運(yùn)營商打響“無硝煙之戰(zhàn)”

充斥媒體和坊間的電信運(yùn)營商價(jià)格戰(zhàn)聲和營銷戰(zhàn)聲，遠(yuǎn)非
目前電信運(yùn)營市場上的主旋律。本報(bào)記者在采訪中了解到，在價(jià)格戰(zhàn)和營銷戰(zhàn)硝煙背后，一場沒有
硝煙的戰(zhàn)爭正在有條不紊地進(jìn)行。相對(duì)于價(jià)格戰(zhàn)的同質(zhì)化競爭而言，這種內(nèi)斂的“電信服務(wù)質(zhì)量”
顯然更有資格成為電信運(yùn)營商們揚(yáng)名立萬，擊潰對(duì)手的獨(dú)門武器。


負(fù)責(zé)為電信運(yùn)營商服務(wù)的諾基亞(中國)技術(shù)服務(wù)有限公司
田占元說：“品牌對(duì)競爭而言的效果遠(yuǎn)非降價(jià)所能達(dá)到，而電信服務(wù)質(zhì)量無疑是運(yùn)營商提升品牌的
最價(jià)途徑?！闭\如田占元所言，運(yùn)營商對(duì)“電信服務(wù)質(zhì)量”表露出了空前重視的姿態(tài)，中國電信、
中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、中國移動(dòng)、鐵通公司和中國衛(wèi)通6大運(yùn)營商正在各出奇招，以圖憑借服務(wù)質(zhì)
量形成的差異化競爭，從而能夠深入人心，形成自身獨(dú)有的品牌。


據(jù)了解，中國移動(dòng)內(nèi)部的工作流程共有270多萬條，對(duì)電信
服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定翔實(shí)可謂到了無微不至的境地。而從2001年起，中國移動(dòng)開始在全國范圍內(nèi)組織
開展了網(wǎng)絡(luò)大會(huì)戰(zhàn)，當(dāng)年中國移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)綜合質(zhì)量就獲得了前所未有的提高：全年平均長途來話接
通率達(dá)到63.7%(指內(nèi)部交換)，無線接通率達(dá)到99.6%，話音信道掉話率為0.38%。


年前中國移動(dòng)內(nèi)部的一次網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量會(huì)議上，中國移動(dòng)副總
裁李躍把網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升到了一個(gè)戰(zhàn)略高度，他說：“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是通信企業(yè)的生命線?！焙苣苷蔑@中
國移動(dòng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量服務(wù)的重視程度。

無獨(dú)有偶，中國
電信集團(tuán)公司服務(wù)督查處處長張梅芳在接受本報(bào)記者采訪時(shí)也表示：“服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的命脈?！?br />通過諸如對(duì)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)集中管理、網(wǎng)絡(luò)的整治、“九七”系統(tǒng)改造等措施，中國電信的2002年滿意
度指數(shù)與2001年相比提高了2.5個(gè)百分點(diǎn)。

很顯然，運(yùn)
營商們正在變革自己的策略。中興通訊市場和銷售副總裁楊大躍說：“國內(nèi)通信業(yè)務(wù)依然處于高速
發(fā)展期，因而消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的敏感性還不是很高，但是1-2年后由于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題而引起的換
網(wǎng)現(xiàn)象很有可能出現(xiàn)?！睂?shí)際上，在日本和韓國等通信產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的國家和地區(qū)，由于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題
運(yùn)營商一夜之間喪失數(shù)千名用戶的現(xiàn)象屢有發(fā)生，成為運(yùn)營商之痛。


實(shí)際上，在采訪過程中，無論是運(yùn)營商還是傳統(tǒng)的電信設(shè)
備商，其表現(xiàn)出的興趣依然在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的提高上，但是種種跡象表明，僅關(guān)注網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的提高依然
不足。田占元表示，目前國內(nèi)電信運(yùn)營商正進(jìn)入其發(fā)展的第四階段——快速增長階段。在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營
初期，運(yùn)營商主要是通過投資建設(shè)覆蓋網(wǎng)絡(luò)，以提供基本的話音服務(wù)，他們關(guān)注的焦點(diǎn)在設(shè)備廠商
的項(xiàng)目實(shí)施上；而在隨后的網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定階段，運(yùn)營商需要保證話音質(zhì)量，這個(gè)階段他們更關(guān)注運(yùn)行維
護(hù)；在第三階段，即電信網(wǎng)絡(luò)逐漸成熟階段，運(yùn)營商的新業(yè)務(wù)不斷涌現(xiàn)，比如短信，運(yùn)營商關(guān)注的
是技術(shù)咨詢和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量報(bào)告；而目前的快速增長階段，電信運(yùn)營商開始細(xì)分市場，比如中國移動(dòng)在
網(wǎng)絡(luò)上有GPRS，新業(yè)務(wù)上有彩信，新營銷上有移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)，而中國聯(lián)通在網(wǎng)絡(luò)上有CDMA 1X，在新
業(yè)務(wù)上有U-MAX。運(yùn)營商更關(guān)注的是自己的學(xué)習(xí)能力和技術(shù)更新能力。


顯而易見的是，運(yùn)營商打響的電信服務(wù)質(zhì)量之戰(zhàn)還剛剛開
始。




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