中國(guó)電信：客戶需求是動(dòng)力 服務(wù)之路無(wú)止境

“新年撥打10000號(hào)，我聽(tīng)到了簡(jiǎn)短而真誠(chéng)的新年祝福，馬上就是直接的服務(wù)項(xiàng)目，以前的業(yè)務(wù)宣傳消失了。”家住浙江義烏后宅街道的吳先生對(duì)此很滿意。

作為中國(guó)電信的老客戶，吳先生見(jiàn)證了中國(guó)電信服務(wù)質(zhì)量的每一點(diǎn)進(jìn)步。事實(shí)上，中國(guó)電信服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，與這家企業(yè)高度重視客戶意見(jiàn)和客戶需求是分不開(kāi)的。在3·15前夕，記者就此進(jìn)行了采訪。

2009年3月中旬，中國(guó)電信聘請(qǐng)社會(huì)第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展客戶服務(wù)調(diào)查，面向全國(guó)各行業(yè)、各省份和140個(gè)地市的2.6萬(wàn)名客戶征求意見(jiàn)。綜合收集上來(lái)的客戶建議，中國(guó)電信認(rèn)真分析客戶服務(wù)中存在的問(wèn)題和不足，進(jìn)行了深入徹底的服務(wù)整改。

截至2009年底，中國(guó)電信單業(yè)務(wù)辦理時(shí)間基本實(shí)現(xiàn)“臨柜5分鐘”，社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量同比翻了兩番，電子渠道重點(diǎn)業(yè)務(wù)受理率超過(guò)20%。

中國(guó)電信總經(jīng)理王曉初說(shuō)：“在中國(guó)電信企業(yè)使命中，客戶是第一位的。中國(guó)電信存在、發(fā)展與壯大的意義就在于更好地為客戶提供便捷、豐富、個(gè)性化、高性能價(jià)格比的綜合信息服務(wù)。今年，我們還成立了客戶服務(wù)部，建立面向客戶服務(wù)的快速反應(yīng)機(jī)制，以切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。”

資費(fèi)高一直是消費(fèi)者對(duì)電信企業(yè)抱怨最多的問(wèn)題。中國(guó)電信客戶服務(wù)部總監(jiān)張明天表示，為降低資費(fèi)，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)，中國(guó)電信一方面不斷優(yōu)化流程，降低運(yùn)營(yíng)成本，縮減自身開(kāi)支，另一方面優(yōu)化資費(fèi)結(jié)構(gòu)，減少套餐種類，提供清晰易懂的話費(fèi)賬單。

2009年10月1日，中國(guó)電信率先破冰國(guó)內(nèi)漫游資費(fèi)，實(shí)施部分客戶國(guó)內(nèi)漫游接聽(tīng)免費(fèi)；11月1日，中國(guó)電信大幅調(diào)降臺(tái)灣、澳門地區(qū)CDMA漫游業(yè)務(wù)資費(fèi)，出訪上述兩個(gè)地區(qū)的客戶漫游話費(fèi)低至每分鐘0.5元，撥回大陸地區(qū)只需每分鐘1元錢，最高降幅超過(guò)83%，平均資費(fèi)降幅超過(guò)65%。

作為我國(guó)移動(dòng)通信領(lǐng)域的后來(lái)者，中國(guó)電信對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展尤為重視，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量改善和渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。2009年，中國(guó)電信建成國(guó)內(nèi)商用最早的3G網(wǎng)絡(luò)，目前網(wǎng)絡(luò)已覆蓋全國(guó)縣以上城市和主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)，渠道網(wǎng)點(diǎn)達(dá)51.4萬(wàn)個(gè)。

據(jù)張明天介紹，結(jié)合不同客戶對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的使用需求，2009年中國(guó)電信制訂了由時(shí)限類、功能類和回饋類構(gòu)成的全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)在中國(guó)電信移動(dòng)業(yè)務(wù)全國(guó)整體達(dá)標(biāo)率達(dá)97.4%。

“實(shí)行全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)后，我們集中解決語(yǔ)音、短信、國(guó)際漫游等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的突出短板問(wèn)題，投訴率大幅下降。”張明天說(shuō)。