中國移動推出“話費誤差雙倍返還”服務承諾

高鴻



繼江蘇移動在全國通信行業(yè)率先推出“話費誤差，雙倍返還”服務承諾活動并取得良好社會效
果后，中國移動通信集團公司在全國各省(區(qū)市)移動公司推行這一服務舉措，目前，已有廣東、浙
江、湖南、江西、吉林等15個省、市、自治區(qū)移動通信公司向社會做出鄭重承諾，其他省份據(jù)悉也
將分階段陸續(xù)實施，預計年內(nèi)該項服務舉措將在全國范圍全面展開。




“話費誤差，雙倍返還”的含義是指針對已向客戶錯收的話費，在規(guī)定時間內(nèi)由移
動公司將已收話費減去應收話費的正差額雙倍返還給用戶。該服務承諾在江蘇率先推出后，即在當
地消費者中引起強烈反響。隨即中國移動通信集團公司在全國范圍內(nèi)推廣，表明中國移動在全國范
圍內(nèi)的網(wǎng)絡質(zhì)量、計費系統(tǒng)、服務管理水平等方面均已達到國際一流水平。



近年來，中國移動通信集團公司投入巨資對業(yè)務支撐系統(tǒng)BOSS系統(tǒng)進行改造升級，
總投入金額達到40多個億，部分省市移動公司已經(jīng)基本建成了BOSS系統(tǒng)。BOSS系統(tǒng)的建成不僅使
中國移動的計費更加準確，同時也為廣大用戶營造了一個放心透明的消費環(huán)境打下基礎。基于此，
各省移動公司都可以為本省的移動通信消費提供詳細、全面的話費查詢服務，消費者可以通過營業(yè)
廳多媒體查詢、網(wǎng)上查詢、1861電話查詢、短信查詢、12590查詢等多種方式查詢話費，從市話、
長途話費到短信、移動夢網(wǎng)、GPRS等各種業(yè)務都可以查到詳細清單，在有的省公司的網(wǎng)站上，客
戶甚至可以查出30分鐘前的通話記錄。



此外，中國移動在網(wǎng)絡優(yōu)化、業(yè)務管理等方面也做了巨大努力?；窘ǔ闪艘粋€網(wǎng)
絡結構科學合理、功能先進、智能化程度高、配套管理制度完善、具有良好網(wǎng)絡覆蓋的高質(zhì)量通信
網(wǎng)絡，網(wǎng)絡的接通率、掉話率等指標均達到世界一流水平。在管理水平方面，中國移動也在不斷提
高，近期實施的中國移動通信支撐系統(tǒng)信息化一期工程”企業(yè)管理信息化系統(tǒng)”建設，將使中國移
動MIS系統(tǒng)水平上升到新的層面。同時，通過MIS系統(tǒng)建設，將先進的管理理念和企業(yè)實際情況相
結合，不斷優(yōu)化管理體系和業(yè)務流程，促進企業(yè)管理規(guī)范化、運營數(shù)據(jù)化，提高企業(yè)運營效率和資
源調(diào)配能力。



業(yè)內(nèi)人士認為，電信是一個服務性的行業(yè)，僅靠價格手段，很難培養(yǎng)出忠誠用戶，
而提升服務，才是增強用戶忠誠度、提高用戶滿意度的最有效途徑。中國移動此次在全國推出“話
費誤差雙倍返還”承諾，將會對中國移動維護用戶，吸引用戶，提升品牌形象產(chǎn)生巨大的推動。









摘自《北京青年報》