善用社交網(wǎng)絡(luò),有效提升客戶關(guān)系

最近我讀到一份由IBM公司發(fā)表的報(bào)告，其中提到──技術(shù)是影響當(dāng)今企業(yè)最關(guān)鍵的因素。當(dāng)我一開始看到這段話時(shí)，第一個(gè)念頭就是：“這不是廢話嗎？”但當(dāng)我接著慢慢讀下去后才清楚地了解到這其實(shí)并不是一個(gè)“狗咬人”的普通文章而已。IBM所討論的“技術(shù)”并不是單純指協(xié)助我們打造更佳設(shè)備的軟件或硬件。相反地，近來最有用的技術(shù)是一種能夠連接人群的技術(shù)：社交網(wǎng)絡(luò)(social networking)。

這份名為《Leading Through Connections: Insights from the Global Chief Executive Officer Study》的報(bào)告，是根據(jù)對(duì)于全球1,700多名企業(yè)CEO面對(duì)面的訪談而來。IBM公司從2004年開始每兩年進(jìn)行一次這項(xiàng)研究，發(fā)現(xiàn)技術(shù)已經(jīng)從當(dāng)時(shí) 的第6順位提升至榜首位置了?，F(xiàn)在，技術(shù)的排名已經(jīng)比人際交往能力和市場等因素更重要了。

“正如我們從所有CEO的響應(yīng)內(nèi)容中所見的，持續(xù)不斷出現(xiàn)的一個(gè)主題就是：持續(xù)且大量地關(guān)注于人們?nèi)绾闻c組織互動(dòng)的變化，”在這份報(bào)告中并提到，“將技術(shù)視為一種效率提升驅(qū)動(dòng)力的看法已經(jīng) 過時(shí)了；當(dāng)今的CEO將技術(shù)視為推動(dòng)合作與建立關(guān)系的推手──而這些更是加速創(chuàng)造與創(chuàng)新的基本關(guān)系。”

企業(yè)成功的一項(xiàng)關(guān)鍵在于如何有效率地與客戶、自己的公司員工以及合作伙伴之間建立連結(jié)與合作關(guān)系。事實(shí)上，共同合作的能力通常是CEO最常提到希望能與員工共同建立的關(guān)鍵。

要能與客戶和業(yè)務(wù)合作伙伴攜手合作，CEO們認(rèn)為社交媒體是一項(xiàng)關(guān)鍵的推動(dòng)力。約有一半以上的CEO預(yù)期社交管道將成為未來五年內(nèi)連系客戶的最主要方式之 一。許多公司甚至投入許多數(shù)據(jù)分析，將用戶資料轉(zhuǎn)變?yōu)楣疚磥砀吨T實(shí)際行動(dòng)的洞察力。超過70%的CEO正尋求深入了解客戶以及改善因應(yīng)之道的方式。特別是電子產(chǎn)業(yè)(占86%)與汽車領(lǐng)域(占80%)的CEO開始進(jìn)行重大變革，以便能更有效地因應(yīng)個(gè)別客戶的需求?！艾F(xiàn)在正是一個(gè)必須不變因應(yīng)用戶反饋的世界，”一位CEO說，“我們需要組織具備更靈活應(yīng)變的能力?！?BR>
根據(jù)IBM的這份報(bào)告顯示，無論如何，這個(gè)反饋社群中都會(huì)包括業(yè)務(wù)合作伙伴。“在一個(gè)日漸透明化以及即刻傳播的社群媒體中，組織通常會(huì)經(jīng)由其合作伙伴的行動(dòng)加以判斷，不只是組織本身?！币虼?，CEO們期望能在未來三到五年內(nèi)提升50%以上的合作伙伴關(guān)系。這些合作伙伴關(guān)系都需要彼此之間更深入、更密切且較以更用心地經(jīng)營。

在這份報(bào)告中，一家日本電子產(chǎn)業(yè)的CEO還論及他的公司如何“透過將終端用戶的心聲直接納入產(chǎn)品的開發(fā)中”，從而協(xié)助其B2B客戶實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。

但前提是──技術(shù)必須能盡可能地更深入連接更多的人與企業(yè)。能夠找到并有效利用這些社交網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的公司終將取得競爭優(yōu)勢(shì)。

編譯：Susan Hong