物聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新服務(wù)模式 掀新零售革命

 隨著網(wǎng)絡(luò)與移動裝置的普及，消費者愈來愈容易隨時上網(wǎng)比價、查詢商品與服務(wù)口碑，以及從省卻實體店租的網(wǎng)絡(luò)商店中購買到更便宜的商品，使實體零售業(yè)面臨的市場挑戰(zhàn)與壓力日增。

為應(yīng)對消費型態(tài)的轉(zhuǎn)變，許多實體零售店紛紛朝體驗化與科技化轉(zhuǎn)型，政府在2016年下半年推出“智能商業(yè)服務(wù)應(yīng)用推動計劃”，做為物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用示范場景之一。

智能商業(yè)其實就是應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)(連網(wǎng)的智能裝置)、云端、大數(shù)據(jù)等技術(shù)與創(chuàng)新服務(wù)模式，幫助業(yè)者實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，這也是阿里巴巴集團(tuán)創(chuàng)辦人馬云所謂的“新零售”—“在線、線下整合+智能物流”。

在物聯(lián)網(wǎng)的世界里，零售、物流等服務(wù)業(yè)可運用網(wǎng)絡(luò)與各種新科技，去記錄、感測、辨識消費者購物旅程中的行為軌跡，而這些數(shù)字化軌跡數(shù)據(jù)經(jīng)由云端儲存、數(shù)據(jù)運算、行為分析后，幫助業(yè)者可掌握消費者偏好，并進(jìn)一步預(yù)測其需求，再進(jìn)行精準(zhǔn)化營銷與服務(wù)。

此外，借助分析個別消費行為所累積出的大數(shù)據(jù)，業(yè)者又可準(zhǔn)確掌握市場趨勢與需求，不僅能更精準(zhǔn)掌握進(jìn)銷存退，又可反饋給中上游的品牌商與制造商，促成精準(zhǔn)研發(fā)與生產(chǎn)，形成“CtoB”新產(chǎn)銷型態(tài)。

隨著網(wǎng)絡(luò)與移動裝置的普及，消費者愈來愈容易隨時上網(wǎng)比價、查詢商品與服務(wù)口碑，以及從省卻實體店租的網(wǎng)絡(luò)商店中購買到更便宜的商品，使實體零售業(yè)面臨的市場挑戰(zhàn)與壓力日增。

事實上，商業(yè)在演化過程，科技應(yīng)用輔助一直扮演不可或缺的角色，助業(yè)者在營運面與服務(wù)面解決問題、提高效率。近年隨智能科技的迅速發(fā)展，及消費環(huán)境變化多端，可預(yù)期科技在商業(yè)應(yīng)用的角色也會愈來愈重要，企業(yè)不可不知。

商研院為幫助服務(wù)業(yè)跟上智能化趨勢，先為零售業(yè)與物流業(yè)設(shè)計出其智能化指標(biāo)，讓業(yè)者能掌握智能商業(yè)的科技應(yīng)用范疇，并可做為未來產(chǎn)業(yè)調(diào)查與企業(yè)診斷工具的發(fā)展基礎(chǔ)，供業(yè)者自評以發(fā)掘科技應(yīng)用缺口;而業(yè)者可配合本身的資源與策略目標(biāo)，再導(dǎo)入適切的智能科技與創(chuàng)新服務(wù)，避免盲目投資科技的狀況。

以零售業(yè)的智能化而言，科技的導(dǎo)入，有助于企業(yè)在營運面精準(zhǔn)掌握進(jìn)銷存退，降低存貨過多或不足的風(fēng)險，也能對消費者進(jìn)行個人化的推送促銷，提高交易機(jī)率。

在購物環(huán)境的設(shè)計管理上，透過科技應(yīng)用，也有助于達(dá)到高效、節(jié)能、優(yōu)化體驗的效果;在服務(wù)面善用科技，則可滿足消費者信息需求、提供虛實互導(dǎo)的消費方式、透過網(wǎng)絡(luò)社群經(jīng)營增加與消費者互動來提高滿意度，同時借助科技利用時所記錄的數(shù)字化數(shù)據(jù)做更有效的市場信息分析應(yīng)用。

就物流業(yè)的智能化來看，除在營運上可采用訂單管理系統(tǒng)(OMS )或倉庫管理系統(tǒng)(WMS)輔助進(jìn)銷存退的控管、與客戶進(jìn)行電子數(shù)據(jù)交換(EDI)進(jìn)行串接外，使用智能排單系統(tǒng)提供物流人員配送路線建議、利用自動化倉儲系統(tǒng)(AS/RS)等人機(jī)協(xié)作的智能揀貨系統(tǒng)，以及透過大數(shù)據(jù)分析掌握市場需求等，都是產(chǎn)業(yè)趨勢。

在服務(wù)上，可透過智能傳感器對低溫冷鏈商品進(jìn)行全程監(jiān)控以確保物流質(zhì)量;在代收轉(zhuǎn)付業(yè)務(wù)上提供無現(xiàn)金的金流服務(wù)、借助全自動化分裝和包裝幫客戶提高效率與精確度，以及導(dǎo)入自動化顧客服務(wù)系統(tǒng)(如人工智能App)降低客服負(fù)擔(dān)等。

目前中國多數(shù)的零售業(yè)與物流業(yè)仍維持較傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，根據(jù)初步的抽樣了解，即使是中大型的業(yè)者，在智能化指針的分?jǐn)?shù)上，零售業(yè)與物流業(yè)平均而言都還不高。企業(yè)如何善用科技與創(chuàng)新模式來應(yīng)對，將是必須思考的重要課題。