運營商打響“無硝煙之戰(zhàn)”

充斥媒體和坊間的電信運營商價格戰(zhàn)聲和營銷戰(zhàn)聲，遠非
目前電信運營市場上的主旋律。本報記者在采訪中了解到，在價格戰(zhàn)和營銷戰(zhàn)硝煙背后，一場沒有
硝煙的戰(zhàn)爭正在有條不紊地進行。相對于價格戰(zhàn)的同質化競爭而言，這種內(nèi)斂的“電信服務質量”
顯然更有資格成為電信運營商們揚名立萬，擊潰對手的獨門武器。


負責為電信運營商服務的諾基亞(中國)技術服務有限公司
田占元說：“品牌對競爭而言的效果遠非降價所能達到，而電信服務質量無疑是運營商提升品牌的
最價途徑?！闭\如田占元所言，運營商對“電信服務質量”表露出了空前重視的姿態(tài)，中國電信、
中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、中國移動、鐵通公司和中國衛(wèi)通6大運營商正在各出奇招，以圖憑借服務質
量形成的差異化競爭，從而能夠深入人心，形成自身獨有的品牌。


據(jù)了解，中國移動內(nèi)部的工作流程共有270多萬條，對電信
服務質量的規(guī)定翔實可謂到了無微不至的境地。而從2001年起，中國移動開始在全國范圍內(nèi)組織
開展了網(wǎng)絡大會戰(zhàn)，當年中國移動的網(wǎng)絡綜合質量就獲得了前所未有的提高：全年平均長途來話接
通率達到63.7%(指內(nèi)部交換)，無線接通率達到99.6%，話音信道掉話率為0.38%。


年前中國移動內(nèi)部的一次網(wǎng)絡質量會議上，中國移動副總
裁李躍把網(wǎng)絡質量提升到了一個戰(zhàn)略高度，他說：“網(wǎng)絡質量是通信企業(yè)的生命線?！焙苣苷蔑@中
國移動對網(wǎng)絡質量服務的重視程度。

無獨有偶，中國
電信集團公司服務督查處處長張梅芳在接受本報記者采訪時也表示：“服務質量是企業(yè)的命脈?！?br />通過諸如對計費系統(tǒng)集中管理、網(wǎng)絡的整治、“九七”系統(tǒng)改造等措施，中國電信的2002年滿意
度指數(shù)與2001年相比提高了2.5個百分點。

很顯然，運
營商們正在變革自己的策略。中興通訊市場和銷售副總裁楊大躍說：“國內(nèi)通信業(yè)務依然處于高速
發(fā)展期，因而消費者對服務質量的敏感性還不是很高，但是1-2年后由于網(wǎng)絡質量問題而引起的換
網(wǎng)現(xiàn)象很有可能出現(xiàn)?！睂嶋H上，在日本和韓國等通信產(chǎn)業(yè)發(fā)達的國家和地區(qū)，由于網(wǎng)絡質量問題
運營商一夜之間喪失數(shù)千名用戶的現(xiàn)象屢有發(fā)生，成為運營商之痛。


實際上，在采訪過程中，無論是運營商還是傳統(tǒng)的電信設
備商，其表現(xiàn)出的興趣依然在網(wǎng)絡質量的提高上，但是種種跡象表明，僅關注網(wǎng)絡質量的提高依然
不足。田占元表示，目前國內(nèi)電信運營商正進入其發(fā)展的第四階段——快速增長階段。在網(wǎng)絡運營
初期，運營商主要是通過投資建設覆蓋網(wǎng)絡，以提供基本的話音服務，他們關注的焦點在設備廠商
的項目實施上；而在隨后的網(wǎng)絡穩(wěn)定階段，運營商需要保證話音質量，這個階段他們更關注運行維
護；在第三階段，即電信網(wǎng)絡逐漸成熟階段，運營商的新業(yè)務不斷涌現(xiàn)，比如短信，運營商關注的
是技術咨詢和網(wǎng)絡質量報告；而目前的快速增長階段，電信運營商開始細分市場，比如中國移動在
網(wǎng)絡上有GPRS，新業(yè)務上有彩信，新營銷上有移動夢網(wǎng)，而中國聯(lián)通在網(wǎng)絡上有CDMA 1X，在新
業(yè)務上有U-MAX。運營商更關注的是自己的學習能力和技術更新能力。


顯而易見的是，運營商打響的電信服務質量之戰(zhàn)還剛剛開
始。




----《通信產(chǎn)業(yè)報》