廣東電網(wǎng)信息化建設(shè)：贏在三次轉(zhuǎn)型

“微信上喊一嗓子，家里的電費(fèi)立馬顯示在眼前，真方便。”張先生通過(guò)微信平臺(tái)與電網(wǎng)公司“隔空喊話(huà)”，發(fā)送“查詢(xún)2013年11月電費(fèi)”的語(yǔ)音信息，電費(fèi)單立即在手機(jī)上顯示出來(lái)。

現(xiàn)在，客戶(hù)只要關(guān)注“廣東電網(wǎng)”微信服務(wù)號(hào)并申請(qǐng)戶(hù)號(hào)綁定，就能即刻進(jìn)行電費(fèi)賬單、停電信息、業(yè)務(wù)進(jìn)度等服務(wù)信息查詢(xún)以及繳納電費(fèi)、新裝變更等業(yè)務(wù)在線(xiàn)辦理。

微信服務(wù)不僅方便快捷，還重視客戶(hù)體驗(yàn)，通過(guò)智能問(wèn)答機(jī)器人與客戶(hù)留言的方式與客戶(hù)實(shí)時(shí)互動(dòng)溝通。例如，輸入“階梯電價(jià)”發(fā)送給“廣東電網(wǎng)”微信號(hào)，系統(tǒng)立即智能回復(fù)相關(guān)知識(shí)介紹。對(duì)于客戶(hù)的意見(jiàn)或建議，客服人員可以在后臺(tái)與客戶(hù)進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的交流。

2013年12月12日，廣東電網(wǎng)公司對(duì)所有地市局微信平臺(tái)整合優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)了跨地市查詢(xún)、辦理用電業(yè)務(wù)的功能。“這改變了長(zhǎng)期以來(lái)供電服務(wù)按行政區(qū)域劃分，不能跨地市區(qū)辦理業(yè)務(wù)的局面，是電力服務(wù)領(lǐng)域的重大突破。”廣東電網(wǎng)公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部副主任王國(guó)瑞說(shuō)。

微信和微博還成為與客戶(hù)溝通、傳遞南網(wǎng)核心價(jià)值觀的新平臺(tái)。“在‘微語(yǔ)傳愛(ài)’冬至親情活動(dòng)中，短短兩天時(shí)間就從全省各地市收到近500份語(yǔ)音留言，客戶(hù)主動(dòng)參與的熱情讓我們意外。”廣東電網(wǎng)公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部科長(zhǎng)毛莉萍介紹，該部門(mén)還在籌劃在微信平臺(tái)推出春節(jié)“萬(wàn)家燈火隨手拍”等活動(dòng)。

這些充滿(mǎn)溫情的趣味活動(dòng)，改變了過(guò)去“我說(shuō)你聽(tīng)”的灌輸式溝通方式，增強(qiáng)了企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)，讓客戶(hù)在主動(dòng)體驗(yàn)中進(jìn)一步認(rèn)知和感受電網(wǎng)企業(yè)的品牌形象。“萬(wàn)家燈火 南網(wǎng)情深”的核心價(jià)值觀，與客戶(hù)的日常生活更緊密地聯(lián)系到了一起。

“每一種服務(wù)渠道都是其他服務(wù)渠道的補(bǔ)充和延伸。”在談到為何要在全國(guó)電力行業(yè)率先推出微信服務(wù)平臺(tái)時(shí)，王國(guó)瑞說(shuō)，這不是為了趕時(shí)髦，而是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的真實(shí)需求。

只要客戶(hù)有服務(wù)需求，就要想方設(shè)法去滿(mǎn)足。圍繞這個(gè)目標(biāo)，近年來(lái)，廣東電網(wǎng)公司在供電服務(wù)方面實(shí)現(xiàn)了三次轉(zhuǎn)型升級(jí)，形成了實(shí)體營(yíng)業(yè)廳、95598供電服務(wù)熱線(xiàn)、網(wǎng)(掌)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、微信、微博等多種公眾服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)建了一個(gè)多層次、立體式、全方位的服務(wù)渠道框架。

早在2002年底，廣東電網(wǎng)就成為全國(guó)第一個(gè)在所有地區(qū)成立呼叫中心并開(kāi)通“95598”服務(wù)熱線(xiàn)的供電單位，實(shí)現(xiàn)全省電力客戶(hù)服務(wù)工作的統(tǒng)一受理。隨后，95598呼叫中心被打造成問(wèn)題解決中心，實(shí)現(xiàn)了供電服務(wù)的第一次轉(zhuǎn)型升級(jí)。“首次轉(zhuǎn)型主要是基于原有服務(wù)渠道，豐富業(yè)務(wù)辦理能力。”廣東電網(wǎng)公司市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人說(shuō)。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端的普及，廣東電網(wǎng)公司進(jìn)行了第二次服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，在2012年正式推出網(wǎng)上、掌上及短信營(yíng)業(yè)廳，供電服務(wù)開(kāi)始進(jìn)入“e”時(shí)代。廣東電網(wǎng)不僅成為南網(wǎng)區(qū)域最早推出網(wǎng)上、掌上用電服務(wù)的單位，而且其網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳還作為公用事業(yè)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)駐廣東網(wǎng)上辦事大廳，進(jìn)一步擴(kuò)大了服務(wù)渠道。

當(dāng)前，國(guó)內(nèi)電子商務(wù)呈井噴式發(fā)展態(tài)勢(shì)，廣東電網(wǎng)又適時(shí)而動(dòng)，推出微信服務(wù)號(hào)，全面開(kāi)通官方微博，進(jìn)行供電服務(wù)的第三次轉(zhuǎn)型升級(jí)。“在電子商務(wù)時(shí)代，客戶(hù)更注重線(xiàn)下體驗(yàn)，線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)。因此，在這次轉(zhuǎn)型中，我們更重視客戶(hù)分群和客戶(hù)體驗(yàn)。”該公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)人說(shuō)。

三次服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，廣東電網(wǎng)始終保持著對(duì)時(shí)代之變、客戶(hù)需求之變的敏銳感知，并迅速作出反應(yīng)，將客戶(hù)的需求變化植入到供電服務(wù)中。唯一不變的是，在需求多元化的社會(huì)，始終尊重客戶(hù)的各種消費(fèi)習(xí)慣。

與國(guó)內(nèi)同行相比，廣東電網(wǎng)公司在功能實(shí)現(xiàn)、品牌活動(dòng)等方面走在前列。但廣東電網(wǎng)仍在探索著進(jìn)行更多的服務(wù)創(chuàng)新。

永不滿(mǎn)足現(xiàn)狀，持續(xù)提升服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和水平，作為國(guó)有企業(yè)，廣東電網(wǎng)公司為何要自我加壓，不斷創(chuàng)新?“這一方面是應(yīng)對(duì)信息化時(shí)代客戶(hù)需求變化的需要;一方面來(lái)自按照網(wǎng)公司的要求當(dāng)好排頭兵，率先實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建國(guó)際先進(jìn)省級(jí)電網(wǎng)企業(yè)的壓力。”廣東電網(wǎng)公司有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

去年以來(lái)，廣東電網(wǎng)公司結(jié)合黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)和創(chuàng)先工作，抓住重點(diǎn)領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)一步提升了服務(wù)客戶(hù)的能力和水平。可圈可點(diǎn)之處包括：投資約66億元加快粵東西北地區(qū)電網(wǎng)建設(shè)，預(yù)計(jì)今年將完成3400個(gè)電壓嚴(yán)重偏低的臺(tái)區(qū)治理;落實(shí)廣東省委、省政府工作部署，完成全省155家大型骨干企業(yè)的電力需求摸查，按照“一企一案”開(kāi)展服務(wù);成功應(yīng)對(duì)“尤特”、“天兔”等極端天氣對(duì)電網(wǎng)帶來(lái)的影響，臺(tái)風(fēng)搶險(xiǎn)工作得到廣東省政府及網(wǎng)公司領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定……

一分耕耘，一分收獲，廣東電網(wǎng)公司的客戶(hù)服務(wù)受到了群眾及相關(guān)行業(yè)機(jī)構(gòu)的充分肯定。第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度穩(wěn)步上升，連續(xù)7年蟬聯(lián)廣東十大服務(wù)行業(yè)居民評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度第一，連續(xù)5年獲得廣東省地方政府公共服務(wù)評(píng)價(jià)桂冠。佛山、東莞、江門(mén)、中山、珠海、惠州、湛江等7個(gè)供電局入選全國(guó)供電可靠性金牌企業(yè)，入選數(shù)量連續(xù)4年全國(guó)排名第一。