百思買中國陷入服務(wù)真空期：售后熱線難兌承諾

繼上周五起正式關(guān)閉為處理售后問題而重新開門的四家門店后，“倉皇”落幕的百思買算得上中國市場(chǎng)里唯一“無門店有售后”的傳統(tǒng)家電連鎖企業(yè)。“無本之木”售后可有憂？周末三天熱線能否叫得應(yīng)？記者昨晚多次在規(guī)定時(shí)間內(nèi)撥打百思買售后服務(wù)熱線，但始終只聞?wù)Z音聲。
最后一天客流趨穩(wěn)
2月22日，北美最大的家電零售巨頭百思買在華驟然“休克”。不過，迫于巨大的售后壓力和仍想在中國市場(chǎng)“留一手”的打算，已經(jīng)宣布“關(guān)門”的百思買又在“休克”2天后，重啟上海徐匯店、聯(lián)洋店以及蘇州店和杭州店1個(gè)月，做善后工作。據(jù)百思買公布的數(shù)據(jù)，過去1個(gè)月共接到消費(fèi)者關(guān)于產(chǎn)品退貨、換貨及其他業(yè)務(wù)要求3.3萬次，接待顧客超過3.5萬人，解決問題的滿意率都能達(dá)95%以上。
相比突然宣布關(guān)店之初的售后爆棚，一個(gè)月來百思買消費(fèi)者的心態(tài)和需求已經(jīng)趨穩(wěn)。在上周四百思買在華開門的最后一天，記者在百思買徐匯店和聯(lián)洋店實(shí)地看到，趕“最后一天”前來辦退換事宜的消費(fèi)者比以前明顯減少，雖然仍有保安把門，但門口不見2月排隊(duì)長龍。
售后熱線難兌承諾
當(dāng)所有門店消失，消費(fèi)者以后遇到問題怎么解決？百思買在官網(wǎng)上公告稱，雖然實(shí)體門店的售后服務(wù)將結(jié)束，但大部分服務(wù)仍將通過熱線4008868800繼續(xù)進(jìn)行，且服務(wù)時(shí)間為每周7天，每天早9時(shí)到晚9時(shí)。具體的服務(wù)包括4種：延展保修服務(wù)、以舊換新產(chǎn)品補(bǔ)貼申請(qǐng)、維修協(xié)助服務(wù)以及尚未送貨安裝產(chǎn)品的退貨退款。
昨晚在部分網(wǎng)上論壇，記者發(fā)現(xiàn)有百思買的老顧客抱怨，現(xiàn)在去百思買退iPad一代的差價(jià)已不能再辦理了。為此，記者從昨天20時(shí)起多次撥打百思買售后熱線及會(huì)員俱樂部電話55369666，但無論是去咨詢延保還是投訴建議，每次長時(shí)間等待后都只能聽到語音提示：“目前所有客服代表都在忙線中，請(qǐng)您耐心等候，我們將盡快接聽您的電話。”“現(xiàn)在線路正忙，請(qǐng)稍候?！?br /> 市消保委投訴部主任陳敏表示，“退出門”后12315熱線共受理百思買投訴281件，已處理277件。如發(fā)現(xiàn)“百思買后遺癥”，消費(fèi)者也可訴至12315熱線，由消保委協(xié)助解決。
“真空期”讓人發(fā)愁
即使到最后4家門店關(guān)門時(shí)，百思買仍在反復(fù)強(qiáng)調(diào)“從未退出中國，只是階段性業(yè)務(wù)調(diào)整，未來百思買仍然會(huì)嘗試以新品牌、新業(yè)務(wù)、新模式致力于服務(wù)中國市場(chǎng)?！睋?jù)此前百思買的規(guī)劃，今后將借助旗下的五星電器延續(xù)在華業(yè)務(wù)，據(jù)說后者在今年會(huì)增開約50家門店。
百思買走了，五星電器還沒來，公布的售后電話時(shí)有不通，這段真空期讓消費(fèi)者搖頭。有分析師指出，倡導(dǎo)體驗(yàn)式零售模式的百思買5年前儼然以“布道者”的姿態(tài)高調(diào)殺入中國市場(chǎng)，走中高端路線、堅(jiān)持現(xiàn)金拿貨、自雇員工……生硬地把海外經(jīng)營模式“移植”到中國，讓百思買落了個(gè)“水土不服”收?qǐng)?。未來本土出身的五星電器來滬尚無確切日期，百思買遺留下來的售后問題如何在五星電器里消化還是個(gè)未知數(shù)。
本報(bào)記者 胡曉晶