中國聯(lián)通副總裁尚冰：推進(jìn)四大服務(wù)戰(zhàn)略工程

中國聯(lián)通的服務(wù)理念是以客戶為中心，堅(jiān)持“四個第
一”：客戶呼聲是第一信號，客戶需求是第一選擇，客戶利益是第一考慮，客戶滿意是第一標(biāo)
準(zhǔn)。


服務(wù)創(chuàng)新一直是中國聯(lián)通快速發(fā)展的動力，我們在服務(wù)創(chuàng)
新方面實(shí)施四大戰(zhàn)略。精品戰(zhàn)略：為客戶提供精品網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；滿意戰(zhàn)略：滿足客戶個性化需
求，提高滿意度；人才戰(zhàn)略：為員工創(chuàng)造發(fā)展空間，實(shí)現(xiàn)員工和企業(yè)的共同進(jìn)步；創(chuàng)新戰(zhàn)略：激勵
員工的創(chuàng)造性行為，鼓勵員工在不同崗位進(jìn)行管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新。在實(shí)施“四大戰(zhàn)
略”的同時，中國聯(lián)通力爭向客戶提供“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我變”的創(chuàng)新服務(wù)。拓展服務(wù)
渠道，增加附加服務(wù)，在追求客戶價(jià)值最大化的同時實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化。


市場是變化的，客戶的需求也是變化的，我們追求完美服
務(wù)的內(nèi)涵和認(rèn)識也在不斷變化，但中國聯(lián)通以客戶為中心、以服務(wù)為競爭的焦點(diǎn)，以創(chuàng)新為成功的
基石的理念是不變的。為加強(qiáng)服務(wù)工作，今后一段時期我們要重點(diǎn)做好以下工作：一是根據(jù)公司網(wǎng)
絡(luò)情況和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，盡快建立優(yōu)于部頒標(biāo)準(zhǔn)的公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；二是健全各級服務(wù)機(jī)構(gòu)，建立
一支專業(yè)化的客戶服務(wù)隊(duì)伍；三是進(jìn)一步完善服務(wù)流程，建立企業(yè)與客戶的閉環(huán)管理以及企業(yè)內(nèi)部
前后臺的閉環(huán)管理模式；四是以客戶滿意度為核心，建立面向整個服務(wù)流程的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系；
五是建立根據(jù)用戶感受評價(jià)公司綜合服務(wù)水平的系統(tǒng)，通過聽取用戶的聲音，推動公司發(fā)展。


摘自《人民郵電報(bào)》