中國移動吉林公司打造貼心便捷服務(wù)體系提升客戶滿意度

為了提升移動公司的服務(wù)質(zhì)量，本著“溝通從心開始”的理念，強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)改進(jìn)，培育服務(wù)文化氛圍，中國移動吉林公司（以下簡稱吉林移動）齊心協(xié)力、團(tuán)結(jié)互助，為客戶提供全方位的服務(wù)，將便捷服務(wù)理念滲透到百姓生活的方方面面，將服務(wù)轉(zhuǎn)化為一種習(xí)慣和本能，不斷提升客戶感知。

全面打造智能服務(wù)體系

為不斷提升全網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量，吉林移動憑借對外服務(wù)窗口優(yōu)勢，不斷拓展服務(wù)項目，圍繞“電子渠道、IVR運(yùn)營、信息支撐”三條主線，將客戶需求、客戶價值和服務(wù)渠道進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，全力打造面向客戶的交互式智能服務(wù)管理體系。從客戶需求征集、業(yè)務(wù)類型優(yōu)化、平臺模板梳理、員工意見搜集四個維度出發(fā)，構(gòu)建交互知識維護(hù)平臺模型。以推廣應(yīng)用為目的，建立“五化”智能信息體系。從客戶使用便捷的角度出發(fā)，逐一實現(xiàn)“知識庫維護(hù)專業(yè)化”、“語音節(jié)點維護(hù)口語化”、“短信節(jié)點維護(hù)平民化”、“官方微博維護(hù)草根化”、“網(wǎng)站信息維護(hù)通俗化”，搭建信息原則統(tǒng)一、信息內(nèi)容全面、表現(xiàn)形式新穎的智能信息網(wǎng)絡(luò)。在此基礎(chǔ)上，吉林移動還全面打造電子渠道智能交互界面?？蛻糁悄芊?wù)管理體系的建立，既實現(xiàn)了關(guān)鍵生產(chǎn)指標(biāo)的跨越，又節(jié)約了成本，創(chuàng)造了經(jīng)濟(jì)效益，提升了客戶感知度。

貼心關(guān)懷讓用戶更舒心

“現(xiàn)在移動營業(yè)廳的服務(wù)越來越貼心了，不僅有排號機(jī)、飲水機(jī)，還有老花鏡，工作人員的態(tài)度也很好，永遠(yuǎn)都是樂呵呵的，永遠(yuǎn)都是耐心地解答問題。”這是很多人對吉林移動營業(yè)廳服務(wù)的評價。

目前，吉林省“溝通100”市級營業(yè)廳已超過90個，縣級營業(yè)廳近80個，可以隨時隨地為移動用戶提供最新的移動業(yè)務(wù)體驗服務(wù)。隨著自助終端機(jī)、網(wǎng)上營業(yè)廳辦理區(qū)、手機(jī)展示區(qū)、手機(jī)賣場的進(jìn)駐，營業(yè)廳的功能越來越完善。在不斷的建設(shè)中，吉林移動開營業(yè)廳運(yùn)營模式變革的先河，無論服務(wù)平臺、硬件設(shè)施還是營業(yè)環(huán)境都居同行業(yè)領(lǐng)先水平。在推動實體渠道向連鎖超市轉(zhuǎn)變以來，構(gòu)成了現(xiàn)代化實體營銷網(wǎng)絡(luò)，拓展了營業(yè)廳銷售產(chǎn)品范圍，為廣大用戶提供更為優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)和體驗。同時，吉林移動還對營業(yè)廳工號牌、業(yè)務(wù)受理牌等VI進(jìn)行了優(yōu)化和重新設(shè)計，為提高工作效率，還設(shè)計了業(yè)務(wù)預(yù)受理單，在全省繁忙的自辦營業(yè)廳推廣使用，有效地縮短了用戶等候時間。

手語服務(wù)架起溝通橋梁

提到手語服務(wù)，吉林移動通化分公司新華營業(yè)廳班長很有感觸地說：“2009年之前我們廳也沒有手語服務(wù)，那年3月份，我們接待了一對因手機(jī)丟失不能與女兒取得聯(lián)系的聾啞人，可是廳里沒有一個人懂手語，這就讓溝通變得很難，只能通過筆紙交流，費(fèi)了很大勁才弄清情況。送走他們之后，我們開始思考，如果我們會手語，就不會費(fèi)這么大勁了，30分鐘的交流也許就會變成10分鐘，這樣既能提高工作效率，又會讓這些特殊客戶感受到我們貼心的服務(wù)。”

鑒于這個啟發(fā)，新華營業(yè)廳開始聘請專業(yè)的手語老師，早會練習(xí)、晚會復(fù)習(xí)，經(jīng)過一年多的辛勤努力，新華營業(yè)廳工作人員初步掌握了簡單的手語，在遇到聾啞客戶時都可以輕松受理業(yè)務(wù)。在用誠心換真心溫暖客戶的同時，新華營業(yè)廳的做法也得到主管部門的重視和認(rèn)可。如今，新華營業(yè)廳每位營業(yè)員都有自己穩(wěn)定的特殊客戶群，在為客戶辦理業(yè)務(wù)的同時，在生活中也主動幫助客戶。營業(yè)員林思彤在為兩個固定客戶辦理業(yè)務(wù)的時候，兼職當(dāng)了一次紅娘，兩位客戶在新華營業(yè)廳營業(yè)員的祝福下，步入了婚姻的殿堂。

隨著營業(yè)員手語表達(dá)的逐步嫻熟，通化移動關(guān)愛特殊群體的熱情也越來越高漲。他們在為聾啞客戶提供真心服務(wù)的同時，正積極開展與社會聾啞人士一對一幫扶活動，用愛心架起無聲世界“心”溝通橋梁。

微笑服務(wù)留在客戶心中

“在服務(wù)行業(yè)，微笑服務(wù)幾乎是被提得最多的理念之一，因為發(fā)自內(nèi)心的笑容才會使客戶感受到你的真誠，拉近人與人之間的距離，打開我們與客戶之間的心門。”吉林市移動解放大路營業(yè)廳一位工作人員如是說。

據(jù)了解，為了更好地使?fàn)I業(yè)廳工作人員的表情更加得體、到位，營業(yè)廳開展了微笑“大比拼活動”，由營業(yè)廳經(jīng)理、值班經(jīng)理定期對營業(yè)員平時工作時的表情、手勢、站姿、坐姿進(jìn)行抓拍，并將每個人真誠的微笑和冷漠的表情進(jìn)行對比，讓營業(yè)員深刻感受到微笑給人們帶來的感知。此外，她們還有一個“溝通零距離”，就是以閑談的方式向客戶推介業(yè)務(wù)，在與客戶交談之間了解客戶的意見和潛在需求，充分發(fā)揮服務(wù)人員的溝通能力，消除客戶“被服務(wù)”的心理。當(dāng)客戶來到營業(yè)廳，他們用微笑“歡迎您的光臨”，在服務(wù)程中，他們快捷、熟練地為客戶辦理每一筆業(yè)務(wù)，當(dāng)客戶辦完業(yè)務(wù)時，隨時問一句：“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)受理完畢，請問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？”讓客戶時時、處處感受到移動公司的熱情與溫馨。

同時，為進(jìn)一步提升服務(wù)形象，改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，接受群眾監(jiān)督，提高服務(wù)效率，秉承“客戶為根，服務(wù)為本”的理念，實現(xiàn)便民服務(wù)的目標(biāo)，吉林移動在全省一線營業(yè)窗口單位廣泛開展“亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾”活動。要求團(tuán)員佩戴團(tuán)徽和工作牌上崗，工作臺席前明顯處擺放服務(wù)卡，通過電子顯示屏、公示板等形式在辦公區(qū)域設(shè)置公示專欄，公示重點服務(wù)事項、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及便民服務(wù)承諾內(nèi)容，并在廣大青年團(tuán)員中廣泛開展團(tuán)員先鋒崗、團(tuán)員示范崗活動，在辦公區(qū)域設(shè)立責(zé)任區(qū)，公開責(zé)任內(nèi)容，公開便民措施，接受群眾監(jiān)督，得到了社會各界的廣泛好評。

市場在變，客戶的需求在升級，這不僅是挑戰(zhàn)，也為服務(wù)提供了更多完善的空間。在爭做世界一流服務(wù)企業(yè)的漫漫征途上，吉林移動努力前行，以服務(wù)提升市場份額，以服務(wù)樹立企業(yè)形象，不斷精益求精，臻于至善。