張立貴總經(jīng)理在調(diào)研中提出一項新的服務(wù)觀念

中國移動通信集團(tuán)公司總經(jīng)理張立貴一行，近日分赴廣
西、云南、貴州移動通信公司進(jìn)行調(diào)研。調(diào)研中，張立貴總經(jīng)理反復(fù)強(qiáng)調(diào)，要深刻理解“服務(wù)與業(yè)
務(wù)領(lǐng)先”戰(zhàn)略的豐富內(nèi)涵，樹立“只有我為客戶，才有客戶為我”的觀念，以只爭朝夕的精神，實
施服務(wù)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新。


張立貴總經(jīng)理指出，服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略，是中國移動通
信集團(tuán)黨組在綜合分析了國際、國內(nèi)發(fā)展形勢后得出的結(jié)論，是中國移動今后兩至三年內(nèi)的戰(zhàn)略重
點。“兩先”戰(zhàn)略的內(nèi)涵很豐富，在當(dāng)今國際范圍內(nèi)尤其是國內(nèi)市場上，在競爭激烈的環(huán)境下，中
國移動靠什么生存、靠什么取勝，唯一的結(jié)論就是靠服務(wù)、靠業(yè)務(wù)。中國移動的員工對此一定要有
清醒的認(rèn)識。


張立貴總經(jīng)理強(qiáng)調(diào)，“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”戰(zhàn)略是廣義的、
全員性的。其核心就是要樹立“只有我為客戶，才有客戶為我”的觀念。移動企業(yè)所有的工作、一
切的問題，都是圍繞著客戶轉(zhuǎn)的。企業(yè)要求客戶的忠誠度高，就首先要做到企業(yè)的員工為客戶服務(wù)
的忠誠度高。服務(wù)決不僅僅是狹義的窗口服務(wù)、微笑服務(wù)，還應(yīng)該包括內(nèi)部管理、網(wǎng)絡(luò)覆蓋及質(zhì)
量。他強(qiáng)調(diào)，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量也是服務(wù)、也是市場，網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)線的員工更要牢固樹立“我為客戶、客戶為
我”的觀念。


張立貴總經(jīng)理進(jìn)一步指出，市場競爭留給中國移動的時間
非常有限，“一萬年太久，只爭朝夕”。今年是中國移動發(fā)展至關(guān)重要的一年，在提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、
發(fā)展新用戶群、搞好大客戶服務(wù)等諸多環(huán)節(jié)上，都應(yīng)搶時間、比速度。中國移動企業(yè)的全體員工都
要“高速運轉(zhuǎn)”起來，在有限的時間內(nèi)迅速提高競爭實力。不管是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、市場開
拓、業(yè)務(wù)拓展，還是服務(wù)措施的建立，確定了就要馬上落實，不能紙上談兵。


張立貴總經(jīng)理還分別就創(chuàng)新的內(nèi)涵進(jìn)行了闡述。他指出，
業(yè)務(wù)創(chuàng)新在現(xiàn)階段主要是：緊緊圍繞提高客戶量和業(yè)務(wù)量，挖掘創(chuàng)利和盈利機(jī)會，努力開辟新的市
場。管理創(chuàng)新就是要改變現(xiàn)有不適合發(fā)展的工作模式，挖掘企業(yè)內(nèi)部潛力，從粗放型管理向集約型
管理轉(zhuǎn)變。如在人力資源方面，要通過改革用工制度、改革薪酬分配制度來提高勞動生產(chǎn)率。在維
護(hù)體制改革方面，要強(qiáng)調(diào)向改革、管理要效益。在集中維護(hù)的過程中，要強(qiáng)調(diào)人員素質(zhì)的提高。在
收費人力的安排上，要利用銀行等金融機(jī)構(gòu)的力量，大力發(fā)展代收費，充分節(jié)省網(wǎng)點人力。服務(wù)創(chuàng)
新在現(xiàn)階段的主要方向應(yīng)該是穩(wěn)住高端客戶、大客戶。


張立貴總經(jīng)理強(qiáng)調(diào)，中國移動是黨中央領(lǐng)導(dǎo)下的重要國有
骨干企業(yè)，全體員工一定不要辜負(fù)國家的期望，要以辛勤的勞動，創(chuàng)造盡可能大的價值，肩負(fù)起光
榮的歷史使命。


摘自《人民郵電報》