中國(guó)電信服務(wù)創(chuàng)新見(jiàn)成效,用心服務(wù)贏得社會(huì)信任

人民郵電報(bào)訊（記者 李魯濱）中國(guó)電信集團(tuán)公司把服務(wù)工作當(dāng)作企業(yè)的“生命線”工
作來(lái)抓，不斷創(chuàng)新服務(wù)，塑造企業(yè)新形象。最新調(diào)查顯示，２０００年全國(guó)電信綜合滿意率達(dá)８
８．０６％，與上年持平；大客戶整體服務(wù)滿意度為３．７９分（滿分５分），比１９９９年又有
提高。

著力推動(dòng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，全面實(shí)施“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，把服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能與收入緊密
掛鉤，加大企業(yè)績(jī)效考核中服務(wù)工作的獎(jiǎng)懲力度等一系列舉措，使服務(wù)水平有所提高，逐步得到了
社會(huì)的理解和認(rèn)可。

與１９９９年底相比，中國(guó)電信主要服務(wù)指標(biāo)都有了長(zhǎng)足進(jìn)步：電話裝、移機(jī)平均時(shí)間由２１．８
天縮短至１０．７天，數(shù)據(jù)網(wǎng)業(yè)務(wù)移機(jī)時(shí)間由１個(gè)月縮短為２０天；電話故障修復(fù)時(shí)間在城市由１
７．６小時(shí)降至９．６小時(shí)，農(nóng)村由３９．３小時(shí)降至１７．６小時(shí)，重要用戶和大用戶均在５小
時(shí)內(nèi)修復(fù)；出租電路開(kāi)通平均時(shí)間由２３．３天降至１４．６天；為聯(lián)通公司在２９３個(gè)地區(qū)開(kāi)通
ＩＰ電話，在２５８?jìng)€(gè)地區(qū)開(kāi)通長(zhǎng)途電話，在２５５個(gè)地區(qū)開(kāi)通智能網(wǎng)業(yè)務(wù)，需求滿足率接近１０
０％；為中國(guó)網(wǎng)通（６６個(gè)地區(qū)）、中國(guó)吉通（９９個(gè)地區(qū)）開(kāi)通ＩＰ電話業(yè)務(wù)，需求滿足率分別
為接近１００％和９７％；為中國(guó)移動(dòng)在８６個(gè)地區(qū)開(kāi)通ＩＰ電話業(yè)務(wù)；用戶投訴平均答復(fù)時(shí)間由
１１天縮短至７．５天，用戶綜合滿意率達(dá)到８８．７％。

中國(guó)電信提出，將在“用戶至上”方面繼續(xù)轉(zhuǎn)變觀念，在“用心服務(wù)”上下足功夫，特別要抓好與
兄弟運(yùn)營(yíng)企業(yè)的互聯(lián)互通工作。中國(guó)電信確定，將成立互聯(lián)互通部，配備優(yōu)秀的管理人員，做好互
聯(lián)互通的服務(wù)工作。