產(chǎn)品經(jīng)理就是一名高級(jí)客服

自從啟動(dòng)微信POP項(xiàng)目后，我就成了這款產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理。在同事的心目中產(chǎn)品經(jīng)理就是一個(gè)負(fù)責(zé)指人工作的角色，按照他們的意思也就是包工頭了，覺得這包工頭每天就是指著進(jìn)度表對(duì)著程序員說今天必須改好這個(gè)那個(gè)Bug，明天要做好某某功能，然后自己就去上上網(wǎng)聊聊Q，所以有一次我們公司的程序員對(duì)我說，我也要做產(chǎn)品經(jīng)理，這樣每天都可以指大家工作，自己就想干嘛就干嘛，事實(shí)真的如此嗎?

經(jīng)過這幾個(gè)月的體驗(yàn)，我覺得產(chǎn)品經(jīng)理是需要對(duì)這款產(chǎn)品的品質(zhì)和用戶體驗(yàn)負(fù)有不可推卸的責(zé)任，除了要做原型設(shè)計(jì)和管好進(jìn)度之外，如何跟客戶溝通，獲得客戶需求反饋和修改意見也是產(chǎn)品經(jīng)理的頭等大事。畢竟我們不可能閉門造車，開發(fā)出來的產(chǎn)品是給客戶使用的就需要了解客戶的需求和用法，這個(gè)時(shí)候你就要化身成為一名高級(jí)客服，特別是在項(xiàng)目剛開始的時(shí)候產(chǎn)品經(jīng)理一定要貼身跟蹤客戶的使用情況，與客戶交流使用感受，常規(guī)性問題要及時(shí)處理，并解答客戶使用過程中的疑難雜癥，這樣才能了解那些功能是必須的，那些功能需要如何改進(jìn)。像我們這種平臺(tái)型產(chǎn)品，客戶需求的五花八門，這時(shí)我們需要基于現(xiàn)有資源和功能的價(jià)值來衡量是否要開發(fā)出來，否則會(huì)吃力不討好。

我現(xiàn)在每天花在與客戶交流和解決用戶問題方面的時(shí)間是最多的，認(rèn)真想一想，確實(shí)如同事所說產(chǎn)品經(jīng)理每天都是在上上網(wǎng)聊聊Q，只不過聊的都是項(xiàng)目問題，而且沒有他想象這么輕松，當(dāng)我跟他說做產(chǎn)品經(jīng)理需要做客服的時(shí)候，他們立刻對(duì)這個(gè)職位興趣大減，就乖乖的回去做他的程序。

之前跟朋友閑聊的時(shí)候，朋友問我一開始這樣當(dāng)客服還可以，以后用戶數(shù)量多起來，不可能每個(gè)都貼身服務(wù)啊。當(dāng)產(chǎn)品獲得一定用戶量的時(shí)候，產(chǎn)品經(jīng)理更多的是通過各種使用數(shù)據(jù)來優(yōu)化系統(tǒng)，畢竟用戶的意見僅代表他個(gè)人，很多時(shí)候他們的要求的功能都不具普遍性，加上用戶說的不一定對(duì)，而且人手只有這么多不可能什么功能都做，所以需要產(chǎn)品經(jīng)理衡量這個(gè)事情，如果客戶迫切需要某個(gè)小眾功能這個(gè)時(shí)候就讓客戶付費(fèi)定制開發(fā)了。

產(chǎn)品經(jīng)理除了做客服，更多的應(yīng)該是引導(dǎo)客戶如何用好這個(gè)產(chǎn)品，畢竟用戶是不了解如何才能發(fā)揮產(chǎn)品的功能，他們只會(huì)按照自己的想法來用，導(dǎo)致使用率和效果都很低，所以我除了制作了教程，而且還密切關(guān)注所有參加內(nèi)測(cè)的公眾帳號(hào)運(yùn)作情況，基本上我都有加他們的公眾賬號(hào)，我發(fā)現(xiàn)他們都有個(gè)特點(diǎn)就是信息量很少，而且特別喜歡群發(fā)圖文信息，好像發(fā)文本信息不夠檔次一樣。有個(gè)朋友說如果發(fā)文本信息老板會(huì)覺得他偷懶沒干活會(huì)被罵的，而且圖文信息漂亮很多啊，會(huì)吸引很多人看啊。

經(jīng)過我的調(diào)查發(fā)現(xiàn)通常發(fā)圖文信息為主的賬號(hào)除了自媒體之外，其他企業(yè)公眾賬號(hào)的活躍度不高，用戶之間的信息量十分少，這不利于公眾帳號(hào)的良性發(fā)展。這個(gè)時(shí)候我們就要起個(gè)帶頭作用，上個(gè)星期我都是群發(fā)文本信息為主，信息里面注明用那些關(guān)鍵詞可以找到什么內(nèi)容，甚至有些是留了懸念例如“大家回復(fù)營(yíng)銷試試!”，效果確實(shí)很顯著，活躍度和信息量立刻就上來了，并且?guī)鸫蠹易稍兒吞釂柕臄?shù)量。還有如果要群發(fā)圖文內(nèi)容每次都需要在官方后臺(tái)編輯好內(nèi)容才能群發(fā)，有些用戶希望群發(fā)我們系統(tǒng)的文章，所以我們寫了一篇教程《群發(fā)時(shí)如何使用微信POP內(nèi)容》，讓大家用超鏈接的方式實(shí)現(xiàn)群發(fā)我們系統(tǒng)的文章。

有些賬號(hào)通過群發(fā)提示用戶回復(fù)關(guān)鍵詞獲取內(nèi)容或群發(fā)文章超鏈接后，都獲得不錯(cuò)的效果，例如“ 優(yōu)家臺(tái)灣代購 ”“ 武漢新東方國(guó)內(nèi)考試部 ”“ 貴港市夜宴酒吧 ”“美托聲頻”“媚思嘉”等等。特別是“優(yōu)家臺(tái)灣代購”在沒有任何推廣的情況下關(guān)鍵詞“代購”排第一位，“臺(tái)灣”排第四位，目前每天自然新增用戶都達(dá)到50-80人以上，而且根據(jù)他們的反映，現(xiàn)在信息量提升后，他們的小編都忙得不亦樂乎，所以信息量大增對(duì)賬號(hào)的排名有很大幫助。

最后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品經(jīng)理不但要做好產(chǎn)品，而且還是資深客服，還要深度挖掘用戶問題，有時(shí)候用戶說這個(gè)問題，但用戶不是需要你解決這個(gè)問題，而是另外一個(gè)。就像周鴻祎說大家投訴裝了360之后電腦變慢了，你就去不斷優(yōu)化軟件的速度，事實(shí)上大家關(guān)心的不是為什么安裝360變慢了，而是為什么裝了360之后機(jī)器沒有變快，這個(gè)時(shí)候你需要判斷用戶真實(shí)需要解決的問題，看來這產(chǎn)品經(jīng)理越做越不簡(jiǎn)單啊!