蘇寧“陽光包”服務惠及500萬用戶

蘇寧“陽光包”是蘇寧電器精心打造的延長保修服務產(chǎn)品，為消費者提供延保期內(nèi)“有故障包修、維修費包免、難修復包換”的“新三包”服務，參與“陽光包”的家電產(chǎn)品不僅免費享有整機維修的服務，還特別享受主要零部件的延長保修，對于難修復的產(chǎn)品，“陽光包”還提供免費換機服務。

據(jù)蘇寧全國增值業(yè)務部2010年4月份較2009年4月銷售數(shù)據(jù)顯示，蘇寧“陽光包”家電延保產(chǎn)品的銷售同比增長較為迅猛，增幅達200%，尤其是彩電、冰洗、手機、筆記本等高價值及使用頻率較高的生活家電產(chǎn)品，更多的消費者通過購買蘇寧“陽光包”延保服務來增加所購電器產(chǎn)品的保修期。

據(jù)了解，凡是購買“陽光包”的顧客，均可統(tǒng)一享受由蘇寧全國數(shù)萬人售后團隊提供的延保服務，而這種通過蘇寧自有維修網(wǎng)絡的延保管理模式也打破了國內(nèi)由第三方管理機構(gòu)進行延保管理的模式，真正讓家電延保從前臺到后臺形成一體化，讓消費者購買的延保服務更安全、可靠。

從2008年國慶推出“陽光包”至今，蘇寧一直秉承“至真至誠 陽光服務”的理念，一切從顧客角度出發(fā)，為顧客省錢、省心，以最優(yōu)惠的價格，提供更專業(yè)、周到、便捷的服務。據(jù)調(diào)查，消費者對蘇寧“陽光包”服務滿意度高達98%，尤其是享受免費換機的顧客均為新機再次購買了“陽光包”服務。

針對蘇寧推出的“陽光包”服務，記者就顧客對其需求度進行了隨機采訪，接受采訪的顧客都表現(xiàn)出“花小錢省大錢合算”的心態(tài)。顧客王女士表示樂意購買“陽光包”服務，她聽說同事家里8000多元的平板電視液晶顯示屏壞了，雖然只超出保修期1個多月，卻得自己掏5000多元來修理。而如果當初選擇了“陽光包”服務的話，只需花少量的錢就可以修好了，買“陽光包”可以做到有備無患。顧客朱女士也認為“陽光包”還是買了比較放心，“萬一以后這廠家真倒閉了呢，到時候連配件都找不到，更別提找人來保修了。買了延保服務至少還有一道保障，花點兒錢買個踏實?！?BR>
據(jù)調(diào)查，蘇寧“陽光包”服務已經(jīng)覆蓋3C、傳統(tǒng)家電以及生活電器等所有品類，并推出了小家電只換不修的延保服務產(chǎn)品，產(chǎn)品覆蓋更全面，服務更方便。顧客只要撥打4008-365-365，就可以享受蘇寧“陽光包”提供的自主化服務。

隨著家電下鄉(xiāng)的不斷深入，蘇寧的“陽光包”服務也加大在三四級市場推廣的力度。 “陽光包”服務的一位負責人介紹：“農(nóng)民朋友購買家電看重的就是質(zhì)量有保障，經(jīng)久耐用。蘇寧電器作為全國家電連鎖龍頭企業(yè)，不僅要為農(nóng)民提供質(zhì)量過得硬的商品，更要把服務送到田間地頭，滿足農(nóng)民對售后服務的需求。”

據(jù)記者了解，去年蘇寧對下鄉(xiāng)家電產(chǎn)品實行讓價銷售的同時，也推出了售后服務“陽光包”，延長保修期，為“下鄉(xiāng)家電”提供一份保障，受到了農(nóng)戶的普遍歡迎，銷售增長幅度超出預期。

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延保業(yè)務在歐美及日本等發(fā)達國家已有40多年的歷史，是一項非常成熟的產(chǎn)業(yè)。上世紀80年代，美國零售商參與延保的比例不到10%；而到了90年代，這一數(shù)字一下就超過了80%；現(xiàn)在，99%以上的零售商都提供延保服務。目前，發(fā)達國家消費者延保購買率已達到40%，電腦產(chǎn)品的延保購買率則超過85%。在一些發(fā)展中國家，延保業(yè)務也已開展多年。

據(jù)第三方專業(yè)調(diào)研公司所提供的報告結(jié)果顯示，在被調(diào)研的消費者中，愿意為家電延保服務支付費用的消費者比例高達60%，2010年消費者對增值收費型服務的關(guān)注度由09年的55%上漲至75%，漲幅高達20個百分點。