社會(huì)滿意度指數(shù)大幅上升 中國(guó)電信用心服務(wù)見(jiàn)成效

中國(guó)電信服務(wù)創(chuàng)新取得顯著成效：信息產(chǎn)業(yè)部近日公布的權(quán)威機(jī)
構(gòu)依據(jù)國(guó)際通行方式在部分省市通信行業(yè)進(jìn)行的社會(huì)滿意度指數(shù)調(diào)查顯示，社會(huì)對(duì)中國(guó)電信的滿意
度指數(shù)較以往有大幅度上升達(dá)到78.7％；質(zhì)量指標(biāo)達(dá)81.1％；投訴處理滿意度指數(shù)為88.8％。專
家認(rèn)為，這些指標(biāo)已接近AT&T等國(guó)際大型電信企業(yè)的水平，在1～7月中國(guó)電信固定電話用戶新增
2200多萬(wàn)戶的情況下，取得這一成績(jī)十分難得。


中國(guó)電信集團(tuán)公司成立后，始終把服務(wù)工作當(dāng)作企業(yè)的生命線抓
實(shí)抓好。集團(tuán)公司成立伊始即提出了“經(jīng)過(guò)兩三年的努力，把中國(guó)電信的服務(wù)水平提高到一個(gè)新的
層次，向社會(huì)展現(xiàn)中國(guó)電信的嶄新形象”的目標(biāo)。集團(tuán)公司在半年之中先后兩次召開(kāi)服務(wù)工作會(huì)
議，明確提出了“用戶至上，用心服務(wù)”的新理念。


集團(tuán)公司標(biāo)本兼治，很快在各地建立起以營(yíng)業(yè)前臺(tái)為重點(diǎn)、以后
臺(tái)為支撐、以網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)的完善的服務(wù)體系。集團(tuán)公司還實(shí)施了一系列改善服務(wù)的舉措：著力
推動(dòng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；全面實(shí)施“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，對(duì)用戶負(fù)責(zé)到底；建立服務(wù)工作的激
勵(lì)、約束機(jī)制，把服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能與職工收入緊密掛鉤，增強(qiáng)了企業(yè)特別是前臺(tái)服務(wù)人員改善
服務(wù)的壓力和動(dòng)力；建立了四級(jí)大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，實(shí)行“一點(diǎn)受理”、“一站服務(wù)”；強(qiáng)化服務(wù)能
力保障和后臺(tái)支撐，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)中存在的影響服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，加強(qiáng)設(shè)備和系統(tǒng)整治；突出處理了客
戶反映集中的熱點(diǎn)問(wèn)題，處理了蘭州、醴陵惡性服務(wù)事件，并以此進(jìn)行深入的警示教育；對(duì)用戶反
映突出的互聯(lián)網(wǎng)傳輸問(wèn)題花大力氣解決，一年內(nèi)使骨干互聯(lián)網(wǎng)速率提高16倍，國(guó)際出口帶寬也從
296M提高到近2000M；在眾多電信運(yùn)營(yíng)商中率先解決了用戶反映強(qiáng)烈的IC卡等卡類業(yè)務(wù)小余額問(wèn)
題，實(shí)現(xiàn)了省會(huì)城市免費(fèi)向用戶提供長(zhǎng)話話費(fèi)清單；完善了內(nèi)外監(jiān)督檢查機(jī)制，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量稽
查，聘請(qǐng)了來(lái)自13個(gè)行業(yè)及部門(mén)的專家擔(dān)任服務(wù)顧問(wèn)并聘請(qǐng)大批社會(huì)監(jiān)督員，形成了內(nèi)外結(jié)合的服
務(wù)監(jiān)督機(jī)制。


中國(guó)電信集團(tuán)公司還把為其他運(yùn)營(yíng)商提供良好的互聯(lián)互通服務(wù)作
為改善服務(wù)工作的重點(diǎn)。公司主動(dòng)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，使網(wǎng)絡(luò)建設(shè)由面向內(nèi)部需要轉(zhuǎn)為兼顧其他運(yùn)營(yíng)商
發(fā)展需求，努力提高互聯(lián)互通和接入服務(wù)的能力，為其他電信運(yùn)營(yíng)商開(kāi)展業(yè)務(wù)創(chuàng)造了條件。在不到
一年的時(shí)間里，先后為中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)移動(dòng)、吉通等公司開(kāi)放了國(guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、智能
網(wǎng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、IP網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等多項(xiàng)網(wǎng)間互聯(lián)業(yè)務(wù)，使電信網(wǎng)網(wǎng)間互聯(lián)互通工作取得重大進(jìn)
展。為做好服務(wù)工作，集團(tuán)公司還先后多次派人到網(wǎng)通、聯(lián)通、吉通等公司征求互聯(lián)互通的要求和
意見(jiàn)，并組織有各運(yùn)營(yíng)商參加的互聯(lián)互通會(huì)議，聽(tīng)取各運(yùn)營(yíng)商的意見(jiàn)以及時(shí)改進(jìn)工作。公司還自上
而下地成立了互聯(lián)互通部門(mén)，配備優(yōu)秀員工從事互聯(lián)互通的管理工作，受到了各大電信運(yùn)營(yíng)公司的
充分肯定和高度贊譽(yù)。


為了全面促進(jìn)電信企業(yè)服務(wù)水平的提高，從年初開(kāi)始，集團(tuán)公司
就在全國(guó)組織了大規(guī)模的服務(wù)工作暗察暗訪。暗察暗訪小組以隨機(jī)抽查的方式確定查訪地區(qū)，不打
招呼不下通知，半年之中，共訪查了18個(gè)省區(qū)市的21個(gè)地市、22個(gè)縣、220個(gè)營(yíng)業(yè)廳。每次查訪之
后，集團(tuán)公司都將訪查情況通報(bào)全國(guó)并限期整改，之后再進(jìn)行抽查回訪。在集團(tuán)公司的帶動(dòng)下，全
國(guó)所有的省級(jí)公司都行動(dòng)起來(lái)，自發(fā)地組織暗察暗訪，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。使集團(tuán)公司倡導(dǎo)
的“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)要求真正落到了實(shí)處。


中國(guó)電信改善服務(wù)的各種措施效果顯著并贏得了社會(huì)各界的廣泛
認(rèn)可。據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部投訴中心統(tǒng)計(jì)，今年1至7月份針對(duì)中國(guó)電信的用戶投訴為129件，較去年的
514件有大幅度下降。這一數(shù)字占全行業(yè)投訴總量的比例也從73％降為45％。另?yè)?jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在
全國(guó)各級(jí)電信企業(yè)中，九成以上已被各級(jí)政府部門(mén)授予文明單位或先進(jìn)企業(yè)稱號(hào)。

（摘自《人民郵電報(bào)》）