信產(chǎn)部發(fā)布2004年第一號電信服務質(zhì)量報告

信息產(chǎn)業(yè)部日前發(fā)布的2004年第一號關于電信服務質(zhì)量的報告顯示，2003年第四季度全國電
信服務質(zhì)量有了較大程度的提高，同時，用戶的申訴仍主要集中在移動電話業(yè)務方面，計費和收費
仍是爭議最集中的方面，固定本地電話和IP電話業(yè)務在不同運營商間的過網(wǎng)通信不暢在用戶申訴案
件中仍然比較突出。




2003年第四季度，信息產(chǎn)業(yè)部電信用戶申訴受理中心共受理用戶申訴2195件，其中
正式立案調(diào)查的申訴案件有105件，占受理申訴總量的5%；其它的申訴為咨詢、意見和建議等。在
正式立案的105件申訴案件中，經(jīng)核實，除去經(jīng)營者確實沒有責任的申訴案件后，共有27件，其中
中國網(wǎng)通被申訴1件，中國移動被申訴6件，中國聯(lián)通被申訴17件，中國鐵通被申訴2件,其他企業(yè)1
件。正式立案的申訴案件中，發(fā)函要求企業(yè)調(diào)查核實并予以處理的案件，企業(yè)及時回函率為
100%。報告顯示，與上季度相比，本季度中國電信、中國網(wǎng)通、中國移動被申訴并予以立案的次
數(shù)均大幅度下降。截至2月1日，正式立案的27件申訴均已全部結案。



報告顯示，2003年第四季度用戶申訴仍主要集中在移動電話業(yè)務方面。在正式立案
（扣除經(jīng)營者確實無責任外）的27件申訴案件中，移動電話業(yè)務方面的申訴20件，占74%；固定電
話業(yè)務方面的申訴2件，占7.4%；數(shù)據(jù)業(yè)務方面的申訴2件，占7.4%；IP電話及其他電話卡方面的
申訴2件，占7.4%；無線尋呼業(yè)務方面的申訴1件，占3.8%。用戶的申訴大多集中在計費和收費爭
議方面，突出問題主要有：一是手機用戶在手機短信息業(yè)務的收費上產(chǎn)生投訴，如未訂制短信卻產(chǎn)
生費用、訂購容易退訂難甚至取消訂制后仍然收費、企業(yè)不明碼標價或標價與實際收費不一致，等
等；二是“神州行”和“如意通”業(yè)務以及固定市話業(yè)務由于企業(yè)不能提供通話詳細清單，以致用
戶對帳單費用提出質(zhì)疑時企業(yè)沒有有效證據(jù)，因而引起用戶投訴。




摘自 泰爾網(wǎng)