運營商應(yīng)承擔(dān)代理商管理職責(zé) 填實電信空白

張九陸


近日，信息產(chǎn)業(yè)部向下屬的各地通信管理局和六大電信運營商下發(fā)了有關(guān)代理電信
業(yè)務(wù)管理的新規(guī)定。規(guī)定中將代理商和運營商的關(guān)系進(jìn)行了明確界定，并進(jìn)一步確立了“誰委托誰
管理”、“代理商違規(guī)委托者受罰”的責(zé)任制度。



據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部內(nèi)部人士透露，此規(guī)定出自信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局發(fā)展規(guī)劃處，其目
的旨在規(guī)范電信代理市場，為業(yè)內(nèi)提供明確的行業(yè)管理依據(jù)，進(jìn)而提升通信行業(yè)總體服務(wù)水平。



基層反響波瀾不驚



按照這一規(guī)定，代理商經(jīng)營行為的日常規(guī)范和管理由委托代理的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營
者負(fù)責(zé)，委托代理的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)制訂相應(yīng)的管理辦法并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任；電信主管部門
對代理行為進(jìn)行有效監(jiān)督管理。委托代理的電信業(yè)務(wù)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題時，由委托者負(fù)責(zé)解決并承
擔(dān)相關(guān)責(zé)任。



此規(guī)定一出，等于徹底消除了代理商和運營商互相推諉責(zé)任的可能性，無論用
戶投訴的是代理商還是運營商，最終責(zé)任都要由運營商來承擔(dān)。



這看起來是在運營商的肩膀上又加了一副擔(dān)子，但奇怪的是，這一規(guī)定在運營
商之中并沒有激起多大波瀾。武漢電信新聞中心主任謝樂軍對記者說：“并不是因為大家不重視，
而是因為在規(guī)定下發(fā)之前，那些原則早已在實踐中被執(zhí)行，我們以前是根據(jù)《民法通則》，相關(guān)責(zé)
任同樣要承擔(dān)，部里的規(guī)定只是增加了一個行業(yè)上的行為規(guī)范。”山西網(wǎng)通的一位基層人士則從另
一個層面告訴記者對規(guī)定反響不大的原因：“各地發(fā)展?fàn)顩r都不一樣。我們公司就沒找什么代理
商，因為作為一個大公司，員工本來就很多，不需要太多代理。”



基層對此事反響不大，早在人們意料之中，據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部內(nèi)部人士稱，這一規(guī)
定出臺的原因，并不是為了亡羊補牢糾正行業(yè)中的誤區(qū)(行業(yè)中也尚未形成誤區(qū))，更多地是未雨綢
繆，避免在電信服務(wù)上出現(xiàn)空白地帶。



代理服務(wù)更加明確



從歷史上看，電信代理商是在20世紀(jì)80年代末、90年代初，隨著尋呼業(yè)務(wù)的興
起而發(fā)展起來的。隨著競爭格局的形成和運營形式的多樣化，已經(jīng)有越來越多的代理商加入通信行
業(yè)中來。目前，各大電信運營商幾乎都有自己的代理商，負(fù)責(zé)在市場前方放號、代收話費、推銷各
種增值業(yè)務(wù)等等。代理商的作用功不可沒：一是發(fā)展了電信行業(yè)，據(jù)統(tǒng)計，現(xiàn)在新增的手機用戶主
要是由代理商發(fā)展的；二是使電信運營企業(yè)降低了銷售成本。



但是在運營中，由于代理商的違規(guī)，而導(dǎo)致用戶利益受損的事情，屢屢成為投
訴熱點。例如，南方某城市就曾發(fā)生過代理商強行捆綁銷售，引發(fā)用戶投訴的現(xiàn)象；許多出售手機
充值卡的代理商，價格并不統(tǒng)一，造成市場混亂；向用戶收取“選號費”的現(xiàn)象更是屢禁不止。



這些都在嚴(yán)重影響著電信行業(yè)的總體服務(wù)水平和信譽。隨著產(chǎn)業(yè)的成長，需要
代理商的業(yè)務(wù)越來越多，這就迫切需要有關(guān)部門加強管理力度。



規(guī)定中指出，追查違規(guī)行為的“線索”就是號碼：開展代理電信業(yè)務(wù)涉及的電
信網(wǎng)碼號資源應(yīng)使用已統(tǒng)一分配給委托代理的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的號碼，只要有號碼，不管代理商是
誰，用戶都可以“順藤摸瓜”找到該負(fù)責(zé)任的代理商，服務(wù)沒有了盲區(qū)。



運營商角色醞釀轉(zhuǎn)換



在更深層次上探尋，我們會發(fā)現(xiàn)，信息產(chǎn)業(yè)部這一規(guī)定表明了一種趨勢，那就
是運營商的角色正在悄然改變。



一家咨詢公司的資深電信專家分析：“規(guī)定的出臺，表明有關(guān)部門想把運營商
推上市場主導(dǎo)者的位置，更多地?fù)?dān)當(dāng)起管理的任務(wù)?！?br />


通知規(guī)定，代理商的選擇和資質(zhì)由委托者負(fù)責(zé)審查與確定。而且對于代理商什
么是該干的，什么是不該干的，有著明確的界定。代理商只能實施電信業(yè)務(wù)市場銷售、技術(shù)服務(wù)等
直接面向用戶的服務(wù)性工作。代理商必須以委托其代理的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的名義、業(yè)務(wù)品牌提供服
務(wù)或收取通信費用，代理商在經(jīng)營中不能自行改變服務(wù)內(nèi)容和資費標(biāo)準(zhǔn)，不得超出運營商委托其代
理的業(yè)務(wù)范圍提供電信服務(wù)。



在這一產(chǎn)業(yè)鏈條中，由于運營商掌握著基本的資源和經(jīng)營權(quán)，所以當(dāng)仁不讓地
主導(dǎo)著市場，對代理商和下游合作伙伴履行嚴(yán)格管理的責(zé)任。而代理商則不是獨立的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營
主體，其代理行為的法律責(zé)任由委托代理的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者依法承擔(dān)。在未來的電信市場上，運營
商將承擔(dān)起更多的責(zé)任。




----《通信產(chǎn)業(yè)報》