信息產(chǎn)業(yè)部關于電信服務質(zhì)量的通告

2002年第1號


根據(jù)《中華人民共和國電信
條例》的有關規(guī)定，現(xiàn)將2001年第四季度信息產(chǎn)業(yè)部有關部門處理用戶申訴的情況公布如下：

一、基本情況

2001第四季度信息產(chǎn)業(yè)部有關部門共受理用戶申訴1310件，其
中：采用電話方式申訴的有1058件、采用信函方式申訴的有93件、采用電子郵件方式申訴的有83
件、采用傳真方式申訴的有71件、采用來訪方式申訴的有5件(詳見附表一)。

正式立案的申訴案件有77件，占受理申訴量的5.88%；其它的申
訴多為咨詢、意見和建議等。

二、具體情況

(一)各主要電信業(yè)務經(jīng)營者被申訴的情況

在正式立案的77件申訴案件中，中國電信集團公司(簡稱中國電
信)被申訴17件，中國聯(lián)合通信有限公司(簡稱中國聯(lián)通)被申訴24件，中國移動通信集團公司(簡
稱中國移動)被申訴31件，中國網(wǎng)絡通信有限公司(簡稱中國網(wǎng)通)被申訴2件，鐵道通信信息有限
責任公司(簡稱鐵通公司)被申訴2件，其它電信業(yè)務經(jīng)營者被申訴共計1件(詳見附表二)。

(二)電信用戶申訴的分類

2001年第四季度，用戶申訴主要集中在移動電話業(yè)務方面，在
正式立案的77件申訴案件中，固定電話業(yè)務方面的申訴15件，占立案申訴總量的19.5%；移動電話
業(yè)務方面的申訴42件，占立案申訴總量的54.5%；IP電話及各類電話卡業(yè)務方面的申訴14件，占立
案申訴總量的18.2%。

在正式立案的77件申訴案件中，按用戶申訴所反映問題的性質(zhì)
分類，主要有以下4個方面的申訴(詳見附表三)：

1、申訴亂收費的1件，占立案申訴總量的1.3%；

2、申訴資費爭議的16件，占立案申訴總量的20.8%；

3、申訴服務質(zhì)量的43件，占立案申訴總量的55.8%；

4、申訴通信質(zhì)量的15件，占立案申訴總量的19.5%；

申訴其它問題的2件，占立案申訴總量的2.6%。

三、電信用戶申訴處理情況

截止到2001年12月底，在正式立案的77件申訴案件中，已結(jié)案
74件，占立案總數(shù)的96.1%。

附件：1.信息產(chǎn)業(yè)部有關部門受理用戶申訴的基本情況

2.主要電信業(yè)務經(jīng)營者被申訴情況

3.申訴分類統(tǒng)計表

附表一：信息產(chǎn)業(yè)部有關部門受理用戶申訴的基本情況



























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申訴方式 月 份	電話	信函	電子 郵件	傳真	來訪	合SIZE=3> 計 (件)
10月	397	27	19	26	3	472
11月	288	31	21	23	2	365
12月	373	35	43	22	0	473
合計SIZE=3>(件)	1058	93	83	71	5	1310

附表二：主要電信業(yè)務經(jīng)營者被申訴情況



























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經(jīng)SIZE=3> 營 者 名 稱	被申訴的 電信業(yè)務	被申訴量 （件）	2001SIZE=3>年12月底 用戶數(shù)（萬戶）
中國電信	固定電話	11	17886.6
	因 特 網(wǎng)	3	1341.4SIZE=3>（撥號注冊）
	電話信息服務	1	—
	IP電 話	1	—
	電 話 卡	1	—
中國聯(lián)通	固定電話	2	16.75
	GSM 移動電話	13	4099.7
	CDMA 移動電話	3	*
	無線尋呼	1	3606.4
	IP電 話	4	—
	電 話 卡	1	—
中國移動	GSM 移動電話	26	10381.5
	IP電 話	5	—
中國網(wǎng)通	IP電 話	2	—
鐵通公司	固定電話	2	*
其SIZE=3> 它	—	1	—
總SIZE=3> 計	—	77	—

注：各電信業(yè)務經(jīng)營者的被申訴量含其分支機構(gòu)的被申訴量。




*表示暫無統(tǒng)計
附表三：申訴
分類統(tǒng)計表

SIZE=3>申訴分類 企業(yè) SIZE=3>名稱	亂 收費	資費爭議	服務質(zhì)量	通信質(zhì)量	其它	合SIZE=3> 計 (件)
中國電信		3	13	1		17
中國聯(lián)通	1	4	13	5	1	24
中國移動		7	17	7		31
中國網(wǎng)通		1		1		2
[!--empirenews.page--] 鐵通公司		1		1		2
其SIZE=3> 它					1	1
合計SIZE=3>(件)	1	16	43	15	2	77

注：各電信業(yè)務經(jīng)營者的被申訴量含其分支機構(gòu)的被申訴量。


摘自新浪網(wǎng)