多夢(mèng)想的舞臺(tái)。而渣打銀行中國(guó)區(qū)總裁曾璇對(duì)她的評(píng)價(jià)是，她在銀行業(yè)的多年經(jīng)驗(yàn)和在優(yōu)先理財(cái)方面的豐富專業(yè)知識(shí)，將進(jìn)一步幫助渣打拓展個(gè)人銀行業(yè)務(wù)在中國(guó)的快速發(fā)展。

　　中國(guó)市場(chǎng)相比香港和美國(guó)等地的市場(chǎng)，金融發(fā)展還尚未完全成熟，“一個(gè)發(fā)展中的市場(chǎng)會(huì)有很大的發(fā)展空間，有很多的機(jī)會(huì)，每一天都有新的東西出現(xiàn)，它的增長(zhǎng)不是一兩個(gè)百分點(diǎn)，而是幾十個(gè)甚至上百個(gè)百分點(diǎn)，這在其他成熟的市場(chǎng)是沒(méi)有的，有新的東西就意味著有新的機(jī)會(huì)，有改變就有機(jī)會(huì)，有競(jìng)爭(zhēng)就有機(jī)會(huì)。這既是挑戰(zhàn)，也是一個(gè)充滿樂(lè)趣和刺激的感受！” 葉楊詩(shī)明稱。

　　現(xiàn)在，葉楊詩(shī)明最主要的工作就是了解本地化的需求。中國(guó)市場(chǎng)除了和國(guó)外市場(chǎng)的差別之外，南北差異也非常明顯，不同的城市有不同的需求。“因?yàn)槲邑?fù)責(zé)的不單是財(cái)富管理、個(gè)人理財(cái)，還包括中小企業(yè)，所以我更加看重貼近本地客戶，了解不同需求，安排不同的產(chǎn)品和服務(wù)。”

　　“一直以來(lái)，我們不斷推出創(chuàng)新產(chǎn)品，希望將國(guó)際最先進(jìn)的服務(wù)帶給中國(guó)客戶?，F(xiàn)在也看到有銀行跟隨我們的理念，提供類(lèi)似的產(chǎn)品，這讓我感覺(jué)非常開(kāi)心，這充分證明了我們團(tuán)隊(duì)的價(jià)值，也讓我對(duì)中國(guó)市場(chǎng)更有信心。”葉楊詩(shī)明對(duì)于銀行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)非常歡迎，她認(rèn)為這種良性的競(jìng)爭(zhēng)可以讓大家共同把這個(gè)市場(chǎng)做大，她希望無(wú)論是和本地銀行還是外資銀行都可以尋求合作的機(jī)會(huì)，“實(shí)現(xiàn)共贏才是最大的贏家，真正受益的將會(huì)是客戶！”

　　僅去年，渣打銀行在中國(guó)就給業(yè)內(nèi)人士提供了100多次培訓(xùn)，涵蓋產(chǎn)品涉及風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控的各個(gè)領(lǐng)域，充分反映出渣打?qū)ν苿?dòng)整個(gè)中國(guó)銀行業(yè)發(fā)展的承諾。“我們和本地銀行交流渣打國(guó)際性的服務(wù)理念，他們則和我們分享本地市場(chǎng)的需求，這是一個(gè)雙贏的交流。”葉楊詩(shī)明說(shuō)。

　　團(tuán)隊(duì)管理五個(gè)步驟

　　葉楊詩(shī)明的團(tuán)隊(duì)成員，平均年齡只有28歲，“可能因?yàn)槲疫M(jìn)來(lái)了，所以拉大了平均指數(shù)。” 葉楊詩(shī)明笑說(shuō)?，F(xiàn)在，她將自己的團(tuán)隊(duì)管理工作重點(diǎn)放在了成員培訓(xùn)和溝通上。“我的團(tuán)隊(duì)成員熱情、勇敢，富有創(chuàng)新精神，但正是因?yàn)槟贻p，所以對(duì)國(guó)際概念了解不多。”發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，她就開(kāi)始著力通過(guò)溝通讓員工了解更多的知識(shí)和理念，她希望團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都可以言論自由，遇到什么事情或者她犯了什么錯(cuò)誤，員工都可以說(shuō)出來(lái)。她的理解是，既然要成為國(guó)際化的銀行，就要改變中國(guó)傳統(tǒng)管理概念中不符合國(guó)際規(guī)則的地方，讓本地員工不懼老板，可以主動(dòng)跟老板溝通。“當(dāng)然作為管理者，我自己也很注意和他們溝通，給他們親切的感覺(jué)，這是最重要的。” 葉楊詩(shī)明說(shuō)。

　　她的團(tuán)隊(duì)成員現(xiàn)在已經(jīng)有500多人，到年底則將高達(dá)900人。在員工管理上，她有自己的五個(gè)步驟，她希望能給員工提供更多學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，讓他們學(xué)成歸來(lái)可以有更大的發(fā)展空間。

　　第一步，培訓(xùn)。外資銀行的人才培養(yǎng)渠道不僅可以從其他銀行尋求，更重要的是內(nèi)部培養(yǎng)，用渣打銀行的獨(dú)特文化和真誠(chéng)打動(dòng)員工，她希望可以用渣打的核心價(jià)值觀和創(chuàng)新管理來(lái)鼓勵(lì)年輕成員勤奮好學(xué)，互相交流經(jīng)驗(yàn)，“唯有如此，大家才可以做得更好一點(diǎn)。”她希望把自己所有的能力和經(jīng)驗(yàn)與成員分享，那樣整個(gè)團(tuán)隊(duì)才可以“光芒萬(wàn)丈”。

　　第二步，國(guó)際化的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。她現(xiàn)在做的就是盡力給團(tuán)隊(duì)成員提供更多國(guó)際化的學(xué)習(xí)和交流機(jī)會(huì)，讓他們走出去，再帶回渣打的國(guó)際化理念。其實(shí)，這種人才走出去計(jì)劃對(duì)她來(lái)說(shuō)是非常痛苦的，渣打現(xiàn)在迅速發(fā)展，正是急需用人的時(shí)候，大家都出去了，她所要承擔(dān)的壓力和工作只會(huì)更多，“但是不讓他們出去，他們永遠(yuǎn)都不可能提升，而且我以前的老板給我這么多的機(jī)會(huì)讓我去不同國(guó)家和地區(qū)學(xué)習(xí)，所以現(xiàn)在，我也希望能夠一代傳一代，讓我的團(tuán)隊(duì)成員一樣能夠獲得更大的發(fā)展。相對(duì)于眼前利益，一個(gè)長(zhǎng)期的人才培養(yǎng)計(jì)劃對(duì)團(tuán)隊(duì)價(jià)值更大。”葉楊詩(shī)明稱。

　　第三步，忠誠(chéng)度。將自己的人才培養(yǎng)計(jì)劃，最終運(yùn)用到客戶體驗(yàn)上，讓客戶通過(guò)更為專業(yè)的工作人員得到更深入的了解，從而達(dá)到客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)。

　　第四步，標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)。葉楊詩(shī)明制定了針對(duì)每個(gè)客人的工作人員服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。24小時(shí)之內(nèi)一定回答客人的問(wèn)題，48小時(shí)以內(nèi)要發(fā)解決方案或者郵件給客人，切實(shí)充分地了解客戶需求。

　　第五步，勇敢。她希望員工和自己一起勇敢地迎接挑戰(zhàn)和競(jìng)爭(zhēng)，也希望員工面對(duì)更大的發(fā)展空間有勇氣去承受。

　　四年馬拉松

　　葉楊詩(shī)明的生活態(tài)度和工作態(tài)度就是不斷進(jìn)取，迎接挑戰(zhàn)，這同渣打銀行的企業(yè)文化如出一轍。她喜歡跳舞、彈琴和戲劇，業(yè)余時(shí)間還擔(dān)任過(guò)專業(yè)的舞蹈教練，幾乎可以跳各種各樣的舞蹈。有一年，在香港一個(gè)客戶招待晚宴上，應(yīng)客戶之邀跳了一曲拉丁舞后，有人竟問(wèn)她是不是已經(jīng)同客戶排練了很久，“其實(shí)哪里排練很久了，就是第一次跟他跳。”她笑稱。

　　無(wú)論白天工作再忙，回到家，她就是一個(gè)傳統(tǒng)的母親，教小朋友學(xué)習(xí)，做家務(wù)。每次她開(kāi)始彈琴的時(shí)候，女兒和兒子就會(huì)一起在她的身后拉著小提琴，琴聲滿屋，親情四溢……

　　雖然并不擅長(zhǎng)體育，但葉楊詩(shī)明每年還會(huì)參加渣打銀行贊助的馬拉松賽事，去跑十公里，而且已經(jīng)堅(jiān)持了四年！“其他運(yùn)動(dòng)比如打高爾夫，需要一點(diǎn)天分，我沒(méi)有這個(gè)天分，但是馬拉松的好處就是只需要你努力，堅(jiān)持鍛煉就可以完成了。這是每一個(gè)人都可以做到的事情，只要你不要放棄。”當(dāng)她感到自己很累，達(dá)到極限的時(shí)候，她會(huì)告訴自己：我可以，完全可以，“我是在享受這個(gè)過(guò)程，在跑的時(shí)候享受這種感覺(jué)，如果你想著終點(diǎn)就在眼前，你就可以突破自己?；氐焦ぷ髦?，你就會(huì)覺(jué)得什么都不是挑戰(zhàn)了。”這也許就是葉楊詩(shī)明在工作中不懼挑戰(zhàn)的原因。“其實(shí)，每個(gè)人都要對(duì)自己有信心，相信自己可以做到最好。因?yàn)椴粩嗵魬?zhàn)才可以不斷進(jìn)步！”