危機(jī)四伏 運(yùn)營商并非無計(jì)可施

過度唱衰并無必要，回歸ICT行業(yè)的本質(zhì)是問題的關(guān)鍵。

運(yùn)營商的核心陣地是什么？不是語音業(yè)務(wù)，也不是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，而是客戶。因此，運(yùn)營商未來商業(yè)模式的立足點(diǎn)就應(yīng)從內(nèi)部逐漸轉(zhuǎn)移到外部，從客戶的視角去看整個運(yùn)營體系。雖然目前國內(nèi)運(yùn)營商在各種場合下宣稱自己是以客戶為中心，但從其組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)到產(chǎn)品交付流程，再到營銷服務(wù)體系，無一例外都是圍繞自身能力展開的。運(yùn)營商需要果斷改變，把客戶變成組織運(yùn)營的核心，這樣才能確保核心陣地不受侵?jǐn)_（這種侵?jǐn)_不是來源于競爭對手，而恰恰來源于組織內(nèi)部），這一點(diǎn)任重而道遠(yuǎn)。

拓展戰(zhàn)略縱深

1、自身能力邊界的擴(kuò)張

客戶在不斷成長，運(yùn)營商也需要不斷成長。在資源整合能力、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營能力、產(chǎn)品交付能力、界面服務(wù)能力等各個維度上，向走在世界前列的領(lǐng)先者（docomo、O2、at&t、Vodafone等）學(xué)習(xí)，吸收他們的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，轉(zhuǎn)化成為自身的能力，實(shí)現(xiàn)自身能力邊界的擴(kuò)張。

2、客戶潛在價值的挖掘

營銷方案策劃、推廣及實(shí)施，必須以挖掘客戶潛在價值為基礎(chǔ)?？蛻魸撛趦r值的挖掘以系統(tǒng)（BOSS系統(tǒng)、MIS系統(tǒng)等）數(shù)據(jù)為支撐，將語音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)相結(jié)合，以精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析方法挖掘客戶的潛在價值，同時對客戶的生活軌跡及社交圈進(jìn)行模擬測試，鎖定每一個客戶的關(guān)聯(lián)價值。對運(yùn)營商而言在“開源”的同時也需“節(jié)流”，在挖掘客戶潛在價值的同時也需對運(yùn)營成本進(jìn)行控制。以科學(xué)的管理方法為理論體系，結(jié)合企業(yè)運(yùn)營現(xiàn)狀，減少不必要的流程及節(jié)點(diǎn)，在降低運(yùn)營成本的同時提高運(yùn)營效率。

3、戰(zhàn)略壁壘效應(yīng)的設(shè)計(jì)

信息時代，技術(shù)發(fā)展日新月異，目前沒有任何一家運(yùn)營商能夠獨(dú)自承接所有的先進(jìn)技術(shù)。面對如此復(fù)雜的局面，筆者認(rèn)為運(yùn)營商應(yīng)強(qiáng)化壁壘效應(yīng)，在破壞性創(chuàng)新出現(xiàn)之前，快速介入設(shè)置防火墻。大致說來應(yīng)包括：依托云技術(shù)、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)理念及技術(shù)，存儲客戶信息資源，通過加快物聯(lián)網(wǎng)（局域網(wǎng)、城域網(wǎng)及廣域網(wǎng)）建設(shè)的步伐，鎖定客戶信息資源，形成自身可取、外來者很難進(jìn)入的一道壁壘。

懂得取舍之道

目前國內(nèi)運(yùn)營商存在的一個普遍問題是戰(zhàn)線過長，尤其對于數(shù)據(jù)與信息化業(yè)務(wù)，試圖全方位、全流程覆蓋到客戶所有場景。這種初衷固然是好的，但有限的資源被投入到了無限延長的戰(zhàn)線上去，這不是明智的做法。

運(yùn)營商必須明白，必須有所取、有所舍，取自身的比較優(yōu)勢，舍自身的劣勢及不足。運(yùn)營商最應(yīng)該取的就是確?；A(chǔ)產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量（網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、服務(wù)）；舍的是其它新技術(shù)與新商業(yè)模式，應(yīng)果斷地將其交給專業(yè)平臺去運(yùn)營，讓專業(yè)的公司去做運(yùn)營商不擅長也不應(yīng)該做的事情。

開展合縱連橫

運(yùn)營商的核心陣地是客戶，核心陣地的獲取需要良好的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)體系——合縱連橫，不僅要深入介入終端廠商（上游），拓展網(wǎng)絡(luò)承載終端，也要聯(lián)合界面廠商（下游），豐富銷售渠道。

1、深化終端廠商的合作

截至日前，運(yùn)營商與終端廠商合作呈現(xiàn)多元化態(tài)勢，如蘋果、三星、聯(lián)想、中興通訊、華為等企業(yè)。今后運(yùn)營商不僅要立足合作，更要著眼未來技術(shù)發(fā)展趨勢（如三星Tizen系統(tǒng)、蘋果研發(fā)的iWatch、3G主流技術(shù)TD-LTE等），聯(lián)合終端廠商，開發(fā)終端產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)對終端廠商的有效介入。

2、聯(lián)合應(yīng)用與界面廠商

利潤是企業(yè)終身追求的價值目標(biāo)，客戶是企業(yè)的核心陣地，銷售渠道則是銜接兩者的橋梁，運(yùn)營商新的利潤增長點(diǎn)的獲取不僅在于原有渠道的維護(hù)，更在于銷售渠道的拓展及豐富。聯(lián)合界面廠商（下游），包括騰訊、新浪、谷歌、阿里巴巴、團(tuán)購網(wǎng)等，能拓展終端手機(jī)、數(shù)據(jù)卡等產(chǎn)品的銷售渠道，豐富渠道網(wǎng)絡(luò)布局，為運(yùn)營商帶來新的利潤增長點(diǎn)。

銜接時代步伐

1、包容性增長

自“十二五”規(guī)劃提出這一概念起，推進(jìn)運(yùn)營商的包容性增長，加快信息化建設(shè)步伐，實(shí)現(xiàn)信息化建設(shè)與經(jīng)濟(jì)、社會、生態(tài)的協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展已然成為電信行業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。因此，運(yùn)營商應(yīng)以此為目標(biāo)，加快網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進(jìn)程，深化網(wǎng)間合作，著力推進(jìn)三網(wǎng)融合，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源的集約化、規(guī)模化，提高網(wǎng)絡(luò)信息化質(zhì)量及效率。

2、集成性創(chuàng)新

3G時代，面對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的萎縮以及新增應(yīng)用的發(fā)展困局，三大運(yùn)營商應(yīng)該秉承“窮則變，變則通，通則久”的發(fā)展思路，不斷深化戰(zhàn)略規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)定位。同時通過學(xué)習(xí)現(xiàn)有移動IM（Kik、Talkbox、微信等）的成功經(jīng)驗(yàn)，集成創(chuàng)新，突破壁壘，創(chuàng)造出獨(dú)具特色的移動應(yīng)用。

3、系統(tǒng)性融合

整合營銷時期，系統(tǒng)性融合（網(wǎng)絡(luò)融合、產(chǎn)品融合、界面融合、服務(wù)融合等）是大勢所趨。網(wǎng)絡(luò)融合不僅需要運(yùn)營商內(nèi)部之間的網(wǎng)絡(luò)融合（數(shù)據(jù)傳送及移動業(yè)務(wù)集成創(chuàng)新），更需要網(wǎng)間融合（三網(wǎng)融合），提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量及效率；產(chǎn)品融合應(yīng)以客戶實(shí)際需求為導(dǎo)向，將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)有效結(jié)合，捆綁銷售，形成新型的全業(yè)務(wù)產(chǎn)品包，滿足客戶全方位需求；界面融合不僅是運(yùn)營商內(nèi)部的BOSS系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、MIS系統(tǒng)的界面融合，更包括運(yùn)營商與界面廠商的融合，形成清晰化、新穎化及實(shí)際化的界面；服務(wù)融合以客戶感知為觸點(diǎn)，將售前服務(wù)、投訴處理、售后服務(wù)相結(jié)合，形成動態(tài)一條龍式的服務(wù)體系，提高客戶感知。