人大代表稱電話語(yǔ)音提示涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)應(yīng)取消

“你好，歡迎致電××××，需要××服務(wù)請(qǐng)按1……”如今，撥通很多單位設(shè)置的客戶服務(wù)熱線，聽筒里都會(huì)首先傳出類似的語(yǔ)音提示。

人大代表鄧明鑒認(rèn)為，設(shè)置服務(wù)熱線本是為了更好地溝通，但復(fù)雜的語(yǔ)音提示卻為溝通設(shè)置了障礙。為此，他向大會(huì)提交了《關(guān)于取消語(yǔ)音服務(wù)及電話接聽前的廣告的建議》。

鄧明鑒談了自己的一次親身經(jīng)歷。他撥打一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)熱線，電話里面?zhèn)鱽?lái)以下一長(zhǎng)串內(nèi)容提示：誠(chéng)信服務(wù)、滿意100，尊敬的×××用戶您好，歡迎致電北京2008年奧運(yùn)合作伙伴×××××客戶服務(wù)熱線，××××推出……計(jì)劃，請(qǐng)按“3”了解詳情……，××查詢請(qǐng)按“1”，×××服務(wù)辦理請(qǐng)按“2”……，人工服務(wù)請(qǐng)按“0”……

“當(dāng)我按0后，電話里連續(xù)幾遍出現(xiàn)‘正在為您轉(zhuǎn)入人工服務(wù)，請(qǐng)稍后’的提示……”鄧明鑒說(shuō)，接著就是“對(duì)不起，話務(wù)員忙”，然后就反復(fù)地播放音樂。拿著電話一直聽到音樂結(jié)束，對(duì)方還是“話務(wù)員忙”，最后就自動(dòng)掛機(jī)，通話時(shí)間顯示5分零2秒。

鄧明鑒說(shuō)，連續(xù)撥打五六次這個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)熱線，始終沒接通人工服務(wù)，最后反倒是收聽了25分鐘的廣告和業(yè)務(wù)介紹，還有自己并不喜歡的音樂。

鄧明鑒說(shuō)，提示項(xiàng)目多、轉(zhuǎn)入層次多，是很多單位語(yǔ)音熱線電話的通病。如一家知名軟件公司的電話語(yǔ)音提示項(xiàng)目達(dá)到12個(gè)，還有一個(gè)單位的語(yǔ)音電話，要達(dá)到第七級(jí)提示才能辦到業(yè)務(wù)。然而，客戶要想轉(zhuǎn)入人工服務(wù)是非常難的。“如果是商業(yè)服務(wù)熱線，通話費(fèi)用又遠(yuǎn)超市話費(fèi)的情況下，這樣的語(yǔ)音服務(wù)無(wú)疑是強(qiáng)制消費(fèi)。”

他建議，如果是公益服務(wù)熱線包括120、110等，就必須在第一時(shí)間讓群眾獲得最需要的幫助，頻繁讓求助者掛機(jī)或讓求助者被迫收聽冗長(zhǎng)煩瑣的語(yǔ)音提示、業(yè)務(wù)介紹、廣告等，這種熱線會(huì)冷百姓的心。

如果是企業(yè)客戶服務(wù)熱線，出于對(duì)客戶的尊重，應(yīng)更多地使用人工服務(wù)。他舉例說(shuō)，東亞、匯豐、渣打等外資銀行在國(guó)內(nèi)外的所有客戶服務(wù)電話都是人工接聽，從不用自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)。