品牌服務不能僅僅就差一點點

程京生

　　近一個時期以來，中國移動在各地都加大了服務力度?？梢钥闯?，他們把服務質量與水平作為提升公司的發(fā)展之本，這是非常明智的行為。移動為手機用戶做了不少實事，不僅有全球通用戶群體，還包括預付費用戶。其旗下的“神州行”品牌就得到了不斷豐富與完善，廣大神州行用戶已感受到中國移動無微不至的關懷。

　　在京城，北京移動為神州行用戶推出了不少新的服務內容，這些服務，可以說純粹從用戶的角度來考慮問題。如12593優(yōu)惠干線、開心聽、親情號碼等服務；以“開心聽”為例，用戶有兩種選擇，其中之一：5元/月，可以接聽30分鐘；超過接聽時間按正常收費，0. 6/分鐘。我覺得更人性化的做法是用戶在接聽到30分鐘時能夠給用戶一個提醒短信，那樣效果會更好！這些讓用戶花很少的錢享受超值的服務，因此用戶也就有了選擇范圍，手中的手機就有了更多的施展空間。用戶花錢不多，確得到不少實惠，很受人們的稱贊。但是，這些新業(yè)務的出臺，更多地是通過投入大量資金，以廣告形式進行宣傳，以此吸引用戶（新用戶）的關注。其實，在筆者看來，移動最有效的做法應該是在第一時間給廣大用戶發(fā)送短信，讓用戶及時了解到移動的新業(yè)務服務與開通方式，這樣效果會更好一些。

　　我是神州行的用戶，平時很少收到過移動發(fā)來的新業(yè)務開通短信通知，如后來我在營業(yè)廳獲知的能為用戶提供香港短信服務等。說真的，服務質量與水平如何就差這么一點點，這一點點往往就顯得不怎么到位，北京移動要提高服務質量和水平，就需要開動腦筋，進行人性化和個性化的服務，這方面要做的工作還有很多，例如：節(jié)日問候短信、生日祝福短信等等，用戶的個人信息移動運營商是容易掌握的。

（本文系獨家專稿，作者為中國電信博物館資深館員）

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