關注"3·15:寬帶讓人難寬心 網(wǎng)絡投訴成熱點

段朝華



隨著國家對市場經(jīng)濟秩序整頓規(guī)范力度的不斷加大，制假售假的投訴和舉報較前有明顯減少。
中國質(zhì)量萬里行促進會一年來受理的各類質(zhì)量投訴顯示，以往投訴較多的汽車、摩托車、家電、農(nóng)
資、食品、生活用品等仍然是上個年度投訴的重點，而網(wǎng)絡投訴首次成為熱點。




寬帶消費者對寬帶網(wǎng)的投訴主要反映在：斷網(wǎng)現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)、網(wǎng)速低和服務差等問
題。消費者有時一次上網(wǎng)就出現(xiàn)斷網(wǎng)達十多次。中斷時間幾分鐘、十幾分鐘至幾小時不等。網(wǎng)速由
原來的200K下降到50K、3K、5K不等。



去年6月上旬，一位在政府部門任職的工作人員致函中國質(zhì)量萬里行，投訴她家所在
小區(qū)的寬帶網(wǎng)絡服務存在嚴重的質(zhì)量缺陷。該女士在投訴信中說，她家于2002年12月與北京某通
訊公司簽訂了寬帶網(wǎng)協(xié)議，并于當月開通寬帶網(wǎng)。自2003年3月以來，該網(wǎng)不斷發(fā)生斷網(wǎng)的現(xiàn)象，
尤其是四、五月份，每月斷網(wǎng)都多達十幾次，斷網(wǎng)時間幾分鐘至幾小時不等。



出現(xiàn)上述問題后，網(wǎng)絡公司的售后服務又不盡如人意，服務電話多數(shù)是打不通。幾
位寬帶網(wǎng)的用戶反映，網(wǎng)絡出現(xiàn)問題時，熱線服務電話根本打不通。有時用戶連續(xù)撥打幾個小時，
總是被電腦值班的錄音告之“人工作息忙，請稍后”。



“制式合同”讓消費者有苦難言。由于，目前寬帶網(wǎng)的服務并沒有具體標準，普通
消費者對網(wǎng)速達到多少可以稱為寬帶，心中似乎并沒有一桿秤。一些用戶在多次反應或投訴不見效
果之后，也曾想找寬帶公司討個說法，但拿出安裝之前與公司簽訂的協(xié)議一看，才發(fā)現(xiàn)當初自己所
簽的原來是個一邊倒的“制式合同”，“理”都在公司一邊，公司是“反正都有理”，而用戶則是
有苦說不出。



在某寬帶公司與用戶簽訂的“入網(wǎng)協(xié)議書”中這樣明確地寫明了“免責事項”：
“由于乙方（用戶）原因，包括乙方接入終端故障或乙方使用甲方設備不當而造成服務障礙的，甲
方不承擔責任；由于甲方對網(wǎng)絡設備采取擴容、調(diào)整、軟件升級等措施引起乙方的服務中斷而造成
的損失，甲方不承擔責任；由于社區(qū)供電系統(tǒng)或公共服務設施等原因?qū)е乱曳降姆罩袛喽斐傻?br />損失，甲方不承擔責任；由于不可抗力導致乙方的服務中斷而造成的損失，甲方不承擔責任……



寬帶公司與用戶簽訂的“入網(wǎng)協(xié)議書”明顯沒有公平可言。針對目前寬帶網(wǎng)普遍存
在的質(zhì)量問題，寬帶消費者的利益無法真正得到保護，希望有關部門盡快出臺相應的法規(guī)，以規(guī)范
寬帶網(wǎng)絡領域的不規(guī)范經(jīng)營行為，讓寬帶網(wǎng)絡步入健康軌道，給廣大的寬帶用戶營造一個安心舒適
的寬帶空間。







摘自《市場報》