網(wǎng)通副總裁左迅生再次闡述服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)

日前推出的《服務(wù)創(chuàng)新在網(wǎng)通系列報(bào)道》，充分展示了中
國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)公司在提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平方面所采取的有效措施和取得的良好業(yè)績(jī)。日前，
中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)公司副總裁、人民郵電新聞宣傳理事會(huì)副理事長(zhǎng)左迅生在接受記者專訪時(shí)，再次闡述
了網(wǎng)通集團(tuán)在服務(wù)創(chuàng)新中積累的經(jīng)驗(yàn)以及2003年服務(wù)工作重點(diǎn)。



左迅生說(shuō)，網(wǎng)通集團(tuán)自去年5月16日正式掛牌成立以來(lái)，始
終把服務(wù)工作作為發(fā)展戰(zhàn)略中的一件重要工作來(lái)抓，按照“競(jìng)合贏得市場(chǎng)，融合創(chuàng)造力量，誠(chéng)信鑄
就品牌，服務(wù)編織未來(lái)”的企業(yè)理念，全力營(yíng)造以用戶為中心的新的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制，努力推進(jìn)從被
動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)，從“窗口”服務(wù)向全員全過(guò)程的“鏈型”服務(wù)，從單一服務(wù)向綜合化、個(gè)性化
服務(wù)的轉(zhuǎn)變，已經(jīng)取得了階段性成果，為整個(gè)集團(tuán)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型奠定了基礎(chǔ)。



展望2003年，新組建的中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)如何開(kāi)好頭、起好
步，開(kāi)創(chuàng)服務(wù)工作的新局面，對(duì)于集團(tuán)總體戰(zhàn)略的實(shí)施有著深遠(yuǎn)的意義。左迅生指出，2003年網(wǎng)
通集團(tuán)服務(wù)工作的總體思路是在去年的基礎(chǔ)上，緊緊圍繞集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)，創(chuàng)新服務(wù)理念，改進(jìn)服務(wù)
舉措，推進(jìn)規(guī)范服務(wù)落實(shí)，促進(jìn)整體服務(wù)水平提升；建立以客戶滿意度指標(biāo)為主，客戶親善度、客
戶忠誠(chéng)度為參考指標(biāo)的科學(xué)合理的服務(wù)考評(píng)體系，維護(hù)客戶合法權(quán)益。



——實(shí)施業(yè)務(wù)創(chuàng)新，推進(jìn)差異化服務(wù)，建立比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)
勢(shì)。中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)成立伊始就明確提出，堅(jiān)決不打價(jià)格戰(zhàn)，把大力實(shí)施業(yè)務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)差異化作為
推動(dòng)服務(wù)工作上層次的重要舉措，建立服務(wù)的比較優(yōu)勢(shì)，贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)將
在去年智能業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)以及集成服務(wù)等方面推出若干具有中國(guó)網(wǎng)通特色的業(yè)務(wù)品牌的基礎(chǔ)
上，積極進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，以更好地滿足社會(huì)多層次、多樣化的需求。



——實(shí)行客戶經(jīng)理制，完善服務(wù)體系，為大客戶提供優(yōu)質(zhì)
高效的服務(wù)。大客戶的地位決定了我們必須建立與之相適應(yīng)的服務(wù)工作體系。目前，集團(tuán)、省級(jí)、
地市三級(jí)大客戶服務(wù)中心體系已經(jīng)建立起來(lái)，為向大客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)提供了組織上的保
障，形成了一個(gè)遍及全國(guó)的大客戶服務(wù)網(wǎng)。網(wǎng)通集團(tuán)將積極推行大客戶項(xiàng)目經(jīng)理制，保證“綠色服
務(wù)通道”的暢通，為大客戶提供全國(guó)乃至全球范圍的綜合通信服務(wù)，真正讓大客戶享受到優(yōu)質(zhì)、優(yōu)
先、優(yōu)惠的滿意服務(wù)。



——聯(lián)合社會(huì)力量，形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，建設(shè)科學(xué)有效的“服
務(wù)生態(tài)系統(tǒng)”。通信運(yùn)營(yíng)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，任何一家企業(yè)都不可能包打天下，必須走聯(lián)合發(fā)展
之路。



網(wǎng)通集團(tuán)將從促進(jìn)國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的高度，加強(qiáng)與社會(huì)
各方面力量的聯(lián)合，本著互利互惠的原則，積極推行代理代銷，完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，切實(shí)加大與產(chǎn)業(yè)鏈
上下游企業(yè)間的合作，調(diào)動(dòng)社會(huì)各方力量，建立合作伙伴關(guān)系。



——服從政府監(jiān)管，加強(qiáng)企業(yè)自律，促進(jìn)通信服務(wù)工作的
健康發(fā)展。中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)服從信息產(chǎn)業(yè)部等主管部門的行業(yè)管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，把《電信條例》中關(guān)
于電信服務(wù)的有關(guān)規(guī)定落到實(shí)處，把維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益作為十分重要的工作來(lái)抓。同時(shí)，網(wǎng)通集
團(tuán)高度重視互聯(lián)互通工作，切實(shí)把其他通信運(yùn)營(yíng)商當(dāng)作重要的服務(wù)對(duì)象，提供良好的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)和接
入服務(wù)。



左迅生說(shuō)，2003年，按照中國(guó)網(wǎng)通的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃，集團(tuán)
將繼續(xù)進(jìn)行應(yīng)用支撐系統(tǒng)的建設(shè)，分三期建設(shè)資源管理系統(tǒng)，以提高網(wǎng)絡(luò)資源的利用率；進(jìn)行集團(tuán)
公司業(yè)務(wù)網(wǎng)管系統(tǒng)和省際網(wǎng)管系統(tǒng)的互聯(lián)，完成省際網(wǎng)管系統(tǒng)的改造；實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的集中操作、集
中維護(hù)和集中管理，為業(yè)務(wù)的端到端管理提供支撐手段；分期建設(shè)運(yùn)維綜合管理系統(tǒng)，以提升網(wǎng)通
集團(tuán)的整體運(yùn)維管理水平，降低運(yùn)維管理成本。



服務(wù)是中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)鑄就一流品牌的立足之本，集團(tuán)將自
始至終把服務(wù)作為企業(yè)工作的重中之重，立足過(guò)去一年服務(wù)創(chuàng)新工作中所取得的經(jīng)驗(yàn)，繼續(xù)以誠(chéng)信
為準(zhǔn)則、以質(zhì)量為核心、以管理為保障，力爭(zhēng)在企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平上實(shí)現(xiàn)新的、更大的跨
越。



摘自《人民郵電報(bào)》