中國聯(lián)通2002年上半年服務質量公告

中國聯(lián)合通信有限公司是目前中國提供全面電信基本業(yè)務
的運營公司，公司以移動通信、數(shù)據(jù)通信和國際國內(nèi)長途通信為重點業(yè)務，實現(xiàn)跨越式發(fā)展，向國
際一流的電信運營公司的目標不斷努力。


截至6月底，GSM網(wǎng)上用戶總數(shù)已達5162萬，除提供基本話
音服務外，還能提供短消息、IP電話、VPN、兩網(wǎng)通以及基于"聯(lián)通在信"的無線數(shù)據(jù)業(yè)務；今年４
月CDMA移動通信投入運營；長途業(yè)務開通全國315個地市，國際通達200多個國家和地區(qū)；IP電話
一次撥號業(yè)務開通291個地市，二次撥號業(yè)務開通331個地市，165互聯(lián)網(wǎng)撥號接入覆蓋265個城
市，撥號用戶443萬，專線接入用戶10110戶；尋呼網(wǎng)絡覆蓋范圍廣，目前已占有70％的尋呼市場
份額。


一、公司服務質量狀況


（一）完善服務質量保證體系，將服務質量管理工作納入
制度化和規(guī)范化軌道。公司不斷完善各業(yè)務規(guī)范和流程以及管理辦法，確保公司的服務質量。


（二）以建設"精品網(wǎng)絡"為目標，向用戶提供高質量的通
信服務。聯(lián)通公司始終把網(wǎng)絡質量作為企業(yè)生存和發(fā)展關鍵來抓，投入大量資金，集中力量對現(xiàn)有
網(wǎng)絡進行優(yōu)化和擴容，不斷提高各項網(wǎng)絡服務指標。


CDMA網(wǎng)建設一期工程總容量為1515萬門，覆蓋全國31個省
（區(qū)、市），已開通國際漫游、短消息、VPN業(yè)務、智能網(wǎng)業(yè)務和"聯(lián)通在信"無線數(shù)據(jù)業(yè)務；二期
建設工程將以提高網(wǎng)絡覆蓋為重點，同時建設CDMA IX網(wǎng)絡；向用戶提供豐富的無線數(shù)據(jù)業(yè)務，包
括Web瀏覽、E-mail服務、信息服務、無線文件和圖像傳輸、實時音頻和視頻的服務、定位業(yè)務、
移動商務等內(nèi)容，從而更好地滿足用戶不斷發(fā)展的通信需求。


（三）狠抓窗口服務，樹優(yōu)質服務形象。公司集中力量對
自有營業(yè)網(wǎng)點進行了整合，加大了硬件投入，設立話單打印機等設備；統(tǒng)一業(yè)務流程、資費標準、
服務公約、監(jiān)督電話等；員工實行首問負責一站式服務；開展"萬家燈火"活動，為方便用戶普遍延
長了營業(yè)時間。


（四）突出重點，解決目前服務中的熱點、難點問題。公
司建設新的綜合營賬系統(tǒng)，實行按自然月出賬和實時計費，實現(xiàn)全月交費；為規(guī)范卡類市場，加強
了電話卡的銷售管理，防止低價傾銷行為；增加交費網(wǎng)點，推出多種交費方式；認真做好資費咨詢
服務工作，加強對計費設備的管理，減少計費層次，向用戶提供多種話單查詢和送達方式。


二、電信服務質量指標


固定通信服務質量：裝機時長：最長時間為７個工作日，
平均為３個工作日，裝機及時率為100％。移機時長：最長為７個工作日，平均為３個工作日，移
機及時率為100％。障礙修復時長：最長16小時，平均４小時，及時率為100％。網(wǎng)絡接通率：長
途為90％ ，本地為95％，計費差錯率為１０-5。


移動通信服務質量：業(yè)務變更時長：最長24小時，平均10
分鐘，及時率為99％?；謴屯ㄔ挄r長：最長24小時，平均10分鐘，及時率為99％。障礙修復時
長：最長24小時，平均30分鐘，及時率為99％；無線接通率為98.3％，無線信道擁塞率為
1.7％；通話中斷率為0.3％，計費差錯率為１0-5。


尋呼服務質量：話務員應答時長：最長時間15秒，平均５
秒，及時率為99.6％?；謴烷_通時長：交費即開，及時率為100％；系統(tǒng)接通率為99.8％，無線呼
通率為98.2％。


數(shù)據(jù)通信幀中繼業(yè)務服務質量：預受理時長：最長時間為
３個工作日，平均為兩個工作日，及時率為100％。裝／移機時長：最長為７個工作日，平均為３
個工作日，及時率為100％。障礙修復時長：最長７小時，平均兩小時，及時率為100％；網(wǎng)絡可
用性為99.9％。


數(shù)據(jù)通信數(shù)字數(shù)據(jù)業(yè)務服務質量：預受理時長：最長為３
個工作日，平均為兩個工作日，及時率為100％。裝／移機時長：最長為７個工作日，平均為３個
工作日，及時率為100％。障礙修復時長：最長７小時，平均４小時，及時率為100％；網(wǎng)絡可用
性為99.9％。


數(shù)據(jù)通信租用電路服務質量：預受理時長：最長為３個工
作日，平均為兩個工作日，及時率為100％。電路開通時長：最長為30個工作日，平均為20個工作
日，及時率為100％。障礙修復時長：最長８小時，平均４小時，及時率為100％。


互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務服務質量：本地預受理時長：最長為兩個
工作日，平均為一個工作日，及時率為100％。本地裝／移機時長：最長為７個工作日，平均為４
個工作日，及時率為100％。障礙修復時長：最長３小時，平均１小時，及時率為100％；接入服
務器忙時接通率為97％，本地接入認證響應時間為4.5秒。用戶咨詢投訴情況：


受理用戶投訴電話：1001；投訴處理時長：最長為７個工
作日，平均為兩個工作日，投訴處理滿意率為98％。


摘自中國通信信息網(wǎng)