信息產(chǎn)業(yè)部第一季度用戶申訴服務(wù)質(zhì)量通告

根據(jù)《中華人民共和國電信條例》的有關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2002
年第一季度信息產(chǎn)業(yè)部有關(guān)部門處理用戶申訴的情況公布如下：


一、基本情況


2002年第一季度信息產(chǎn)業(yè)部有關(guān)部門共受理用戶申訴1272
件，其中采用電話方式申訴的有1038件、采用信函方式申訴的有47件、采用電子郵件方式申訴的
有111件、采用傳真方式申訴的有75件、采用來訪方式申訴的有1件。正式立案的申訴案件有64
件，占受理申訴總量的5．03％，其它的申訴多為咨詢、意見和建議等。在正式立案的64件申訴案
件中，除去經(jīng)營者確實沒有責(zé)任的申訴案件共有47件，占立案申訴的73．44％。


二、具體情況


（一）各主要電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者被申訴的情況


在正式立案（除經(jīng)營者確實無責(zé)任外）的47件申訴案件
中，中國電信集團公司（簡稱中國電信）被申訴15件，中國聯(lián)合通信有限公司（簡稱中國聯(lián)通）被
申訴15件，中國移動通信集團公司（簡稱中國移動）被申訴17件。


（二）電信用戶申訴的分類


2002年第一季度，用戶申訴主要集中在移動電話業(yè)務(wù)方
面，在正式立案（除經(jīng)營者確實無責(zé)任外）的47件申訴案件中，移動電話業(yè)務(wù)方面的申訴31件，
占65．96％；因特網(wǎng)業(yè)務(wù)方面的申訴7件，占14．89％；固定電話業(yè)務(wù)方面的申訴4件，占8．
51％；IP電話及各類電話卡業(yè)務(wù)方面的申訴4件，占8．51％。


在正式立案（除經(jīng)營者確實無責(zé)任外）的47件申訴案件
中，按用戶申訴所反映問題的性質(zhì)分類，主要有以下3個方面的申訴：


1．申訴資費爭議的12件，占25．53％；


2．申訴服務(wù)質(zhì)量的27件，占57．45％；


3．申訴通信質(zhì)量的8件，占17．02％。


三、電信用戶申訴處理情況


截止到2002年4月15日，正式立案的64件申訴案件已全部結(jié)
案。


摘自《人民郵電報》