中國電信用心服務(wù)大見成效

中國電信服務(wù)創(chuàng)新取得顯著成效：信息產(chǎn)業(yè)部近日公布的權(quán)威機
構(gòu)依據(jù)國際通行方式在部分省市通信行業(yè)進(jìn)行的社會滿意度指數(shù)調(diào)查顯示，社會對中國電信的滿意
度指數(shù)較以往有大幅度上升達(dá)到７８．７％；質(zhì)量指標(biāo)達(dá)８１．１％；投訴處理滿意度指數(shù)為８
８．８％。專家認(rèn)為，這些指標(biāo)已接近ＡＴ＆Ｔ等國際大型電信企業(yè)的水平，在１～７月中國電信
固定電話用戶新增２２００多萬戶的情況下，取得這一成績十分難得。

中國電信集團公司成立后，始終把服務(wù)工作當(dāng)作企業(yè)的生命
線抓實抓好。集團公司成立伊始即提出了“經(jīng)過兩三年的努力，把中國電信的服務(wù)水平提高到一個
新的層次，向社會展現(xiàn)中國電信的嶄新形象”的目標(biāo)。集團公司在半年之中先后兩次召開服務(wù)工作
會議，明確提出了“用戶至上，用心服務(wù)”的新理念。

集團公司標(biāo)本兼治，很快在各地建立起以營業(yè)前臺為重點、
以后臺為支撐、以網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)的完善的服務(wù)體系。集團公司還實施了一系列改善服務(wù)的舉措：
著力推動服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；全面實施“首問負(fù)責(zé)制”，對用戶負(fù)責(zé)到底；建立服務(wù)工作的
激勵、約束機制，把服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能與職工收入緊密掛鉤，增強了企業(yè)特別是前臺服務(wù)人員改
善服務(wù)的壓力和動力；建立了四級大客戶服務(wù)機構(gòu)，實行“一點受理”、“一站服務(wù)”；強化服務(wù)
能力保障和后臺支撐，針對網(wǎng)絡(luò)中存在的影響服務(wù)質(zhì)量的問題，加強設(shè)備和系統(tǒng)整治；突出處理了
客戶反映集中的熱點問題，處理了蘭州、醴陵惡性服務(wù)事件，并以此進(jìn)行深入的警示教育；對用戶
反映突出的互聯(lián)網(wǎng)傳輸問題花大力氣解決，一年內(nèi)使骨干互聯(lián)網(wǎng)速率提高１６倍，國際出口帶寬也
從２９６Ｍ提高到近２０００Ｍ；在眾多電信運營商中率先解決了用戶反映強烈的ＩＣ卡等卡類業(yè)
務(wù)小余額問題，實現(xiàn)了省會城市免費向用戶提供長話話費清單；完善了內(nèi)外監(jiān)督檢查機制，加強服
務(wù)質(zhì)量稽查，聘請了來自１３個行業(yè)及部門的專家擔(dān)任服務(wù)顧問并聘請大批社會監(jiān)督員，形成了內(nèi)
外結(jié)合的服務(wù)監(jiān)督機制。

中國電信集團公司還把為其他運營商提供良好的互聯(lián)互通服
務(wù)作為改善服務(wù)工作的重點。公司主動調(diào)整網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，使網(wǎng)絡(luò)建設(shè)由面向內(nèi)部需要轉(zhuǎn)為兼顧其他運
營商發(fā)展需求，努力提高互聯(lián)互通和接入服務(wù)的能力，為其他電信運營商開展業(yè)務(wù)創(chuàng)造了條件。在
不到一年的時間里，先后為中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、中國移動、吉通等公司開放了國際國內(nèi)長途、智
能網(wǎng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、ＩＰ網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等多項網(wǎng)間互聯(lián)業(yè)務(wù)，使電信網(wǎng)網(wǎng)間互聯(lián)互通工作取得重大
進(jìn)展。為做好服務(wù)工作，集團公司還先后多次派人到網(wǎng)通、聯(lián)通、吉通等公司征求互聯(lián)互通的要求
和意見，并組織有各運營商參加的互聯(lián)互通會議，聽取各運營商的意見以及時改進(jìn)工作。公司還自
上而下地成立了互聯(lián)互通部門，配備優(yōu)秀員工從事互聯(lián)互通的管理工作，受到了各大電信運營公司
的充分肯定和高度贊譽。

為了全面促進(jìn)電信企業(yè)服務(wù)水平的提高，從年初開始，集團
公司就在全國組織了大規(guī)模的服務(wù)工作暗察暗訪。暗察暗訪小組以隨機抽查的方式確定查訪地區(qū)，
不打招呼不下通知，半年之中，共訪查了１８個省區(qū)市的２１個地市、２２個縣、２２０個營業(yè)
廳。每次查訪之后，集團公司都將訪查情況通報全國并限期整改，之后再進(jìn)行抽查回訪。在集團公
司的帶動下，全國所有的省級公司都行動起來，自發(fā)地組織暗察暗訪，主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。
使集團公司倡導(dǎo)的“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)要求真正落到了實處。

中國電信改善服務(wù)的各種措施效果顯著并贏得了社會各界的
廣泛認(rèn)可。據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部投訴中心統(tǒng)計，今年１至７月份針對中國電信的用戶投訴為１２９件，較
去年的５１４件有大幅度下降。這一數(shù)字占全行業(yè)投訴總量的比例也從７３％降為４５％。另據(jù)不
完全統(tǒng)計，在全國各級電信企業(yè)中，九成以上已被各級政府部門授予文明單位或先進(jìn)企業(yè)稱號。
（摘自中國數(shù)據(jù)網(wǎng)）