中國(guó)聯(lián)通服務(wù)突出三大特色創(chuàng)新個(gè)性貼心

聯(lián)通一成立就推出了一系列特色服務(wù)理念：低柜臺(tái)“座談式”服務(wù)，即買即通的
“快捷式”服務(wù)，入網(wǎng)全程“一條龍”服務(wù)，交納話費(fèi)“便捷卡”服務(wù)，值班經(jīng)理導(dǎo)航服務(wù)，用戶
接待日服務(wù)，大客戶經(jīng)理的登門(mén)服務(wù)，CDMA俱樂(lè)部會(huì)員的通信外優(yōu)惠服務(wù)等等。




2004年聯(lián)通更進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)模式，力爭(zhēng)形成聯(lián)通新的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。隨著CDMA
1X技術(shù)和業(yè)務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的顯現(xiàn)，中國(guó)聯(lián)通將開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，用一至兩年時(shí)間，形成以新技術(shù)、新業(yè)
務(wù)領(lǐng)先服務(wù)為特色，以通信內(nèi)、通信外多元服務(wù)為組合，以分級(jí)、分層差異服務(wù)為體系的中國(guó)聯(lián)通
服務(wù)架構(gòu)，全面提升服務(wù)水平。



創(chuàng)新 讓服務(wù)永葆活力



聯(lián)通10年發(fā)展路，就是10年服務(wù)創(chuàng)新路。聯(lián)通從理念、技術(shù)、制度等角度全面
嘗試服務(wù)創(chuàng)新。隨著實(shí)力的增長(zhǎng)和市場(chǎng)的拓展，聯(lián)通開(kāi)始針對(duì)更廣泛的客戶提供更加富有個(gè)性化的
服務(wù)，各地聯(lián)通分公司的創(chuàng)新舉措不斷。浙江聯(lián)通針對(duì)農(nóng)村計(jì)算機(jī)上網(wǎng)不普及的實(shí)際情況，通過(guò)與
市政府合作，與溫州農(nóng)網(wǎng)共同開(kāi)發(fā)了“溫州農(nóng)網(wǎng)”WAP網(wǎng)站。聘請(qǐng)信息員收集各地養(yǎng)殖種植信息，
依靠CDMA 1X高速無(wú)線上網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，讓農(nóng)民利用CDMA手機(jī)直接上網(wǎng)查尋農(nóng)網(wǎng)信息。通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)，
浙江聯(lián)通服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)的意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)。



貼心 客戶事情最大



中國(guó)聯(lián)通特別注意"貼心服務(wù)"，"客戶的事情就是最大的事情"的觀念已經(jīng)深入
到每一個(gè)員工的心中。"貼心服務(wù)"的事例在聯(lián)通公司不勝枚舉。今年，河南聯(lián)通就全面實(shí)施了客戶
服務(wù)滿意工程，推出"關(guān)愛(ài)用戶十二個(gè)月"系列活動(dòng)。他們正式推出了"總經(jīng)理服務(wù)日"和"聯(lián)通支
援"兩項(xiàng)服務(wù)，規(guī)定每周二上午，各市級(jí)分公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理輪流到營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)接待用戶，解
決用戶提出的具體問(wèn)題。在用戶申請(qǐng)"聯(lián)通支援"服務(wù)后，都將得到"免費(fèi)終身維修"的服務(wù)。公司
決定，今后每個(gè)月都要推出一項(xiàng)方便用戶、關(guān)愛(ài)用戶的具體服務(wù)措施，促進(jìn)自身服務(wù)水平的升
級(jí)。



貼心的服務(wù)，需要運(yùn)營(yíng)商采取一系列配套制度加以支撐。建立多渠道服務(wù)監(jiān)督
網(wǎng)絡(luò)，為公正客觀地評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，一些聯(lián)通分公司設(shè)立了用戶投訴獎(jiǎng)
和"十佳"建議獎(jiǎng)，聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，廣泛征求社會(huì)各界對(duì)公司的意見(jiàn)和建議，提升公司的社會(huì)形
象。中國(guó)聯(lián)通還堅(jiān)持"首問(wèn)責(zé)任制"，通過(guò)良好的服務(wù)和規(guī)范的經(jīng)營(yíng)全力打造聯(lián)通的服務(wù)品牌，以服
務(wù)促發(fā)展，向管理要效益。以深化服務(wù)內(nèi)涵，努力提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以內(nèi)求"標(biāo)準(zhǔn)化"，外
求"個(gè)性化、差異化"服務(wù)為特點(diǎn)，長(zhǎng)期開(kāi)展"心系用戶、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)"評(píng)比，在營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展"多說(shuō)一句
話"，在大客戶服務(wù)中心采取"開(kāi)放接待式服務(wù)"，有效地提升了客戶滿意度。



個(gè)性 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的核心



針對(duì)日益激烈的移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，中國(guó)聯(lián)通不斷加大對(duì)重要客戶的服務(wù)質(zhì)
量。去年，中國(guó)聯(lián)通客戶俱樂(lè)部服務(wù)正在全國(guó)陸續(xù)推出。中國(guó)聯(lián)通客戶俱樂(lè)部是中國(guó)聯(lián)通為進(jìn)一步
加強(qiáng)大客戶服務(wù)，提高客戶品牌忠誠(chéng)度，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力而推出的新舉措。據(jù)中國(guó)聯(lián)通公司大
客戶部人士介紹："如何為客戶提供差異化服務(wù)，已成為客戶價(jià)值獲得和保留的重要手段。面對(duì)新
的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，中國(guó)聯(lián)通正在逐步從大眾化服務(wù)模式向個(gè)性化服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。"業(yè)內(nèi)人士評(píng)價(jià)，中國(guó)
聯(lián)通在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，營(yíng)銷觀念、服務(wù)理念、管理模式的改革和創(chuàng)新不斷，使客戶在享有聯(lián)通
公司通信內(nèi)服務(wù)的同時(shí)，還可以享有更多的超值服務(wù)。從而將企業(yè)發(fā)展的"生命線"掌握在自己的手
中，這對(duì)于中國(guó)聯(lián)通各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，尤其是CDMA市場(chǎng)的拓展必將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。



客戶滿意理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明：開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是保持一個(gè)現(xiàn)有客戶成
本的五倍。聯(lián)通把2004年定位為“服務(wù)年”，并推出了“滿意在聯(lián)通”的活動(dòng)來(lái)保留老客戶和吸
引新客戶，聯(lián)通G網(wǎng)、C網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量與中國(guó)移動(dòng)差距的逐步縮小以及在C網(wǎng)上具有的高速數(shù)據(jù)傳輸和
新業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)毫無(wú)疑問(wèn)將成為今年聯(lián)通服務(wù)年的強(qiáng)大后盾。




摘自　泰爾網(wǎng)