電腦硬盤保修僅一年 “買得起修不起”成蘋果潛規(guī)則

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，2011年初，劉先生買了蘋果一體機(jī)電腦，使用幾個(gè)月后出了問題，找到售后，但得到的答復(fù)卻是：2010年10出廠的電腦，已經(jīng)出保了。因?yàn)槭菄H知名品牌，所以蘋果電腦的售后給出這樣的解釋劉先生也沒有過多考慮，決定自己出錢買硬盤更換。可是，回到家之后劉先生又有新的發(fā)現(xiàn)。

劉先生：我自己買了一個(gè)硬盤，然后蘋果售后收了200的安裝費(fèi)幫我裝上了。裝上之后，有個(gè)朋友說，硬盤保修都是三年包。我在網(wǎng)上查了一下我國微型計(jì)算機(jī)更換、退換維修條例，我發(fā)現(xiàn)上面寫的是整機(jī)一年，主要零件是兩年，包括硬盤、光驅(qū)一些東西。我跟蘋果維修部打電話，維修部說蘋果所有電腦保修就保修一年，蘋果售后服務(wù)電話也說所有電腦都是保修一年。

維權(quán)意識(shí)很強(qiáng)的劉先生，在了解了國內(nèi)相關(guān)的規(guī)定之后，繼續(xù)與蘋果售后進(jìn)行溝通，但是不管怎樣，對(duì)方給出的答案始終是蘋果的保修期就是一年。

2002年7月23日，國家質(zhì)量監(jiān)督總局發(fā)布《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，規(guī)定電腦整機(jī)保修1年，主要部件（包括主板、驅(qū)動(dòng)器、顯示卡、 CPO、硬盤、電源、內(nèi)存）保修2年。而蘋果電腦無論是整機(jī)還是主要部件，都是保修1年，在購買蘋果電腦時(shí)，除了應(yīng)交的費(fèi)用之外，再次支付1000元，就可延長2年保修，這樣的規(guī)定顯然是不符合我國相關(guān)規(guī)定的。

經(jīng)過與蘋果的一番交涉，蘋果總部雖然答應(yīng)給他換一個(gè)硬盤，但這是特批，并不是正常的保修期內(nèi)。據(jù)此，劉先生認(rèn)為蘋果公司是在欺騙消費(fèi)者。記者就劉先生的遭遇致電蘋果公司客服，圍繞一個(gè)核心點(diǎn)提出了疑問：劉先生的硬盤是否屬于主要部件？蘋果售后服務(wù)人員傳遞了兩個(gè)信息。一，蘋果公司的主要部件只是主板，并不包括硬盤。所以遇到質(zhì)量問題時(shí)，只能申請(qǐng)?zhí)乩６?，至于我國相關(guān)的硬盤等主部件兩年的保修規(guī)定，蘋果電腦則只保修一年，超過一年則需要另外交延保費(fèi)。

蘋果公司這樣的解釋是否有依據(jù)？又是否能站得住腳？售后服務(wù)和延保能不能等同？蘋果公司的辯解又是否成立呢？中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長武高漢對(duì)此作出解答。

武高漢：首先你沒有按照中國的法律履行你的義務(wù)，中國的法律規(guī)定是整機(jī)保修一年，主要部件保修兩年或三年，這是中國法律的要求，你沒有履行，現(xiàn)在你談延保實(shí)際上是用另外的語言表示你將不遵守中國的法律，這樣的辯解是不能成立的，這是兩個(gè)概念。在國外創(chuàng)造了一種服務(wù)模式叫做延保，延保是指什么呢？按照法律的規(guī)定或者企業(yè)的承諾已經(jīng)完成了質(zhì)量擔(dān)保期，消費(fèi)者希望延長質(zhì)量擔(dān)保期，在這樣的情況下和企業(yè)協(xié)商一致，比如說延一年交多少錢，延五年交多少錢。

售后服務(wù)和延保是兩個(gè)概念，蘋果公司這樣的辯解顯然是不能成立的。現(xiàn)如今，世上恐怕只有蘋果可以只賣產(chǎn)品，不管服務(wù)，但還被消費(fèi)者熱捧。蘋果產(chǎn)品在國內(nèi)大賣特賣之時(shí)，其所帶來的服務(wù)短板也逐漸顯現(xiàn)。其中，“蘋果產(chǎn)品買得起修不起”已經(jīng)成為眾多果粉默認(rèn)的潛規(guī)則。比如，消費(fèi)者朱女士的iPhone 4不小心掉進(jìn)水里，導(dǎo)致黑屏無法開機(jī)，于是她來到北京三里屯蘋果授權(quán)維修店。當(dāng)維修店的人員發(fā)現(xiàn)朱女士的手機(jī)無法開機(jī)時(shí)，便建議她使用“官翻機(jī)”政策，即只保留手機(jī)的后蓋，其他諸如顯示屏、主板、電池等所有零件全部更換，并保證更換后全是新的，價(jià)格為1598元，質(zhì)保期為90天。

聽到這個(gè)價(jià)格后，朱女士嚇了一跳，當(dāng)她詢問有沒有其他解決辦法時(shí)，工作人員則稱一般黑屏現(xiàn)象都用這個(gè)維修政策。“我連手機(jī)壞在哪了都不知道，也許只是某個(gè)零件壞了，也不用這么高的價(jià)格。”朱女士很無奈地向記者表示。由于擔(dān)心去非蘋果授權(quán)維修店修不放心，朱女士只好很不情愿地妥協(xié)了。

如果說像朱女士這樣出現(xiàn)手機(jī)進(jìn)水人為因素需要整體翻新，導(dǎo)致維修價(jià)格高還說得過去的話，那么如果只是手機(jī)某個(gè)小部件壞了，授權(quán)商給出的價(jià)格則更令人咋舌。

韋先生近日就遭遇了“被維修”。他在蘋果一授權(quán)服務(wù)商處更換耳機(jī)配件時(shí)，該店工作人員告訴他，他的iPhone手機(jī)充電插槽已經(jīng)被人為腐蝕，如果不及時(shí)更換，腐蝕到其他部件就很難再“保修”。至于價(jià)格，授權(quán)商私自維修只用更換插槽，費(fèi)用為580元，但是因?yàn)楦鼡Q插槽導(dǎo)致手機(jī)拆開，這樣其他的零配件就不再質(zhì)保了。如果走蘋果“官翻機(jī)”政策，除了后蓋不用更換，其他包括主板等部件全部都得更換，價(jià)格是1198元，一周內(nèi)能完成。聽到這樣的答復(fù)，韋先生非常氣憤，“這分明是千方百計(jì)讓你進(jìn)行翻新，而且自己的手機(jī)從沒有浸過水，如何能判定是人為損壞”？更奇怪的是，當(dāng)韋先生回家后找來專用毛刷對(duì)充電插槽清理后發(fā)現(xiàn)，剛剛還泛綠的插槽已經(jīng)干凈如新，根本不存在腐蝕現(xiàn)象。

朱女士和韋先生這兩位消費(fèi)者的經(jīng)歷，雖然說的是蘋果手機(jī)，但是跟蘋果電腦的售后處理方式完全一致，那就是要想修就出錢，而且維修費(fèi)用昂貴。結(jié)合記者調(diào)查，保修期拒不執(zhí)行中國的兩年期規(guī)定，過了一年要么出錢修，要么就延保，延保就加錢，而且價(jià)格不菲。那究竟是什么促使蘋果公司在維修費(fèi)用上不肯向消費(fèi)者妥協(xié)？

蘋果近日發(fā)布的2012財(cái)年第一季度財(cái)報(bào)顯示，該季度蘋果共銷售3704萬部iPhone手機(jī)和1543萬臺(tái)iPad平板電腦，為去年同期的兩倍。如此龐大的用戶群給蘋果在產(chǎn)品維修方面帶來了商機(jī)。

“物極必反”一詞用在蘋果身上恐怕并不為過。年初，蘋果股價(jià)再創(chuàng)新高，成為全球市值最高的公司。同時(shí)，蘋果的售后問題也集中暴露。不禁讓人質(zhì)疑，2012年是否會(huì)成為蘋果的一個(gè)重要拐點(diǎn)。蘋果產(chǎn)品雖然更適合消費(fèi)者，但在骨子里卻沒有看得起消費(fèi)者，尤其是中國的消費(fèi)者。如果說饑餓營銷是一種策略的話，那歧視營銷便是對(duì)中國消費(fèi)者最直接的蔑視和傷害。目前蘋果手機(jī)維修執(zhí)行雙重標(biāo)準(zhǔn)，價(jià)格內(nèi)外有別，電腦的保修期卻堅(jiān)持與國際接軌，執(zhí)行一年保修期標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)在大家心里悄悄埋下了反感的種子，會(huì)不會(huì)驗(yàn)證中國的那句老話：成也蕭何，敗也蕭何。就要看蘋果公司有沒有真正意義上的尊重中國的消費(fèi)者。

蘋果公司拒不執(zhí)行中國規(guī)定的原因到底是什么？經(jīng)濟(jì)之聲評(píng)論員王思遠(yuǎn)發(fā)表他的看法。

王思遠(yuǎn)：有三個(gè)方面的原因，一方面中國消費(fèi)者的維權(quán)成本較高，時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本在真正的實(shí)踐中是承擔(dān)不起的；第二個(gè)，從公司來講，它相對(duì)的違法成本或者說違約成本很低；第三個(gè)，實(shí)際上蘋果在中國大陸市場(chǎng)都是有歧視政策的，一方面它依賴中國市場(chǎng)，想攝取你的利潤，另一方面會(huì)覺得說這個(gè)市場(chǎng)缺乏秩序，缺乏對(duì)中國市場(chǎng)的一個(gè)足夠的尊重，這也是蘋果公司陷入很多麻煩的一個(gè)本質(zhì)原因。