品牌服務(wù)不能僅僅就差一點(diǎn)點(diǎn)

時(shí)間：2005-03-24 09:21:00

關(guān)鍵字：神州中國移動(dòng) CHINA

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[導(dǎo)讀]程京生　　近一個(gè)時(shí)期以來，中國移動(dòng)在各地都加大了服務(wù)力度?？梢钥闯觯麄儼逊?wù)質(zhì)量與水平作為提升公司的發(fā)展之本，這是非常明智的行為。移動(dòng)為手機(jī)用戶做了不少實(shí)事，不僅有全球通用戶群體，還包括預(yù)付費(fèi)用

程京生

　　近一個(gè)時(shí)期以來，中國移動(dòng)在各地都加大了服務(wù)力度。可以看出，他們把服務(wù)質(zhì)量與水平作為提升公司的發(fā)展之本，這是非常明智的行為。移動(dòng)為手機(jī)用戶做了不少實(shí)事，不僅有全球通用戶群體，還包括預(yù)付費(fèi)用戶。其旗下的“神州行”品牌就得到了不斷豐富與完善，廣大神州行用戶已感受到中國移動(dòng)無微不至的關(guān)懷。

　　在京城，北京移動(dòng)為神州行用戶推出了不少新的服務(wù)內(nèi)容，這些服務(wù)，可以說純粹從用戶的角度來考慮問題。如12593優(yōu)惠干線、開心聽、親情號(hào)碼等服務(wù)；以“開心聽”為例，用戶有兩種選擇，其中之一：5元/月，可以接聽30分鐘；超過接聽時(shí)間按正常收費(fèi)，0. 6/分鐘。我覺得更人性化的做法是用戶在接聽到30分鐘時(shí)能夠給用戶一個(gè)提醒短信，那樣效果會(huì)更好！這些讓用戶花很少的錢享受超值的服務(wù)，因此用戶也就有了選擇范圍，手中的手機(jī)就有了更多的施展空間。用戶花錢不多，確得到不少實(shí)惠，很受人們的稱贊。但是，這些新業(yè)務(wù)的出臺(tái)，更多地是通過投入大量資金，以廣告形式進(jìn)行宣傳，以此吸引用戶（新用戶）的關(guān)注。其實(shí)，在筆者看來，移動(dòng)最有效的做法應(yīng)該是在第一時(shí)間給廣大用戶發(fā)送短信，讓用戶及時(shí)了解到移動(dòng)的新業(yè)務(wù)服務(wù)與開通方式，這樣效果會(huì)更好一些。

　　我是神州行的用戶，平時(shí)很少收到過移動(dòng)發(fā)來的新業(yè)務(wù)開通短信通知，如后來我在營業(yè)廳獲知的能為用戶提供香港短信服務(wù)等。說真的，服務(wù)質(zhì)量與水平如何就差這么一點(diǎn)點(diǎn)，這一點(diǎn)點(diǎn)往往就顯得不怎么到位，北京移動(dòng)要提高服務(wù)質(zhì)量和水平，就需要開動(dòng)腦筋，進(jìn)行人性化和個(gè)性化的服務(wù)，這方面要做的工作還有很多，例如：節(jié)日問候短信、生日祝福短信等等，用戶的個(gè)人信息移動(dòng)運(yùn)營商是容易掌握的。

（本文系獨(dú)家專稿，作者為中國電信博物館資深館員）

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