中國移動的服務(wù)讓客戶心中有底

我們在買東西的時(shí)候總是喜歡去專賣店，因?yàn)橄M(fèi)者總覺
得只經(jīng)營一類商品的商家肯定是同行中的佼佼者，產(chǎn)品比什么都經(jīng)營的商家更好，事實(shí)上也是這
樣，專注作一行，更容易作好。



買東西是如此，選擇服務(wù)也是如此，就是手機(jī)入網(wǎng)也要貨
比三家，原本只有中國移動一家的移動通信市場現(xiàn)在有了聯(lián)通的參與，中國電信的小靈通也成氣
候，消費(fèi)者有了選擇的余地，剛好三家，消費(fèi)者怎么挑，挑網(wǎng)絡(luò)？挑技術(shù)還是挑價(jià)格？如果三家各
有所長，還是挑專家的好，那么中國移動就是首選，廣告中已經(jīng)說清楚了：在中國大陸的運(yùn)營商
中，他們只作移動通信。


網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量才是硬道理

　

手機(jī)是用來打電話的，打電話是需要手機(jī)信號的，信號
哪里來？信號從網(wǎng)絡(luò)覆蓋來。用手機(jī)就是圖個(gè)方便，假使信號時(shí)有時(shí)無，想打電話卻打不了，那我
們要手機(jī)何用？當(dāng)然專家級的服務(wù)是不會讓這種狀況發(fā)生的，中國移動既然只作移動通信，號稱專
家，最基本的網(wǎng)絡(luò)覆蓋當(dāng)然得是高水準(zhǔn)的，領(lǐng)先別人的。


為了讓手機(jī)使用者在任何地方都能收到信號，中國移動建
立了數(shù)目龐大的基站，因?yàn)榛窘ǖ脑蕉?、越合理，手機(jī)的盲區(qū)就越少。這是一筆巨大的投資，據(jù)
介紹，在平原地區(qū)，大概每隔10公里就要建立一個(gè)基站，這樣的距離并不是一條線狀的，而是網(wǎng)狀
的；如果是在高樓林立的城市，基站的距離要更短，甚至短到一般人難以想象。目前，中國移動的
網(wǎng)絡(luò)是覆蓋最全面的，這樣說并不是沒有道理。因?yàn)樵谌粘Ｅc朋友的通訊聯(lián)絡(luò)中，如果溝通出現(xiàn)了
問題，比如手機(jī)收不到信號，一般來說出問題的手機(jī)不是使用中國移動的網(wǎng)絡(luò)，往往是其他網(wǎng)
絡(luò)。


常言道，不看不知道，一看嚇一跳。以下這些數(shù)字會使你
對中國移動通信網(wǎng)絡(luò)更加有信心。據(jù)了解中國移動通信的網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋全國絕大多數(shù)縣（市），主
要交通干線實(shí)現(xiàn)連續(xù)覆蓋，城市內(nèi)重點(diǎn)地區(qū)基本實(shí)現(xiàn)室內(nèi)覆蓋。在全國36個(gè)重要城市中，中國移動
的覆蓋率平均值為99．86％、網(wǎng)絡(luò)接通率平均值為98．24％。所有省（區(qū)市）公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行指標(biāo)
皆達(dá)到基本要求，其中19個(gè)省（區(qū)市）的指標(biāo)達(dá)到優(yōu)秀水平。全國高速公路平均覆蓋率達(dá)到96％
以上，其中13個(gè)?。▍^(qū)市）公司的覆蓋率在99％以上；三星級酒店等室內(nèi)重要場所覆蓋率平均水
平達(dá)到99．9％。部分省區(qū)市如海口的城市驅(qū)車測試網(wǎng)絡(luò)覆蓋率達(dá)到100％；江西省調(diào)用5．7億元
啟動"鄉(xiāng)鄉(xiāng)通工程"，使得省內(nèi)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的覆蓋率達(dá)到95％以上。


2001年下半年，中國移動在全國范圍內(nèi)組織開展了網(wǎng)絡(luò)大
會戰(zhàn)，有效地解決了高速公路、旅游景點(diǎn)、賓館飯店等重點(diǎn)區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)覆蓋，擴(kuò)大了GSM網(wǎng)在西部
地區(qū)、農(nóng)村等邊遠(yuǎn)地區(qū)的覆蓋范圍，使當(dāng)?shù)氐囊苿油ㄐ欧?wù)能力明顯改善，更好地服務(wù)于當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)
建設(shè)與發(fā)展。


2001年，中國移動的網(wǎng)絡(luò)綜合質(zhì)量處于客戶滿意的水平。
全年平均長途來話接通率達(dá)到63.7%，無線接通率達(dá)到99.6%，話音信道掉話率為0.38%。


除了國內(nèi)基站建設(shè)，與境外的運(yùn)營商實(shí)現(xiàn)漫游的多少也是
很重要的一點(diǎn)，目前，中國移動已經(jīng)與境外116個(gè)國家和地區(qū)開通了自動國際漫游，“全球通”可
謂名副其實(shí)。


2002年11月18日，中國移動通信集團(tuán)公司又與美國AT＆
TWireless公司舉辦新聞發(fā)布會并聯(lián)合宣布，中國移動通信-美國AT＆TWireless公司GPRS國際漫
游業(yè)務(wù)正式開通，并于2002年12月5日正式向用戶推出兩地間GPRS國際漫游服務(wù)。這將使中國移動
通信的客戶遠(yuǎn)在異國他鄉(xiāng)也能輕松上網(wǎng)，收發(fā)E-mail和使用移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)。好的網(wǎng)絡(luò)就像好的房
地產(chǎn)項(xiàng)目一樣，具有升值潛力，這次GPRS國際漫游業(yè)務(wù)開通就是最好的說明。


2002年10月6日一艘載有128名中國游客的越南籍游船從越
南海防駛向芒街時(shí)，因?yàn)榇L酒后駕船失誤，在下龍灣偏離航道2000米后觸礁。沉船隨時(shí)可能發(fā)
生，游客生命危在旦夕，就在這一緊急關(guān)頭，僅有梁先生的中國移動"全球通"國際漫游手機(jī)有微弱
的信號。梁先生和他的朋友鄧先生立刻通過手機(jī)向外界呼救，與有關(guān)部門取得了聯(lián)系。經(jīng)多方救
助，5個(gè)多小時(shí)后，128名乘客獲救。在整個(gè)遇險(xiǎn)、援救過程中，這部中國移動的"全球通"國際漫
游手機(jī)成了128名游客與外界聯(lián)系的惟一手段，始終沒有停過，整整用完了兩塊電池！


試想如果當(dāng)時(shí)的手機(jī)打不出去，后果將是怎樣？由此可見
網(wǎng)絡(luò)覆蓋和漫游的重要性。中國移動的一位負(fù)責(zé)人說的好："移動電話的價(jià)值就在于客戶最需要的
時(shí)候要能夠打得出去。128個(gè)人能夠化險(xiǎn)為夷，轉(zhuǎn)危為安的事實(shí)充分證明了這一點(diǎn)"。


好的網(wǎng)絡(luò)不僅可以保障個(gè)人用戶的溝通順暢，在各種重大
社會活動和搶險(xiǎn)救災(zāi)中也不會出現(xiàn)問題，亞太經(jīng)合組織（APEC）第九次領(lǐng)導(dǎo)人非正式會議、第21
屆世界大學(xué)生運(yùn)動會、第九屆全國運(yùn)動會，中國移動的網(wǎng)絡(luò)都經(jīng)受住了考驗(yàn)。


服務(wù)的專家才能提供專家級的服務(wù)


網(wǎng)絡(luò)是一流的，服務(wù)當(dāng)然也要做到專家級，經(jīng)營單一的移
動通信業(yè)務(wù)，使中國移動可以專心致志把服務(wù)作好，這是中國移動與其他運(yùn)營商相比獨(dú)有的優(yōu)勢。
“?！辈拍軌颉熬?，不同性質(zhì)的業(yè)務(wù)經(jīng)營得多了，難免會牽掣到在移動通信上的投入和精力。


中國移動創(chuàng)造性推出移動虛擬網(wǎng)業(yè)務(wù)?！耙苿訅艟W(wǎng)”創(chuàng)業(yè)
計(jì)劃獲得業(yè)界廣泛認(rèn)可，已有300多家全網(wǎng)類服務(wù)提供商加盟，短信業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展，2002年基于短
信平臺的通信量達(dá)到750億條?，F(xiàn)在發(fā)送短信的樂趣已經(jīng)深入人心，創(chuàng)造這一樂趣的最大功臣無疑
是中國移動。


中國移動專家級的服務(wù)還體現(xiàn)在重視解決服務(wù)熱點(diǎn)、難點(diǎn)
問題上 。為方便客戶繳費(fèi)，中國移動向用戶提供自辦營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、銀行與郵儲等多種繳
費(fèi)渠道，提供現(xiàn)金、支票、信用卡、預(yù)存話費(fèi)、銀行托收、繳費(fèi)卡、手機(jī)銀行等多種繳費(fèi)方式，并
加強(qiáng)繳費(fèi)方式的宣傳。目前，在中國移動的自辦營業(yè)廳可實(shí)現(xiàn)全月繳費(fèi)，即客戶可在每月任何一天
繳納上一個(gè)計(jì)費(fèi)月的移動話費(fèi)； [!--empirenews.page--]


計(jì)費(fèi)永遠(yuǎn)是用戶最關(guān)心的問題，如何減少計(jì)費(fèi)層次，加強(qiáng)
計(jì)費(fèi)設(shè)備管理，保證計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性，中國移動也下了不上功夫。各省公司均成立了計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心，
逐步健全計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)規(guī)章制度管理；在對BOSS系統(tǒng)進(jìn)行集中化改造后，全網(wǎng)將實(shí)現(xiàn)以省為單位的集
中計(jì)費(fèi)；通過全網(wǎng)的計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率指標(biāo)集中考核評比，定期撥打測試、軟件版本管理、增加地市稽核
等方式進(jìn)一步提高計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性；通過制訂相應(yīng)辦法，解決了"邊界漫游"、過期漫游話單等問題；
通過營業(yè)廳打印、1861傳真、郵寄話單、EMAIL、提供軟盤等各種方式，免費(fèi)向有需求的用戶提供
長途、漫游通話詳細(xì)清單和本地通話清單的查詢。中國移動這么做很大地增強(qiáng)了計(jì)費(fèi)的透明度，透
明了，客戶自然也就放心了。


專家級的服務(wù)，當(dāng)然包括專家級的咨詢、客服。為推進(jìn)窗
口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，加強(qiáng)自辦營業(yè)廳和1860客戶服務(wù)中心的規(guī)范化管理，中國移動地市以上公司
通過自建、租賃等方式，建成了標(biāo)準(zhǔn)化的移動通信專業(yè)營業(yè)廳：在營業(yè)廳內(nèi)配備了多媒體查詢終
端，各種業(yè)務(wù)使用手冊和宣傳資料擺放整齊，備有播放業(yè)務(wù)宣傳片的影像設(shè)備，設(shè)有客戶等候的休
息區(qū)和客戶接待室，業(yè)務(wù)辦理臺席標(biāo)識明顯，并設(shè)有綜合服務(wù)臺為客戶提供咨詢服務(wù)，引導(dǎo)客戶辦
理業(yè)務(wù)。同時(shí)在營業(yè)廳公布監(jiān)督電話、服務(wù)公約、業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)流程、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，營業(yè)秩序良
好。部分自辦營業(yè)廳還提供夜間緊急業(yè)務(wù)辦理、電子選號等業(yè)務(wù)，也有部分營業(yè)廳配備了自動售卡
機(jī)等。


相信中國移動的用戶都感受過1860/1861客戶服務(wù)中心的優(yōu)
質(zhì)的服務(wù)，它是中國移動與客戶進(jìn)行溝通的重要橋梁。目前，中國移動的客戶服務(wù)中心為客戶提供
7x24小時(shí)人工服務(wù)，省會城市1860設(shè)外語座席?？蛻舴?wù)中心都按照要求向客戶提供方便的自動
和人工話費(fèi)查詢，提供資費(fèi)、移動業(yè)務(wù)、手機(jī)使用等方面的咨詢，受理客戶投訴，為客戶提供部分
業(yè)務(wù)辦理等。2001年下半年，全國1860的系統(tǒng)接通率、人工應(yīng)答率及人工應(yīng)答及時(shí)率穩(wěn)步提高。


中國移動各級公司均開展了形式多樣的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和崗位練
兵活動，營業(yè)人員、1860話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)技能有了較大提高，對客戶做到了熱情友好、
耐心細(xì)致，能夠及時(shí)準(zhǔn)確地辦理各類業(yè)務(wù)、處理客戶的咨詢和投訴，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成。


中國移動還建立了自上而下的一套較完善的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督
檢查體系，形成了嚴(yán)格的服務(wù)考核機(jī)制，制定了客戶投訴處理流程，明確了各類投訴處理時(shí)限，對
客戶的投訴基本做到了事事有回聲，件件有落實(shí)。在日常工作中，各級公司均聘請了社會監(jiān)督員，
積極加強(qiáng)與新聞、消協(xié)等單位的聯(lián)系，聽取客戶的意見和建議，定期組織社會監(jiān)督員和客戶座談
會，形成了濃厚的社會監(jiān)督氛圍。同時(shí)各級公司均委托第三方公司以神秘客戶的身份對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)
行暗訪檢查，找出差距。2001年下半年，中國移動開始建立和完善以客戶感知為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量
評價(jià)模型，確定客戶滿意度目標(biāo)，結(jié)合暗訪、定期檢查方式等方式，查找服務(wù)問題，強(qiáng)化窗口人員
的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)。定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析，抓住服務(wù)最差環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)措施，達(dá)到標(biāo)本兼
治。


“模轉(zhuǎn)數(shù)”中中國移動對待客戶的態(tài)度讓人印象深刻，
2001年1月1日，我國將關(guān)閉移動模擬通訊網(wǎng)，第二代數(shù)字移動電話系統(tǒng)將全面應(yīng)用，中國移動通
信原有的模擬用戶將免費(fèi)轉(zhuǎn)入數(shù)字網(wǎng)，無論從那個(gè)角度來講都可說是一件大好事，原來的模擬網(wǎng)用
戶不會有很大的抵觸情緒，但中國移動還是采取了較為謹(jǐn)慎的態(tài)度，對客戶沒有絲毫怠慢，一切從
維護(hù)客戶利益出發(fā)，采取有效的補(bǔ)償措施，使轉(zhuǎn)網(wǎng)工作順利完成，也讓用戶實(shí)實(shí)在在的感覺了一把
作上帝的滋味。相對中國聯(lián)通在轉(zhuǎn)網(wǎng)過程中的風(fēng)波，中國移動的客戶可謂幸福之至。


電信運(yùn)營商都是壟斷出身，做服務(wù)多少還都有點(diǎn)架子，但
從中國移動的身上我們找不到這樣的感覺。病人看病總想掛個(gè)專家號，因?yàn)閷＜腋邪盐眨o手機(jī)
選網(wǎng)絡(luò)同樣應(yīng)該找移動通信專家，因?yàn)樗姆?wù)更讓人放心。



摘自 eNet