陜西聯(lián)通依靠大服務(wù)機(jī)制提升客戶滿意度

記者從陜西聯(lián)通獲悉，2012年該公司移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶滿意度較上年提升6.6分，提升幅度是本省行業(yè)平均水平的2.4倍；固話和寬帶業(yè)務(wù)客戶滿意度提升值分別高出本省行業(yè)平均水平2.1分和4.6分。而這些成績的取得，主要得益于該公司以客戶感知為核心，構(gòu)建大服務(wù)體系。通過建立客戶感知指標(biāo)體系，強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督，推動(dòng)服務(wù)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題的解決，有效提高了全公司的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)支撐能力，促進(jìn)了客戶滿意度明顯提升。

據(jù)陜西聯(lián)通介紹，2012年在依靠大服務(wù)機(jī)制提升客戶滿意度方面，該公司采取了四項(xiàng)舉措：一是建立關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)體系。在省公司，首先建立客戶體驗(yàn)感知指標(biāo)體系，根據(jù)指標(biāo)對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)部門提出工作標(biāo)準(zhǔn)和要求，再設(shè)計(jì)各部門關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)KQI,并由服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)對(duì)專業(yè)部門落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督考核，改變了以往專業(yè)部門只關(guān)注專業(yè)指標(biāo)，專業(yè)指標(biāo)與客戶感知背離的情況，在公司內(nèi)部初步形成了人人關(guān)注客戶感知的大服務(wù)氛圍。二是建立省、市兩級(jí)聯(lián)動(dòng)的服務(wù)聯(lián)席會(huì)機(jī)制。省、市兩級(jí)按月召開服務(wù)聯(lián)席會(huì)，分析各部門服務(wù)工作情況、存在的問題及取得的成果，安排重點(diǎn)工作，重點(diǎn)解決橫向問題；每季度召開省、市互動(dòng)的視頻服務(wù)聯(lián)席會(huì)，監(jiān)督服務(wù)整改落實(shí)情況，解決縱向問題。通過服務(wù)聯(lián)席會(huì)全年推動(dòng)30多項(xiàng)服務(wù)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題的解決。三是加大責(zé)任追究力度。對(duì)服務(wù)質(zhì)量事件進(jìn)行質(zhì)詢，要求市分公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)詢問題進(jìn)行直接匯報(bào)并拿出整改方案，承諾改進(jìn)時(shí)限及效果，對(duì)于未在承諾期限達(dá)到預(yù)期整改效果的，不僅對(duì)相關(guān)分公司進(jìn)行績效考核扣分，還要對(duì)責(zé)任人進(jìn)行降崗、降薪處罰。在申訴和重大服務(wù)質(zhì)量問題追責(zé)方面，明確了追責(zé)范圍和處罰標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)對(duì)“有令不行”、“有禁不止”和工作差錯(cuò)等引起用戶申訴的工作人員進(jìn)行責(zé)任追究。2012年共下發(fā)服務(wù)整改單15張，直接追責(zé)120多人次，其中管理責(zé)任最高追至地市分公司副總經(jīng)理，累計(jì)處罰金額達(dá)到3萬多元。四是開展專項(xiàng)活動(dòng)促進(jìn)服務(wù)提升。開展“提高首解率，挑戰(zhàn)零申訴”活動(dòng)。通過優(yōu)化客戶首次接觸服務(wù)腳本、擴(kuò)大服務(wù)補(bǔ)救授權(quán)等措施，提升流量爭(zhēng)議、工作差錯(cuò)和計(jì)費(fèi)差錯(cuò)等9類投訴的首次解決率，有效降低申訴。以“營業(yè)服務(wù)提升工程”為契機(jī)，推進(jìn)渠道專業(yè)化管理，強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督，推進(jìn)營業(yè)渠道服務(wù)銷售一體化，提升營業(yè)廳整體服務(wù)能力。開展客服熱線“三率”提升活動(dòng)，提高首次呼叫解決率、IVR滿意率和接通率，保持本地行業(yè)領(lǐng)先水平。