移動服務(wù)投訴居高不下 只盯對手是競爭誤區(qū)

張燁


不斷壯大的中國移動市場正在經(jīng)歷著成長的煩惱，那就是
移動服務(wù)質(zhì)量正在成為移動和聯(lián)通惡性競爭的犧牲品，用戶投訴不斷增加。近日信息產(chǎn)業(yè)部公布的
第一季度電信服務(wù)質(zhì)量通告顯示，在正式立案的47件申訴案件中，移動電話業(yè)務(wù)方面的申訴31
件，占65.96%；固定電話業(yè)務(wù)方面的申訴4件，占8.51%。


值得注意的是，自從去年第二季度以來中國移動運營商一
直高居用戶投訴量榜首。另有資料顯示，截至今年4月底，我國移動電話用戶數(shù)為1.66億戶。然而
就在移動用戶高速增長的同時，用戶投訴量也在迅速上升。用戶的增多是否一定意味著用戶投訴也
會隨之增長呢？其實并沒有必然的聯(lián)系。但由于中國移動市場長期以來一直由中國移動和中國聯(lián)通
把持，為了能迅速超越對手而更多地占領(lǐng)市場，二者都把研究對手的動向、制訂相應(yīng)對策放在第一
位，而忽視了服務(wù)質(zhì)量的提高，也就是對競爭對手和用戶一手硬，一手軟。具體表現(xiàn)為：移動和聯(lián)
通都緊盯對手的動向，在與對手的惡性競爭中投入巨額資金，在用戶真正關(guān)心的服務(wù)質(zhì)量上卻投入
甚少，忽視了用戶的根本利益。之所以出現(xiàn)這樣的情況，主要源于移動和聯(lián)通對競爭理解的錯位。
它們都以為競爭就是和對手比拼誰的價格更低、比拼誰的技術(shù)更先進，孰不知企業(yè)間真正的競爭是
服務(wù)的競爭。由此不難看出，移動和聯(lián)通的競爭走入了誤區(qū)。


在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)間的競爭是市場化的需求，合理
的競爭可以促進企業(yè)降低價格，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，為了取得市場的主動權(quán)，關(guān)注對手的營
銷策略是必要的。但是如果只緊盯住對手的動向，對手推出一項新業(yè)務(wù)，自己也立即針對性地推出
新業(yè)務(wù)，對手降價我也跟進，結(jié)果只會發(fā)生惡性價格戰(zhàn)，從而攪亂市場。記者認(rèn)為，這樣的競爭只
是低檔次的競爭。因為在這樣的競爭環(huán)境下，運營商只會忙于研究對手，被動地根據(jù)對手的營銷手
段制訂對策，而騰不出太多精力來考慮用戶的需求，為用戶提高服務(wù)質(zhì)量。雖然在競爭中通過價格
上的優(yōu)勢暫時擁有了客戶，但是并沒有提供給客戶真正高水平的服務(wù)。如果運營商在最本質(zhì)的服務(wù)
上并沒有做好，更多是在炒概念，結(jié)果最終可能會被客戶拋棄。


電信業(yè)“服務(wù)制勝”時代已經(jīng)到來，“以客戶為中心”、
“用心服務(wù)”正在被每一個追求市場占有率的電信企業(yè)所認(rèn)同。企業(yè)要從低檔次的價格競爭上升為
服務(wù)競爭。運營商在增加用戶的同時，也要把服務(wù)提高上去。只有以客戶、以市場為中心，從用戶
需求的角度出發(fā)，提高服務(wù)質(zhì)量，才能贏得用戶的認(rèn)可。企業(yè)的服務(wù)提高了，留住了客戶，還怕對
手打價格戰(zhàn)嗎？相反，如果運營商只以對手為中心，而不以客戶的需求為中心，就會失去用戶，失
去市場。電信市場進入買方市場后，用戶不再受制于運營商。因為他們的選擇余地越來越廣，如果
利益受到損害，用戶就會很輕易地“駕機起義”。


我國的電信運營商經(jīng)過幾年的高速發(fā)展，在技術(shù)上已經(jīng)沒
有明顯的差別，而真正能形成競爭優(yōu)勢的是對客戶的服務(wù)。自去年以來，移動用戶投訴居高不下說
明移動運營商在服務(wù)上存在很大的問題，因此，應(yīng)立即著手改善服務(wù)質(zhì)量。


首先，應(yīng)從以對手為目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魸M意為最終目標(biāo)，
切實保護消費者的權(quán)益，打造以服務(wù)為主的核心競爭力，獲得客戶的忠誠度。同時要不斷創(chuàng)新服務(wù)
體系，掌握市場競爭的主動權(quán)。


其次，對監(jiān)管部門來說，加強監(jiān)管已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急。任
由“雙寡頭”在移動市場進行惡性競爭，打價格戰(zhàn)，最終損害的將是運營商本身。同時，要盡快放
開碼號資源和移動市場。如何將碼號資源從電信公司手中獨立出來，自由選擇網(wǎng)絡(luò)才成為真正的可
能。否則，換了號碼還得通知朋友，告訴客戶，到頭來限制了客戶的選擇，更換網(wǎng)絡(luò)也就沒有實際
意義了。而放開移動市場引入競爭將可以促進移動運營商提高服務(wù)質(zhì)量。


一言以蔽之，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)間競爭的主題。中國移
動、中國聯(lián)通在不斷推出新技術(shù)的同時，還要切實地提高自身的服務(wù)質(zhì)量，為用戶提供滿意的服
務(wù)，畢竟技術(shù)與價格永遠代替不了服務(wù)。


摘自《通信信息報》